BGL BNP Paribas innove grâce à une solution de signature sur tablette déployée en collaboration avec Fujitsu

Dans le cadre de son programme de réduction de la consommation de papier, de simplification du fonctionnement et d’amélioration de son efficacité opérationnelle, BGL BNP Paribas innove et met en place, en collaboration avec Fujitsu, une solution de signature digitale sur tablette, devenant ainsi la première banque à Luxembourg à proposer ce type de service en agence. Interview de Marc, Payal (Managing Director chez Fujitsu), de Cédric Jadoul (Application Services Portfolio Manager chez Fujitsu) et de Christophe Porte (responsable de domaines IT chez BGL BNP Paribas).
Quels étaient les objectifs principaux de ce projet ?
CP : La mise en place de cette solution s’inscrit dans un programme visant l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de la banque. A travers ce programme, une initiative appelée « paperless» avait pour objectif de mettre en place des procédures et des solutions permettant de fluidifier les processus et de s’affranchir de la contrainte physique du papier. Cette initiative a donc visé à, accélérer les traitements en agence et à améliorer la qualité du service rendu à nos clients, tout en réduisant les coûts opérationnels liés aux documents physiques et l’impact sur l’environnement..
Quels sont les caractéristiques de la solution mise en place ?
MP : Dans les entreprises, beaucoup de documents sont aujourd’hui produits électroniquement (contrats, devis, pièces de caisses, …). Cependant, la signature manuelle reste la technique de signature la plus populaire, ce qui oblige à imprimer les documents générés électroniquement pour les faire signer par le client et ensuite les dématérialiser.
La solution que nous avons mise en place permet de s’affranchir de cette étape d’impression en proposant l’affichage du document sur une tablette de signature que le guichetier peut manipuler depuis son poste de travail. Le client appose alors sa signature sur la tablette
Par ailleurs grâce à notre architecture d’intégration, nous avons pu fournir à la banque une expérience complétement intégrée dans ses solutions d’agence. Le guichetier continue d’utiliser ses outils traditionnels qui communiquent en direct avec les services de signature.
Pourquoi avoir choisi Fujitsu pour ce projet ?
CP : Fujitsu est un acteur reconnu dans le domaine de la gestion documentaire qui nous accompagne depuis plusieurs années dans ce domaine. De par leur expertise, Fujitsu a pu nous convaincre en proposant une solution qui répondait à l’ensemble de nos besoins et exigences de la signature sur tablette.
La qualité de la signature et du matériel associé ainsi que les possibilités d’évolutions futures (ex : intégration des aspects biométriques) apportent un gain complémentaire en matière de sécurité et d’authentification.
De surcroît, cette solution avait déjà été éprouvée par une filiale italienne du groupe BNP Paribas (BNL).
Comment cela se traduit-il concrètement pour vos clients ?
CP : Nos clients ne voient pas de changement dans leurs habitudes d’échange avec la banque si ce n’est une modernisation du traitement des documents à signer. En effet, alors que précédemment un document de type « pièce de caisse » devait obligatoirement être imprimé pour être signé en double exemplaire, le client qui accepte le processus de signature digitale se voit présenter le document à signer sur une tablette. Une fois le document signé et la signature contrôlée, le document peut directement être archivé, et mis rapidement à disposition du client dans l’espace « webbanking ».
On gagne ainsi en efficacité et en qualité, et le client final voit son temps passé à l’agence raccourci. Tout le monde y gagne.
Cette solution est-elle globalement bien accueillie par les clients ?
CP: Pour permettre une adoption de la solution par l’ensemble des utilisateurs, tant par les clients que par le personnel des agences, celle-ci se doit d’être simple, non contraignante et proche de la signature manuscrite. Une phase pilote de déploiement dans quelques agences a permis de confirmer les objectifs, voire de les dépasser.
Les retours clients sont très positifs, la grande majorité de nos clients considèrent ce nouveau procédé comme un outil innovant et pratique et utilisent de fait cette solution pour signer les documents en agence. C’est un réel « plus » offert à nos clients et nous sommes fiers d’être la première banque à proposer ce genre de technologie sur le marché luxembourgeois.
Quelles sont les autres avantages de la solution ?
CJ : Au niveau des tablettes de signature, il existe des tablettes de base pour la signature, tandis que d’autres offrent des dispositifs plus avancés (visualisation de l’ensemble du document notamment, capture des paramètres biométriques, …). Nous avons conçu l’architecture de la solution pour être indépendant du type de tablette de signature. Elle peut donc être utilisée avec une large gamme de matériel de différents fabricants.
La solution mise en place capture non seulement l’image de la signature pour l’intégrer dans le document, mais peut également, de manière optionnelle, capturer les paramètres de la signature (vitesse, rythme, pression, angle, …) ce qui permet de garantir l’authentification du signataire et par conséquent de réduire les risques de fraude.
Quels sont vos objectifs futurs ?
CP : La première phase de ce projet a consisté à mettre en place la signature sur des documents simples (pièces de caisse notamment). Le déploiement est toujours en cours et l’ensemble des agences seront déployées d’ici la fin de l’année avec plus de 100 points de signature.
Nous allons poursuivre le déploiement à d’autres processus plus complexes tels que l’entrée en relation et la signature de contrats, tout en envisageant d’étendre nos points de signature à 280 tablettes.
L’objectif premier reste toujours l’amélioration de la satisfaction du client en simplifiant et fluidifiant son passage en agence et en lui offrant une visibilité électronique sur les documents remis. Nous avons d’ailleurs pour ambition d’intégrer les aspects multicanaux en offrant à nos clients des possibilités de signature de documents quel que soit le canal de contact (mobile, tablette, web banking, agence …).
 
Photo © Fujitsu