En parfaite adéquation

Depuis 13 ans, HELP développe, au-delà de sa fonction de réseau d’aide et de soins à domicile, un programme qui englobe tous les aspects de la vie sociale. Pour mesurer l’adéquation entre les solutions proposées et les attentes des bénéficiaires, une enquête de satisfaction, véritable instrument d’amélioration continue, a été lancée.
Le point avec Castor Aguilera, coordinateur qualité chez HELP.

En 13 ans d’existence, HELP a mis en place toute une palette de solutions innovantes adaptées aux besoins de ses bénéficiaires qui vont plus loin que la vocation première du réseau d’aide et de soins à domicile telle qu’elle a été définie par le gouvernement. “Nous faisons bien plus que des injections à des personnes dépendantes. Au-delà des actes techniques, nous nous efforçons de proposer un projet social au sens large, qui prend en considération l’environnement dans lequel évoluent les personnes dépendantes ainsi que les nombreuses thématiques qui constituent leur quotidien”, explique Castor Aguilera. Le fait de travailler en synergie avec des partenaires externes qu’ils soient institutionnels comme Objectif Plein Emploi, Syrdallheem ou Muselheem, associatifs ou privés permet d’élargir l’horizon des bénéficiaires par le biais de services qui dépassent le cadre de l’assurance dépendance.

À titre d’exemple, HELP élabore chaque année un large programme d’activités à l’intention de ses clients: excursions, croisières animées sur la Moselle, voyages à la mer du Nord mais aussi Café des Ages, Kino a Kaffi ou encore ateliers de cuisine du monde ; autant d’activités qui demandent une réflexion, un investissement et une étroite collaboration avec d’autres acteurs du secteur de la santé, des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration ou des agents de voyages. HELP organise le festival Festivasion conjointement avec la Maison des associations qui regroupe une centaine de nationalités. Encourager les personnes dépendantes à sortir de leur solitude, susciter des rencontres interculturelles et intergénérationnelles, favoriser les échanges et les découvertes, le tout autour d’activités partagées, sont un leitmotiv. L’idée de ce festival a d’ailleurs tellement plu que de nombreux autres partenaires se sont greffés à l’évènement par la suite et que le modèle, qui a pris naissance dans le Sud -le berceau de HELP-, devrait bientôt être diffusé à travers tout le pays.
Autres initiatives remarquables: la publication des ‘Cahiers de l’autonomie’, un magazine diffusé auprès des institutions sanitaires, des clients de HELP et de toute personne intéressée ou encore la création d’un calendrier dont les photos illustrent la diversité culturelle et dont le socle en argile a été réalisé à la main par un atelier protégé d’autistes de Beckerich. “Nous faisons en sorte que nos actions aient un sens, que chaque citoyen se sente utile et soit actif dans la société quel qu’il soit”, indique Castor Aguilera.

Afin de vérifier que HELP est sur le bon chemin et que les services offerts collent à la réalité des besoins des bénéficiaires, une enquête de satisfaction portant sur une trentaine de points a été organisée. Elle se base sur une norme de qualité française et sur la méthodologie TRIM ® développée par TNS-Ilres. Ce partenaire de choix a permis à HELP de disposer des compétences scientifiques nécessaires et d’un outil reconnu au niveau international pour mesurer le degré de satisfaction de ses clients. Un panel de 300 personnes représentatif de la clientèle du réseau de soins a été soigneusement sélectionné pour répondre à cette enquête téléphonique de manière à obtenir des résultats pertinents.

Résultat: un index global de satisfaction très élevé et de nombreux points forts comme le sentiment d’être en sécurité et bien encadrés, la prise en charge personnalisée, la bonne collaboration entre les différents intervenants (kinésithérapeutes, ergothérapeutes, médecins, personnel soignant…), la préservation de la vie privée, la gentillesse des employés et des bénévoles, le respect des décisions des clients, ainsi que quelques points faibles qui seront travaillés. Car l’approche se veut constructive et il ne s’agit pas seulement de récolter des chiffres mais d’en tirer les mesures qui s’imposent.

Depuis la première édition, la structure du réseau s’est continuellement adaptée: les grandes antennes ont cédé la place à des organisations plus petites de manière à renforcer la proximité avec la clientèle, de nombreuses actions de formation continue ont été lancées afin de pallier aux lacunes linguistiques et de mettre à jour les compétences professionnelles. Les compétences des collaborateurs de HELP  sont évaluées annuellement, ceci permet d’ajuster le plan de formation institutionnel afin de pouvoir répondre à l’évolution permanente du monde socio-sanitaire.
L’implémentation d’une gestion informatisée des soins a été finalisée, permettant, entre autres, l’amélioration de la ponctualité, de la transparence et de l’efficience organisationnelle.
“En parallèle avec d’autres outils comme les audits qualité ou la gestion des plaintes, cette enquête nous permet d’avoir une image concrète de ce qui se passe sur le terrain, d’analyser nos points forts et nos points faibles et de nous comparer avec d’autres prestataires de soins ou d’autres types de sociétés au Grand-Duché. Nous sommes satisfaits des excellents résultats obtenus qui sont un gage de qualité aussi bien pour nos clients que pour nos partenaires et nos organismes de tutelle. Le challenge est maintenant de parvenir à maintenir un niveau de qualité déjà très haut”, conclut Castor Aguilera.

L’enquête en chiffres

– 28% des personnes interrogées sont vraiment très satisfaites de la performance générale de HELP et 57% très satisfaites
– 83% recommanderaient à leurs connaissances de faire appel à HELP
– 84% se feraient à nouveau soigner par HELP si besoin
– 17% considèrent comme un très grand avantage et 60% comme un grand avantage de se faire soigner par HELP plutôt que par un autre réseau