La stratégie SIGI : Une vision orientée utilisateurs et saluée par les communes

Lors du SIGI Xperience, événement dédié aux communes, les cinq piliers de la nouvelle stratégie du Syndicat Intercommunal de Gestion Informatique (SIGI) ont été dévoilés aux 430 participants. Entretien avec Johny Nevoa, Directeur du SIGI.

Le SIGI a choisi de structurer sa stratégie autour de cinq axes complémentaires : quelle vision et quels objectifs ont guidé la définition de ces différents piliers ?

En effet, nous avons décidé de centrer nos efforts et nos ressources autour de 5 axes : CONNECT, THE LAB, ACADEMY, SIGI DRIVE ET INTELLIGENCE. 

Dans un premier temps, CONNECT est la porte d’entrée de l’écosystème numérique du SIGI. Il a vocation à rassembler progressivement les applications et services dont les agents communaux ont besoin au quotidien. Le matin, l’agent y accède et c’est à partir de cet espace que s’organise tout son parcours de travail. 

THE LAB constitue notre espace dédié à l’innovation et à la co-création avec les communes. L’objectif est de construire les solutions avec celles et ceux qui les utilisent. 

ACADEMY en est le prolongement naturel : il s’agit d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouveaux outils et usages numériques afin de renforcer progressivement leur autonomie. SIGI DRIVE est notre solution de stockage et de partage de documents. Les données y restent au Luxembourg, ce qui contribue à garantir leur souveraineté et leur maîtrise. 

Enfin, INTELLIGENCE apporte les capacités liées à l’intelligence artificielle à l’ensemble de cet écosystème. Les cas d’usage deviennent chaque jour plus concrets et nous devons être en mesure d’exploiter ce potentiel tout en maîtrisant les données, les risques et les choix technologiques.

CONNECT est présenté comme le portail principal d’accès à toutes les applications du SIGI : que va concrètement changer cette plateforme dans le quotidien d’un agent communal, et selon quel calendrier de déploiement ?

Aujourd’hui, les informations utiles aux agents sont dispersées entre plusieurs applications. Avec CONNECT, elles seront regroupées en un seul endroit afin de simplifier leur quotidien.

L’agent pourra ainsi suivre l’avancement de ses demandes adressées au SIGI, accéder à une démonstration de produit, retrouver les parcours d’ACADEMY ou encore contacter directement un collaborateur du SIGI grâce à un annuaire. CONNECT intégrera également une foire aux questions, un tableau de bord et des notifications lui permettant d’identifier rapidement les actions à effectuer, comme un document à valider.

CONNECT a donc vocation à devenir le point d’entrée unique qui accompagne l’agent, de la recherche d’information et de la formation jusqu’à l’exécution de ses tâches quotidiennes. Son déploiement se fait progressivement. Nous avons commencé par une première version fonctionnelle, que nous enrichissons étape par étape en fonction des besoins et des usages.

THE LAB repose sur un rendez-vous mensuel de co-création. Comment une commune peut-elle y participer et quels premiers résultats ce format a-t-il déjà produits ?

THE LAB a été accueilli avec beaucoup d’enthousiasme, car c’est la première fois que les communes peuvent non seulement découvrir des prototypes, mais aussi les tester directement. 

Nous avons constaté que développer des applications sans cette étape pouvait nous éloigner des réalités du métier. Concrètement, les participants sont répartis en groupes et invités à atteindre un objectif, par exemple enregistrer une personne dans la commune, sans consigne supplémentaire. Nous observons alors leur manière de procéder, enregistrons leur écran, puis recueillons leurs retours à travers un court questionnaire. 

Cette méthode permet d’identifier rapidement les éventuels points de friction. Ce qui nous paraît évident ne l’est pas nécessairement pour l’utilisateur. Les premiers tests ont ainsi montré que certaines de nos hypothèses de conception ne correspondaient pas toujours aux pratiques réelles des agents.

Cette démarche favorise une amélioration continue de l’expérience utilisateur, au plus près des besoins du terrain. Les communes sont donc invitées à participer à ces sessions et à contribuer directement à l’évolution des applications.

Avec ACADEMY, la question n’est plus seulement de former, mais d’accompagner le changement. Comment aidez-vous les communes à s’approprier durablement les nouveaux outils ?

Les utilisateurs de nos outils appartiennent à des tranches d’âge et à des parcours professionnels très variés. Certains agents travaillent depuis vingt-cinq ans avec les mêmes versions des outils et doivent aujourd’hui s’adapter à de nouveaux écrans, de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles façons de travailler.

Il est donc essentiel de les accompagner, de les sensibiliser et de leur montrer que ces évolutions ne constituent pas une menace, mais une opportunité de faciliter leur quotidien. C’est précisément cette transition qu’ACADEMY aura vocation à accompagner.

Sa nouveauté résidera notamment dans l’autonomie qu’elle offrira aux utilisateurs. Les communes pourront ainsi visionner une courte vidéo pour comprendre le fonctionnement d’un outil ou s’appuyer sur un assistant intelligent pour être guidées à travers les différentes étapes. 

