Un secteur en pleine mutation

La digitalisation en marche dans le secteur des assurances est un véritable bouleversement. Le Groupe Bâloise Assurances à Luxembourg embrasse ce changement avec enthousiasme et développe dans ce cadre des applications et produits en ligne innovants au service de sa clientèle. Daniel Frank, administrateur-directeur et COO, nous présente les dernières innovations de l’entreprise ainsi que les opportunités créées par la digitalisation dans ce secteur.
 
Quelles sont vos dernières innovations concernant l’assurance automobile?
La première phase de notre projet d’innovation en matière d’assurance automobile a démarré avec  l’application «Game of Roads» où les participants pouvaient tenter de devenir le meilleur conducteur du Luxembourg et ainsi gagner une voiture. Pendant une période de huit mois, les joueurs pouvaient accumuler des points en conduisant de manière responsable et prudente. La deuxième version de cette application, appelée «Game of Roads Experience», avait comme objectif l’encadrement des jeunes conducteurs en les faisant participer à des missions spéciales, impliquant une conduite responsable sous la pluie par exemple. C’est suite au succès de cette expérience que nous avons décidé de développer notre produit GoodDrive.
 
Cet outil télématique, décliné sous la forme d’application, permet de mesurer le style de conduite du client et d’y adapter sa prime d’assurance. Pendant une phase d’observation de minimum deux semaines ou 500 km, le conducteur peut ainsi prouver ses aptitudes de conduite en vue de diminuer sa prime annuelle. L’application se présente comme une option supplémentaire pour le conducteur qui pourra choisir d’y avoir recours ou non.
 
Pouvant se connecter au véhicule via Bluetooth, l’application détecte lorsque la voiture se met en mouvement afin de lancer l’analyse qu’il est aussi possible de démarrer manuellement. L’analyse enregistre les freinages brusques et collecte les données liées aux accélérations et à la prise de virages. Nous avons également accès à une moyenne générale de l’allure. Cette application a été développée en partenariat avec la startup luxembourgeoise Motion-S qui gère ces données et nous en transmet une version anonymisée et consolidée.
 
A ce jour, nous sommes les seuls au Luxembourg à posséder une application innovante permettant de mesurer le style de conduite et d’établir un tarif en fonction. Les jeunes ont trois fois plus d’accidents que le reste de la population et leurs primes sont donc d’entrée plus élevées, mais avec cette application, nous tentons plutôt d’évaluer au cas par cas le profil de chaque conducteur, sans les pénaliser par rapport à leur âge. En adaptant les primes, nous incitons donc les jeunes automobilistes – pour qui de telles économies sont très intéressantes – à adopter une conduite sûre.
 
 
Toujours dans le domaine de l’assurance automobile, nous avons également lancé le produit SimplyDrive by Bâloise en collaboration avec ALD Automotive qui offre au particulier une formule similaire au leasing professionnel. En effet, à la place d’acheter un véhicule, les particuliers ont maintenant la possibilité de louer une voiture ainsi que tous les services y étant associés. Pendant 12 à 48 mois, les clients doivent simplement payer une mensualité fixe comprenant absolument tout ce dont un conducteur peut avoir besoin (location du véhicule, assurance, maintenance, pneus, taxes,…). Ainsi notre client n’aura plus de surprises comme son coût mensuel restera le même tout au long de la période de leasing.
 
 
Quelles sont les fonctions de votre application Valoo?
 
L’application Valoo, en partenariat avec la startup française CBien, est la première sur le marché luxembourgeois à dresser un inventaire digital de tous les biens de valeur qu’un particulier peut posséder (appareils électroniques, bijoux, voitures, matériel de sport,…). Elle permet également d’enregistrer une version scannée de leurs factures et leurs photos ainsi que tout autre document utile par rapport à un objet.
 
Au niveau des méthodes d’ajout, l’utilisateur peut scanner le code barre de l’objet pour que toutes les informations qui y sont relatives soient enregistrées, ou encore tout encoder manuellement ou en scanner la facture. Pour de jeunes personnes s’installant pour la première fois de manière indépendante, cette application est très pratique puisqu’elle permet l’ajout au fur et à mesure de biens.
 
