Des démarches administratives réellement simplifiées
Souvent perçues comme lourdes et chronophages, les démarches administratives communales constituent un défi quotidien, tant pour les agents que pour les citoyens, régulièrement confrontés à des formulaires complexes et peu intuitifs. La solution digitale One Stop Desk, développée par Quicktools, repense en profondeur la gestion des demandes communales afin de simplifier ces processus. Entretien avec les concepteurs de l’outil : Marc Marchal, responsable de projets IT, et Valérie Piquemal, experte en management de l’expérience client et gestion des changements.
En quoi consiste la solution One Stop Desk ?
VP : One Stop Desk est une solution digitale conçue pour les communes afin de gérer efficacement l’ensemble des demandes citoyennes. L’outil permet aux usagers de soumettre leurs démarches de façon simple, intuitive et complète, tout en offrant aux services communaux une gestion structurée, cohérente et adaptée à leurs besoins. Nous sommes convaincus que la digitalisation, lorsqu’elle est utilisée de manière intelligente, améliore l’expérience des usagers et la qualité du travail administratif, tout en réduisant les erreurs et les omissions. L’objectif n’est pas de supprimer totalement les formulaires papier pour ceux qui préfèrent cette option, mais de faciliter les démarches pour tous.
MM : Cette solution a été développée spécifiquement pour le marché communal luxembourgeois. Elle combine notre expertise en développement web avec nos compétences en management de l’expérience utilisateur, afin de proposer une plateforme robuste, efficace et parfaitement adaptée aux besoins des communes.
Comment cette digitalisation peut-elle être bénéfique pour les communes ?
VP : Les communes rencontrent aujourd’hui plusieurs défis : les formulaires administratifs sont souvent hétérogènes en raison de leur évolution historique, ce qui complique leur gestion. De plus, ces formulaires sont généralement statiques et obligent les citoyens à interpréter eux-mêmes les informations demandées. Cela génère des réponses incomplètes ou erronées, entraînant de nombreux allers-retours entre les services et une perte de temps significative. Les démarches traditionnelles impliquent aussi de télécharger des fichiers, de les remplir manuellement, de les signer, puis de les renvoyer par courriel, un processus qui n’est plus adapté aux attentes actuelles.
One Stop Desk répond à ces problèmes en proposant une plateforme centralisée qui simplifie l’expérience des citoyens tout en améliorant le traitement des demandes en interne : les informations collectées sont plus complètes, mieux structurées et directement orientées vers le service compétent.
Concrètement, que peut apporter cette digitalisation ?
VP : L’une des grandes forces de cette solution est qu’elle offre aux communes une vision d’ensemble claire et en temps réel de toutes les demandes citoyennes. C’est un enjeu majeur, car il est souvent difficile pour les administrations de connaître précisément le statut et l’avancement de chaque demande.
MM : La plateforme centralise toutes les démarches et améliore l’expérience utilisateur, tant pour les citoyens que pour les agents communaux. Cela se traduit par un gain de temps considérable pour le personnel : les citoyens sont guidés étape par étape et les agents disposent d’un outil structuré qui simplifie leur travail quotidien. La digitalisation n’est qu’un moyen, notre objectif final est de rendre les démarches plus simples, plus claires et plus efficaces.
VP : Nous offrons également un catalogue très riche qui comprend une quarantaine de démarches administratives personnalisables, pouvant aller de la gestion des subventions à la gestion des vignettes, des demandes de certificats ou de travaux, jusqu’à la location de salles par exemple. Il s’agit de toutes les interactions qu’une personne externe peut avoir avec la commune, sous la forme d’une demande. Nous nous basons sur les règlements et documents existants pour faire des propositions à la commune,
ce qui leur fait gagner du temps en matière de gestion du projet. Mais concrètement, nous consultons chaque service en leur soumettant une proposition de formulaire préalablement élaborée par notre équipe, laquelle fait ensuite l’objet d’une validation par le service concerné. Chaque service aura également la possibilité de tester le formulaire dans notre solution avant qu’il ne soit mis en production. En clair, la commune est entièrement accompagnée et une part importante
de la charge de travail est endossée par notre équipe.
Comment garantissez-vous la sécurité et la confidentialité des données traitées ?
MM : Tout d’abord, la solution est hébergée sur des serveurs situés au Luxembourg. L’accès aux données est limité aux traitements énoncés et consentis conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Des mesures de sécurité renforcées ont été mises en œuvre notamment une authentification à deux facteurs pour les utilisateurs.
Par ailleurs, la qualité des données collectées et le respect strict du principe de minimisation et constituent des garanties supplémentaires en matière de sécurité et de conformité, seules les informations nécessaires sont recueillies.
Quelles sont les prochains développements envisagés ?
MM : La solution évolue en continu et nous collaborons étroitement avec les communes afin d’identifier les priorités d’évolution de l’outil. Des améliorations au niveau de l’interface utilisateur, des worklows et un usage pertinent de l’intelligence artificielle sont des pistes que nous explorerons dès l’année prochaine.