Vieillir autrement: la promesse Servior
Les structures d’accompagnement pour personnes âgées ne devraient pas négliger les besoins de leurs bénéficiaires : c’est la conviction de SERVIOR, référence du secteur au Luxembourg, qui s’engage à moderniser et adapter ses services depuis 25 ans. Alain Dichter, son directeur général, présente sa vision de l’accompagnement des aînés et détaille les offres proposées.
Quel est l’objectif de SERVIOR ?
Servior est un établissement public luxembourgeois, référence nationale dans l’hébergement et l’accompagnement des aînés, qui a débuté son travail au 1er janvier 1999 et a été créé par la loi de décembre 1998. Nous sommes une institution créée par l’État et en tant que telle, nous avons repris toutes ses structures dédiées aux personnes âgées que nous appelons « Maisons des Aînés ».
En 1999, la gestion des structures a été regroupée sous une organisation unique, qui a adopté le nom commercial SERVIOR (Services aux seniors) en 2001. À ses débuts, notre mission principale consistait à reprendre les structures de l’État. Au fil des années, nous avons non seulement poursuivi cette mission, mais également modernisé et développé de nombreux sites, souvent anciens et vétustes, afin de les rendre conformes aux normes actuelles et adaptés aux besoins des résidents. Aujourd’hui, SERVIOR gère 15 maisons des aînés dont une résidence encadrée pour personnes âgées réparties à travers le pays, représentant près de 1.900 lits. Parallèlement, nous avons diversifié nos services pour mieux répondre aux attentes des seniors et de leurs familles. Parmi ces initiatives, le service Repas-sur-roues, dont nous sommes leader au Luxembourg, ainsi que, depuis l’année dernière, la mise en place d’un premier réseau d’aides et de soins à domicile. Notre développement se poursuit : en 2026, nous ouvrirons trois nouvelles antennes d’aides et de soins à domicile ainsi qu’un foyer de jour. En 2027, un nouveau site à Rumelange, comprenant 120 logements modernes, accueillera ses premiers résidents dans une maison pensée pour offrir confort, sécurité et qualité de vie à nos aînés. SERVIOR reste fidèle à sa mission : offrir des services de qualité, innovants et adaptés aux besoins des personnes âgées, tout en anticipant les défis de demain.
Il a fallu créer une structure qui nous permette de compléter notre mission et pour cela, il nous a fallu aussi de bonnes collaborations avec les hôpitaux, dont le Centre Hospitalier Emile Mayrisch (CHEM), le Centre Hospitalier du Nord (CHdN), le CHNP et le Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL). Notre collaboration avec le CHEM a notamment donné lieu à la création de la société en joint-venture Alliance Saveurs et Santé, qui se charge de la préparation et la livraison de repas pour tous les patients, les personnels et les visiteurs des sites. Nous en exploitons aussi les cafétérias et les crèches.
En quoi consiste votre offre de services 360° ?
Très souvent, on retrouve un circuit type chez les personnes âgées, du domicile jusqu’à la Maison des Aînés et c’est cette approche 360° que nous proposons. Nous disposons d’une offre globale aux différentes étapes de vie d’un aîné pour pouvoir l’accompagner suivant ses attentes et besoins.
Généralement, un des premiers problèmes qui survient chez la personne âgée est qu’elle éprouve des difficultés à se faire à manger. On peut intervenir sur le volet alimentaire avec notre service repas-sur-roues, qui livre des menus complets allant de l’entrée, soupe, plat principal au dessert et pouvant être adapté en fonction des besoins spécifiques dont considération de régimes et textures adaptés. De plus, pour nos clients les moins autonomes, nos collaborateurs, spécialement formés et sensibilisés, peuvent, si cela est souhaité et convenu, disposer des clés du domicile afin d’assurer une livraison sécurisée et attentive. Cette proximité nous permet non seulement de servir nos clients dans les meilleures conditions, mais aussi de veiller à leur bien-être.
En cas de problème, par exemple une dégradation de l’état de santé, nos équipes sont en mesure d’alerter l’office social de la commune ou d’accompagner le client dans les démarches pour obtenir rapidement la visite d’une aide à domicile.
