Coach logement : un accompagnement renforcé au service de l’inclusion

Avec le renforcement de son équipe et de nouveaux outils pédagogiques, le service de coaching logement de l’Agence Immobilière Sociale (AIS) gagne en efficacité. Alliant suivi technique et accompagnement humain, il vise à prévenir les difficultés, responsabiliser les locataires et favoriser leur autonomie dans la gestion durable de leur logement. Explications avec Frédérik Noel et Paulin Jacquemart, coachs logement de l’AIS.

Un service qui monte en puissance

Depuis sa création, le service de coaching logement de l’AIS repose sur une présence active sur le terrain. Chaque année, plusieurs centaines de visites sont réalisées dans des logements répartis sur l’ensemble du territoire grand-ducal. « Nous sommes au plus proche des réalités vécues par les bénéficiaires. Mon travail ne se résume pas à un simple contrôle technique », rappelle Frédérik Noel, coach logement.

Une évolution majeure est venue renforcer ce dispositif l’an dernier avec l’arrivée d’un second coach, Paulin Jacquemart. Cette collaboration permet désormais une meilleure organisation du service et une répartition géographique plus efficace des interventions. « Lorsque j’étais seul, une fois les premières visites réalisées, il était relativement compliqué de revenir une deuxième fois. Aujourd’hui, on peut assurer un suivi plus régulier, voire une troisième ou une quatrième visite si nécessaire », explique-t-il.

Cette montée en puissance ne se traduit pas uniquement en volume, mais aussi en qualité. « Nous avons aujourd’hui plus de temps pour une meilleure coordination entre le service social, le service technique et le service opérationnel », souligne Paulin Jacquemart. 

Un accompagnement technique… et humain

L’intervention du coach logement débute très rapidement après l’entrée des nouveaux bénéficiaires dans les lieux. Cette première visite constitue une étape clé pour poser les bases d’une occupation sereine du logement. « Nous donnons énormément d’informations en une seule fois. D’où l’importance de répéter, reformuler et adapter les explications », reconnaît Frédérik Noel.

Les thématiques abordées sont variées : ventilation, chauffage, entretien des équipements, hygiène ou encore relations de voisinage. L’objectif est clair : prévenir les difficultés techniques avant qu’elles ne s’installent. « Il s’agit de vérifier l’état du logement, de comprendre les besoins des locataires, mais aussi de prévenir les éventuelles dérives », précise-t-il.

Mais au-delà des aspects techniques, la dimension humaine reste centrale. « Chaque logement est différent et nous nous acclimatons à la culture des différentes personnes que nous rencontrons », déclare Paulin Jacquemart.

Une coordination renforcée entre les acteurs

Le développement du service a également permis d’améliorer la collaboration entre les différents intervenants. Les deux coachs logement travaillent en lien étroit avec les assistants sociaux et les équipes techniques. Chaque visite donne lieu à un rapport partagé qui facilite le suivi des situations. « Cela permet aux assistantes sociales, avant leur propre visite, de voir ce qui a été signalé et de vérifier si les choses ont évolué », explique Fréderik Noel.

Prévenir, mais aussi intervenir

Si la prévention reste au cœur du métier, certaines situations nécessitent un accompagnement plus intensif. « Nous constatons que certaines familles nécessitent un suivi beaucoup plus conséquent », constate-t-il. Il peut s’agir de logements fortement encombrés ou insuffisamment entretenus.

Pour répondre à ces situations, l’AIS envisage de développer un accompagnement spécifique, basé sur le volontariat des familles. « Le but, c’est de pouvoir les remettre sur les rails », explique-t-il. Cela passe parfois par des étapes concrètes : désencombrer, trier, réorganiser, puis réapprendre les bases de l’entretien. « Si nous n’intervenons pas dans ces cas de figure, nous n’avons alors pas réussi notre mission », insiste Paulin Jaquemart. Car au-delà du logement, c’est tout un parcours d’insertion qui peut être fragilisé.

Un nouvel outil : le fascicule illustré

Parmi les nouveautés mises en place, le fascicule pédagogique est un outil clé du coaching. Celui-ci est distribué aux locataires et reprend l’ensemble des bonnes pratiques liées à l’utilisation du logement.

Disponible en plusieurs langues (français, anglais et arabe), et bientôt élargi à d’autres, ce support se veut accessible au plus grand nombre. « Le but est que nos bénéficiaires aient toutes les clés en main pour comprendre, notamment grâce aux images », précise Frédérik Noel.

Ce format papier a été privilégié pour une raison simple : sa durabilité. « Nous avions pensé à l’envoyer par WhatsApp, mais les messages se perdent. Là, ils l’ont toujours à disposition », rappelle Paulin Jacquemart.

Sensibiliser pour mieux responsabiliser

Dans la très grande majorité des cas, les bénéficiaires prennent soin de leur logement, mais certaines situations de dégradation subsistent. Celles-ci sont souvent liées à un manque d’information. Le rôle du coach est alors de sensibiliser, sans stigmatiser. « Nous privilégions toujours le dialogue et l’explication. Nous rappelons également les engagements liés à l’occupation du logement », souligne Frédérik Noel.

Cette pédagogie passe aussi par des aspects très concrets. Une fuite d’eau non signalée, par exemple, peut entrainer des conséquences financières importantes. « Nous nous prévenons ainsi des situations où une intervention rapide peut éviter des dégradations plus lourdes ».

Au-delà de la gestion du logement, le coaching s’inscrit dans une mission plus large d’inclusion par le logement. « Apprendre à gérer son lieu de vie, c’est aussi gagner en autonomie, préparer l’avenir et pouvoir accéder au premier marché immobilier », conclut Paulin Jacquemart.