« Faire évoluer la CMCM tout en restant fidèles à nos valeurs »
Avec près de 300.000 personnes couvertes au Luxembourg, la CMCM poursuit sa transformation : nouvelle gouvernance, digitalisation des services, modernisation de l’offre, communication tournée vers les jeunes et amélioration continue de l’expérience membre. Derrière cette évolution, une équipe de direction renouvelée, soudée autour d’une même volonté : faire évoluer l’institution tout en restant fidèle à son ADN. Explications avec Fabio Secci, CEO, Patric de Waha, Chief Digital Officer, Pit van Rijswijck, Chief Product Officer et Lara Marx, Chief Administrative Officer.
Une gouvernance renforcée et structurée
Depuis plusieurs mois, la CMCM a engagé un important travail de structuration interne. Pour Fabio Secci, CEO, cette évolution constitue un tournant majeur dans l’histoire récente de l’institution. « C’est la première fois où cet exercice de gouvernance a vraiment été fait de façon forte et complète », explique-t-il.
Le nouveau comité de direction fonctionne désormais en étroite collaboration avec un conseil d’administration élu en juin 2024. Ses objectifs ? Clarifier les rôles, renforcer la transparence et professionnaliser davantage le fonctionnement de la mutualité. « Nous avons défini ensemble un règlement d’ordre interne qui régit le fonctionnement du conseil d’administration, de la direction et des interactions entre les deux. Tout ce qui est réglé et écrit laisse moins d’espace aux conflits ou aux interprétations », souligne Fabio Secci.
Le conseil d’administration s’est également doté de six commissions spécialisées : finances, ressources humaines, rémunération et nomination, informatique, stratégie/marketing/communication et statuts. « C’est une manière d’impliquer davantage les administrateurs dans les réflexions stratégiques et de préparer les décisions en amont », poursuit-il.
Cette nouvelle organisation vise aussi à sécuriser la gestion d’une structure quasiment incontournable dans le paysage médico-social luxembourgeois. Avec un chiffre d’affaires de 110 millions d’euros et plus de 80 salariés, la CMCM entend consolider son développement sur des bases solides.
Une digitalisation pour simplifier la vie des membres et des collaborateurs
Autre chantier de taille : la transformation numérique. Arrivé il y a un an au sein de la CMCM, Patric de Waha, Chief Digital Officer pilote cette modernisation avec une idée simple : réduire au maximum la charge administrative pour les membres.
« Les personnes affiliées viennent chez nous parce qu’elles ont un problème de santé. Leur priorité n’est pas l’administratif. Notre rôle, c’est justement de leur simplifier cela », résume-t-il.
Cette stratégie repose sur plusieurs axes. Le premier concerne la refonte des outils digitaux destinés aux membres, à commencer par le site internet et surtout la nouvelle application MyCMCM que nous avons lancé cette année et qui est disponible en téléchargement. Développée entièrement « from scratch », l’application permettra notamment de transmettre des factures via une simple photo, tout en offrant un suivi plus fluide et rapide des remboursements. Ergonomie, accessibilité et simplicité d’utilisation ont été placées au centre du projet. « Notre objectif était de créer un outil réellement pensé pour les utilisateurs, y compris les personnes âgées ou ayant des difficultés visuelles », explique Patric de Waha.
Avant son lancement officiel, l’application a déjà été testée par plusieurs centaines de membres via une phase pilote de manière à ajuster les derniers détails avant un déploiement plus large. Mais la digitalisation ne concerne pas uniquement la partie visible pour les affiliés. En interne aussi, les processus évoluent afin d’améliorer les délais de traitement. « Nous travaillons énormément sur l’administration invisible, tout ce que le membre ne voit pas mais qui permet un remboursement plus rapide et plus efficace », précise Pit van Rijswijck, Chief Product Officer.
L’intelligence artificielle fait également partie des réflexions en cours. La CMCM développe notamment des outils capables de classifier automatiquement les documents transmis et d’extraire certaines informations utiles au traitement des dossiers. « Le but n’est pas de remplacer les personnes, mais de supprimer les tâches répétitives et chronophages pour permettre aux équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée », insiste le Chief Digital Officer.
Réaffirmer les valeurs de la mutualité
Au-delà des outils et des processus, la CMCM souhaite aussi remettre au centre le concept même de mutualité, parfois méconnu des plus jeunes générations. Pour Lara Marx, Chief Administrative Officer, la communication joue un rôle essentiel dans cette démarche.
« Notre premier objectif est de communiquer de manière transparente sur ce que nous remboursons et sur ce à quoi nos membres ont droit », explique-t-elle. Contrairement aux assureurs commerciaux, la mutualité repose sur un principe de solidarité collective : pas de questionnaire médical, pas de sélection liée à l’âge ou à l’état de santé et une cotisation familiale identique pour tous. « L’excédent que nous réalisons est réinvesti dans les prestations pour nos membres. C’est cela, le principe mutualiste », rappelle-t-elle. À l’occasion de ses 70 ans, la CMCM souhaite justement remettre cette notion au cœur du débat public. Une campagne commune avec les autres mutualités luxembourgeoises devrait être lancée à l’automne afin de sensibiliser davantage la population, et notamment les jeunes. La stratégie de communication évolue également dans sa forme. Désormais, la CMCM mise davantage sur des ambassadeurs et des témoignages concrets. « C’est plus crédible lorsque ce sont les membres eux-mêmes qui parlent de leur expérience », estime Lara Marx. Cette nouvelle approche se traduit notamment par des contenus plus dynamiques sur les réseaux sociaux et des campagnes adaptées à un public plus jeune.
L’importance de l’expérience membre
L’amélioration continue de l’expérience membre constitue un autre axe fort de la stratégie actuelle. Enquêtes de satisfaction, analyse des plaintes, adaptation des processus : la CMCM cherche à mieux comprendre les attentes de ses affiliés pour ajuster ses services. « Lorsque nous identifions un problème récurrent, nous remettons les processus en question et adaptons notre manière de fonctionner », explique Lara Marx.
Cette logique d’amélioration continue s’étend également aux conditions de travail des collaborateurs. La mutualité envisage aujourd’hui l’obtention d’un label RSE/ESR afin de valoriser ses engagements en matière de responsabilité sociétale et de qualité de vie au travail. Le bâtiment moderne inauguré ces dernières années participe aussi à cette volonté d’offrir un environnement plus agréable, tant pour les équipes que pour les membres.
Une vision tournée vers l’avenir
Enfin, la CMCM réfléchit déjà aux défis des prochaines années. Parmi eux : l’évolution de son offre de produits et la nécessité de rester attractive pour les jeunes générations. Pit van Rijswijck évoque notamment une simplification future des couvertures et des statuts, parfois jugés trop complexes aujourd’hui : « Nous voulons une offre plus lisible pour les membres et plus simple à gérer en interne », explique-t-il.
L’objectif est double : proposer des formules adaptées aux jeunes ou aux personnes disposant de budgets plus limités, tout en maintenant des couvertures très complètes pour les affiliés qui le souhaitent. Malgré les transformations en cours, une ligne directrice demeure inchangée : préserver l’identité mutualiste de la CMCM. En somme, il s’agit de « faire évoluer la CMCM tout en restant fidèles à nos valeurs », conclut Lara Marx.