Lors d’un sinistre ou d’un vol, si toutes les données sont déjà dans le système, la déclaration peut être réalisée en quelques clics seulement. De notre côté nous recevons les informations très rapidement et pouvons donc agir dans les meilleurs délais.
 
Quant à la valeur des biens, elle est calculée de manière objective sur base des informations encodées dans l’application et des règles standards de calcul de vétusté, et ce, par un organisme neutre, ce qui offre une bonne base de négociation pour le remboursement. L’utilisateur peut suivre régulièrement l’évolution de la valeur de ses biens mise à jour par le système et peut même procéder à la vente, au prêt ou à l’emprunt en ligne d’un objet au sein de la communauté des utilisateurs de l’application.
 
 
Quels sont les avantages de l’assurance habitation en ligne GoodStart?
 
GoodStart propose en quelques clics une offre d’assurance habitation ciblée pour les appartements en location. Permettant une simplification des démarches administratives liées à l’assurance habitation, ce produit vise essentiellement une clientèle jeune mais est en pratique ouvert à tous.
 
Facilitant l’accès à la location, cette offre standardisée se base sur une surface habitable relativement basse, souvent privilégiée par les plus jeunes. Le tarif de l’assurance est calculé rapidement en ligne, et s’il convient, le client peut alors décider de souscrire l’assurance qui prendra effet immédiatement. Le certificat d’assurance pourra également être délivré en ligne, afin qu’il puisse rapidement être transmis au propriétaire pour pouvoir signer le bail.
 
 
Quels sont les enjeux de la révolution digitale pour le secteur des assurances?
 
Avec ces nouvelles applications, Bâloise a débuté le processus de digitalisation de ses services et entend bien poursuivre sur cette voie. Toutes ces innovations sont issues d’une réflexion interne mais nous avons également intégré un panel d’une vingtaine de personnes choisies au hasard à qui nous avons proposé de venir échanger avec nous sur leurs besoins et leurs attentes par rapport à l’assurance. Cette expérience a été très enrichissante; elle nous a permis de penser à certains aspects que nous n’avions pas envisagés jusque-là.
 
L’enjeu principal de la digitalisation est de pouvoir être plus réactif dans notre communication avec le client et de lui offrir un confort plus grand avec des démarches simplifiées et transparentes. En nous donnant accès à ses données, l’utilisateur n’aura plus besoin de les encoder lui-même à chaque démarche; les procédures seront ainsi grandement facilitées, de la souscription d’une assurance à la déclaration d’un sinistre.
 
Nous voulons également simplifier notre langage pour permettre aux clients de mieux comprendre les différentes modalités d’un contrat, pour rendre notre métier plus transparent. Avec la digitalisation, tout le déroulement du processus pourra être suivi, étape par étape. Ainsi, le client saura toujours où en est le traitement de son dossier et comment sont calculées ses indemnités.
 
Digitaliser ne veut pas dire se distancier du client, au contraire. La digitalisation nous permet de simplifier et d’automatiser les démarches administratives pour mieux nous concentrer sur notre relation au client. Nous allons donc réinvestir le temps gagné par la digitalisation de nos processus dans le contact humain avec nos clients. Nous ne souhaitons pas uniquement traiter des dossiers, mais aider nos clients et être à leur écoute en investissant dans la relation humaine.
 
Le problème principal auquel nous faisons face dans nos projets de digitalisation est la recherche de main d’œuvre qualifiée en informatique. Nous avons donc développé une stratégie de recrutement en offrant des stages universitaires valorisants et axés sur l’innovation avec la proposition, au terme du stage, d’un CDI avec un programme de formation et d’encadrement assuré par Bâloise pendant plusieurs mois.
 
D’autres innovations plus ou moins lointaines comme la voiture autonome viendront modifier les habitudes au niveau des assurances, et nous nous préparons déjà à relever ces nouveaux défis car nous savons qu’ils peuvent arriver très vite sur le marché luxembourgeois.