Satisfaire le client… durablement

Sous l’égide de sa société-mère, United Technologies Corporation, Otis est présente aux quatre coins du monde, dont au Luxembourg où elle est implantée depuis une trentaine d’années et où sa réputation n’est plus à faire. Après Nico Daubenfeld et Geoffroy Durandet, l’ascensoriste vient de se doter d’un nouveau directeur opérationnel en la personne d’Olivier Brabant qui s’est fixé pour objectif de cultiver et d’augmenter la satisfaction de ses clients. Rencontre.

Avant de poser ses valises au Grand-Duché, ce dernier a fait le tour du monde: il a intégré la société Otis en 1994 en tant qu’ingénieur commercial, un métier qu’il a exercé pendant cinq ans avant de prendre la direction de l’agence ‘services’ de Brest pendant deux ans, puis la responsabilité du département ‘vente neuve’ pour la région Aquitaine Languedoc pendant trois ans et celle de l’agence ‘services’ de Nantes pendant quatre ans. Il a ensuite quitté la France pour la Chine, où il s’est occupé du développement d’une joint-venture d’Otis pendant deux ans, puis il a rejoint la Finlande où il a pris en charge le développement des départements ‘vente neuve’ et ‘services’ pour la Finlande et les pays baltes. C’est en novembre dernier qu’il a pris ses quartiers à Luxembourg pour poursuivre l’entreprise de son prédécesseur, à savoir travailler sur la  satisfaction des clients.

C’est d’ailleurs ce dont Olivier Brabant a fait sa priorité. “Nous sommes réellement très fiers des résultats qui ont été obtenus jusqu’à présent. Nous avons d’ailleurs reçu un prix des mains du président d’Otis Monde pour les efforts accomplis sur ce point qui est, à mon sens, le plus important”, souligne-t-il. La satisfaction des clients est un des moteurs de la société au niveau mondial, et un de ses points forts. Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement menées pour cibler précisément les exigences des clients, tant au niveau du service, de la modernisation que de la vente d’ascenseurs neufs, et y adapter les méthodes de fonctionnement internes, en définissant une série de points d’amélioration. Au niveau mondial, la deuxième phase du ‘Service Excellence’ vient d’être lancée. L’idée est de prendre les meilleures pratiques mises en place dans les différentes filiales d’Otis dans le monde et de les appliquer dans les toutes les filiales. “Le Luxembourg est déjà avancé sur de nombreux points, mais nous allons continuer à faire des ajustements tout au long de l’année”, ajoute Olivier Brabant.

Autre cheval de bataille du groupe: le respect de l’environnement. En la matière, Otis peut-être considéré comme précurseur puisque le développement de produits et d’unités de production plus verts fait partie de ses préoccupations depuis une dizaine d’années déjà. Cette politique durable s’articule autour de quatre axes: la construction, la production, la réduction de la consommation d’énergie et l’exploitation, ce qui se traduit par des actions concrètes. Il s’agit non seulement de concevoir et d’installer des systèmes d’ascenseurs dont les matériaux et la technologie permettent d’économiser de l’énergie, mais aussi de les fabriquer en réduisant au minimum les déchets, ainsi que la consommation d’eau et d’électricité, de les recycler dans des centres agréés lorsqu’ils ne sont plus en service et de les maintenir en veillant à utiliser les produits les moins polluants. Les émissions de CO2 d’Otis ont ainsi baissé de 60 à 80 pourcent en cinq ans. “Otis en général -et Otis Luxembourg en particulier- préserve l’environnement par ses méthodes de production, par ses produits et par l’implication de l’ensemble de ses équipes dans cette démarche”, précise Olivier Brabant.
Pour les clients, les effets de cette politique de réduction d’énergie se ressentent au niveau de leur facture d’électricité. Aujourd’hui, la gamme GeN2, combinée à la technologie de récupération d’énergie ReGen Drive, est standard chez Otis, aussi bien pour les nouvelles installations que dans le cadre de la modernisation d’une installation existante, et ce quel qu’en soit le fabricant. “GeN2 comporte un système révolutionnaire de courroie plate qui remplace les câbles de traction ce qui permet d’avoir une machine beaucoup plus petite, avec un rendement proche de un, ce qui signifie que l’énergie électrique donnée à la machine est complètement restituée. Ce système permet également de gagner en silence, donc en confort d’utilisation, parce qu’il n’y a plus de contact entre les câbles et les poulies”, explique le directeur.
En complément de cette gamme, Otis propose le système de récupération d’énergie ReGen Drive qui permet de restituer au bâtiment l’énergie engendrée par l’ascenseur lorsqu’il descend fortement chargé ou monte faiblement chargé. L’intégration d’un tel récupérateur permet d’économiser 42% de l’énergie consommée pour le déplacement. La combinaison des technologies GeN2 et ReGen Drive permet d’obtenir une réduction de 75% par rapport à un système hydraulique et de 62% par rapport à une machine à réducteur.