Un nouveau comité de direction en place pour accélérer la transformation stratégique vers une CMCM 2.0

Avec l’initiative CMCM 2.0, la Caisse Médico-Complémentaire Mutualiste entre dans une nouvelle ère de son développement, plaçant résolument ses membres au cœur de ses priorités. Engagée dans une approche digital first, la CMCM modernise en profondeur ses services pour offrir une expérience plus fluide, accessible et personnalisée.

Des outils et des talents pour porter le changement

Cette transformation vise à simplifier le quotidien des affiliés, enrichir l’offre de prestations et renforcer la proximité grâce à des outils numériques innovants. Elle s’accompagne d’une refonte complète des systèmes informatiques, tant au niveau de leur architecture que de leur gouvernance et d’une optimisation des processus de l’organisation, avec pour objectif d’élargir les services proposés aux membres. Pour accompagner cette dynamique, la CMCM a renforcé son comité de direction avec le recrutement de Patric de Waha, en tant que Chief Digital Officer (CDO) et de Pit van Rijswijck, nommé Chief Product Officer (CPO), aux côtés de Fabio Secci, CEO, intégrant également la fonction de directeur financier. Ensemble, ils auront pour mission d’accélérer la transformation digitale des processus de travail, tout en accompagnant la refonte de l’offre afin de mieux répondre aux besoins actuels et futurs des membres — dans le respect des valeurs fondamentales de la CMCM : solidarité, famille et non-exclusion.

Malgré un contexte économique complexe, la CMCM entend réaliser de solides performances financières en 2025. « Nous ne poursuivons pas la performance pour elle-même, mais pour mieux servir nos affiliés. Chaque décision financière est guidée par cette priorité », souligne Fabio Secci, CEO de la CMCM. Cette ambition repose sur une gestion rigoureuse, une maîtrise des charges et un maintien de la qualité des services. Fidèle à son principe fondamental, la CMCM réinvestit les excédents dans la création de nouvelles prestations ou dans l’amélioration de celles existantes. Ces innovations stratégiques permettent ainsi de rester compétitif, tout en répondant rapidement aux exigences des membres affiliés. Quatre chantiers sont donc prioritaires :

– Digitalisation complète des processus et des services

Dans le cadre de son initiative, la CMCM déploie un programme de digitalisation sur mesure et d’automatisation des processus administratifs, en interne et externe, conçu spécifiquement pour ses collaborateurs. L’objectif est de leur fournir des outils de travail modernes, attrayants et performants. L’intégration de l’intelligence artificielle permettra d’optimiser de nombreux processus internes, facilitant le travail quotidien et améliorant l’efficacité globale de l’organisation.

Du côté des affiliés, une nouvelle application mobile est en développement. Pensée comme un outil central de relation avec les membres, elle proposera une expérience utilisateur enrichie avec, entre autres, des fonctionnalités de suivi des prestations, de gestion des cotisations et de transmissions de documents, dans un souci constant de protection et de sécurité des données personnelles traitées.

– Analyse du parcours patient (en cours d’élaboration)

La CMCM développe un nouveau département « Parcours patient ». Son objectif principal est d’améliorer l’expérience des patients tout au long de leur hospitalisation. Ce service vise à fluidifier et à rendre plus transparent le parcours de soins, en assurant une meilleure coordination entre les différents professionnels de santé. De l’admission à la sortie de l’hôpital, les patients bénéficient d’un accompagnement personnalisé, favorisant une prise en charge plus efficace et satisfaisante. Des retours détaillés seront demandés aux membres-patients après leur hospitalisation, avec un taux de réponse visé supérieur à 70%. Ces retours seront ensuite analysés et partagés avec les établissements hospitaliers, afin d’identifier les axes d’amélioration. L’objectif est de tirer des enseignements des prises en charge hospitalières des membres de la CMCM visant à optimiser leur prise en charge future.

– CMCM On Tour : renforcer la proximité

Être proche de ses membres est fondamental pour garantir une qualité de service optimale. Cette proximité passe par une écoute active des affiliés, mais aussi des non-affiliés, afin de comprendre leurs besoins, répondre à leurs préoccupations et adapter les services et prestations proposés en conséquence.

Avec le CMCM-BUS, les collaborateurs vont à la rencontre des gens tout au long de l’année, en se rendant dans les communes, les centres commerciaux, les marchés et autres lieux de vie. Cette proximité permet à la CMCM de rencontrer les citoyens et leur expliquer les prestations, de conseiller de manière personnalisée, et d’établir un véritable dialogue.

En 2024, l’initiative « CMCM On Tour » a rencontré un grand succès. Ce dispositif de terrain, centré sur le contact direct avec ses membres, constitue un pilier essentiel de sa démarche. Aller à leur rencontre, partout dans le pays, permet de répondre concrètement à leurs questions, de les accompagner dans leurs démarches et, dans de nombreux cas, de procéder à de nouvelles affiliations ou à des extensions de couverture. Cette stratégie sera renforcée en 2025.

– Insister sur la prévention

Pour la CMCM, la prévention est une priorité. C’est pourquoi, dans le cadre de sa transformation stratégique, elle s’engage à développer activement des initiatives en ce sens, ainsi qu’à promouvoir les prestations couvrant ces frais de prévention.

Cette évolution vers une CMCM 2.0 apporte une réelle valeur ajoutée à l’organisation, en renforçant sa stratégie de prestations et de services. L’objectif est clair : accroître l’attractivité de la CMCM et affirmer son positionnement en tant qu’acteur de référence sur le marché de la complémentaire santé.

Selon le CEO Fabio Secci, « la CMCM entend rester la couverture complémentaire santé la plus proche de ses affiliés, fidèle à ses valeurs et sans aucun esprit de profit financier. Plus que jamais, notre ambition est d’accompagner nos membres tout au long de leur parcours de santé – et pas uniquement dans les moments de maladie. Ce conseil personnalisé deviendra le cœur de nos actions à l’avenir ».
À propos de la CMCM

Fondée en 1956, la CMCM est un acteur majeur en complémentaire santé et mutuelle. Acteur de référence au Luxembourg, la Caisse Médico-Complémentaire Mutualiste (CMCM), en tant que mutuelle de référence, accompagne plus de 145.000 familles soit plus de 280.000 affiliés. Forte de ses valeurs d’entraide et de solidarité, la CMCM propose des prestations adaptées aux besoins actuels, offrant ainsi une couverture complémentaire santé complète et accessible pour ses membres.