ACADEMY leur permettra de se préparer à leur rythme, d’acquérir les bases, de poursuivre avec un module en ligne et un quiz, puis d’obtenir une certification à travers la réalisation d’un cas concret. Cette approche constituera une évolution importante dans notre manière d’accompagner les utilisateurs.

Certaines démarches ne sont effectuées qu’une ou deux fois par an. Grâce à un tutoriel accessible à tout moment, l’agent pourra les réaliser de manière autonome, sans devoir attendre une prochaine session de formation. Ce sera une façon concrète de renforcer progressivement l’autonomie des utilisateurs.

Quel rôle SIGI DRIVE occupe-t-il dans cette architecture et à quels besoins des communes répond-il en priorité ?

SIGI DRIVE est une solution de stockage et de partage de documents conçue pour répondre aux besoins des communes luxembourgeoises. Les données y sont hébergées au Luxembourg, dans un environnement sécurisé, ce qui permet aux communes de garder la maîtrise de leurs informations. 

Cette solution est particulièrement pertinente, notamment pour les élus qui ne sont pas présents en permanence dans leur commune. Le secrétaire communal peut ainsi leur partager des documents importants, qu’ils peuvent consulter immédiatement depuis leur téléphone.

Aujourd’hui, ce partage n’est pas encore automatisé, mais notre ambition est de faire de SIGI DRIVE une couche transversale, dans laquelle les différentes applications pourront centraliser les documents essentiels. À l’issue d’un collège échevinal, par exemple, le compte rendu et les décisions votées pourraient automatiquement être disponibles dans le SIGI DRIVE de chaque élu, qui pourrait ensuite les consulter à son domicile.

Cette approche répond également à un enjeu majeur de sécurité et de souveraineté numérique, en garantissant aux communes un environnement maîtrisé et adapté à leurs exigences pour le stockage et la gestion de leurs documents et données. 

Avec SIGI DRIVE, les données restent au Luxembourg et les communes gardent la maîtrise de leurs informations, un enjeu dont l’importance ne cesse de croître dans le contexte géopolitique actuel.

Le pilier INTELLIGENCE traverse l’ensemble de la stratégie plus qu’il ne forme un projet isolé. Comment se traduit-il dans les quatre autres piliers, et à quoi ressemblera une commune qui l’aura pleinement intégré ?

INTELLIGENCE est l’un des piliers les plus ambitieux, car sa mise en œuvre soulève plusieurs défis. Le premier est technologique : il consiste à faire fonctionner un modèle d’intelligence artificielle sur nos propres serveurs, ce qui représente un investissement matériel conséquent. Le deuxième concerne la souveraineté des données et la maîtrise de leur utilisation. Le troisième porte sur l’alimentation du modèle : il doit notamment intégrer la législation communale afin de produire des réponses fiables et adaptées aux réalités des communes. Deux approches se dessinent. La première repose sur un assistant conversationnel auquel l’utilisateur peut adresser ses questions. La seconde consiste à intégrer l’intelligence artificielle directement au cœur des applications afin d’assister l’utilisateur dans certaines tâches. 

Plusieurs cas d’usage peuvent être envisagés : par exemple, l’analyse automatique d’un document reçu afin d’en extraire les informations utiles et de préremplir certains champs, ou encore l’aide au rapprochement entre des factures et des paiements dans le cadre d’une réconciliation bancaire. Ces exemples illustrent le potentiel de l’IA, mais les cas d’usage restent à définir en fonction des besoins et des possibilités techniques. Nous avons déjà réalisé plusieurs preuves de concept et constatons que ce pilier peut apporter des gains d’efficacité à l’ensemble de nos outils. Dans ACADEMY, l’assistant pourra  accompagner l’utilisateur étape par étape. 

Dans CONNECT, l’IA pourra faciliter et automatiser les échanges entre les différentes applications. 

INTELLIGENCE ne se résume donc pas à un simple robot conversationnel intégré à un site web : il s’agit d’un ensemble de capacités intelligentes, intégrées progressivement au sein de l’écosystème numérique du SIGI, en fonction des besoins, des risques et des possibilités technologiques.

Si vous deviez retenir un seul objectif derrière ces cinq piliers, quel serait-il ?

L’objectif ultime reste, à mes yeux, de simplifier le quotidien des citoyens grâce à des services communaux plus simples, plus efficaces et plus accessibles. 

En donnant aux communes des outils plus efficaces et plus modernes, nous leur permettons d’offrir à leurs habitants une véritable simplification administrative. 

Réserver un centre culturel en trois clics, plutôt que d’imprimer un formulaire, de le scanner et de gérer une caution par virement. Suivre sa consommation d’eau à l’aide de graphiques pour mieux anticiper sa facture lors des périodes de forte chaleur. À terme, un logiciel pourrait même être capable de prédire qu’une aire de jeux nécessite trois interventions d’entretien plutôt que deux. 

Les cas d’usage sont nombreux et ne cessent d’évoluer. Nous concevons ces solutions pour les communes, mais leur finalité reste toujours la même : améliorer le service rendu au citoyen. 

Améliorer le quotidien des agents communaux, c’est donc aussi améliorer, indirectement, l’expérience des citoyens.