Notre service va donc bien au-delà d’une simple livraison de repas, comme le feraient les services de livraison à domicile proposés par certains restaurants ou des applications : il s’agit d’un accompagnement personnalisé, pensé pour garantir confort, sécurité et sérénité au quotidien. Aujourd’hui, nous collaborons avec 63 communes et couvrons presque 70% du territoire luxembourgeois avec le repas sur roues. Les dernières communes qui vont rejoindre notre réseau des repas sur roues sont les communes de Clervaux et de Biwer au 1er janvier 2026.
Nous proposons également un service d’aides et de soins à domicile, intégré à notre offre globale depuis l’année dernière, ainsi qu’un service de foyer de jour. Ce dernier permet à une personne de continuer à vivre chez elle tout en bénéficiant, en journée, d’un encadrement et d’activités dans l’une de nos maisons. Cette solution est souvent choisie pour soulager la famille ou pour aider la personne à maintenir un lien social et éviter l’isolement.
Si, au fil du temps, d’autres besoins apparaissent, nous pouvons orienter vers la Maison des Aînés, où l’accompagnement est assuré 24h/24, que la personne soit autonome ou dépendante.
Nous proposons également des premières immersions qui permettent aux aînés de s’essayer aux services. C’est l’exemple de la table de midi, où les intéressés peuvent aussi venir manger sur réservation, ou encore des chambres de vacances qui permettent de séjourner dans nos maisons. Il y a également des journées découvertes offrant la possibilité de passer une journée dans l’une de nos maisons, pour s’acclimater à l’environnement, car beaucoup nous rejoignent également pour le côté social.
Nous travaillons dans la maison des personnes parce qu’elles vivent chez nous. (…) C’est alors à nous de faire en sorte qu’elles se sentent bien. Mettre le client en avant est notre priorité absolue.
Qu’est-ce qui distingue SERVIOR des autres établissements d’accompagnement et de soins des personnes âgées ?
Nous sommes en mesure de proposer une gamme de services complète pour les aînés. Nous estimons qu’il y a peu d’acteurs sur le marché qui peuvent offrir la globalité que nous proposons. En tant qu’établissement public, nous sommes les seuls. Notre priorité est de nous occuper de la personne âgée, de lui proposer les services dont elle a besoin pour bien vieillir. En tant qu’établissement public, nous sommes dans une logique d’autonomie financière, il nous faut un résultat positif pour réinvestir et moderniser davantage, afin de développer, innover et améliorer aussi les conditions de travail de nos équipes, mais nous ne recherchons pas une maximisation du profit. Nous travaillons dans la maison des personnes parce qu’elles vivent chez nous : c’est leur maison, leur nouveau chez-soi dès lors qu’elles s’y installent. C’est alors à nous de faire en sorte qu’elles se sentent bien. Mettre le client en avant est notre priorité absolue.
Soulignons également le rôle essentiel de nos Amicales, qui s’impliquent bénévolement et régulièrement pour animer la vie de nos maisons. Nos conseils de maison, composés de résidents élus, véritables porte-parole de leurs pairs, échangent fréquemment avec l’équipe dirigeante afin de proposer des améliorations et des idées nouvelles. Nous souhaitons également offrir à nos collaborateurs un cadre de travail agréable. L’établissement emploie plus de 2.600 collaborateurs dans des domaines variés tels que l’hôtellerie, les soins, l’administration, le ménage et la logistique. La fidélisation et la création d’un bon cadre pour les membres du personnel nous tiennent autant à cœur qu’une excellente prise en charge des résidents. Nous faisons partie du top 15 des employeurs au Luxembourg et avons aussi un service dédié au talent management, qui accompagne des collaborateurs engagés, ambitionnés, disposant des capacités et de la volonté dans leur développement personnel et professionnel.
Comment faites-vous pour offrir une véritable expérience client, détachée d’une expérience de « maison de retraite » classique ?
Nous concevons notre Maison des Aînés comme un véritable hôtel, avec en plus des soins et une prise en charge complète pour ceux qui en ont besoin. Chaque résident dispose de son propre logement, allant de la chambre confortable au grand appartement, et bénéficie de services all inclusive dignes d’un établissement hôtelier : nettoyage quotidien, trois repas variés par jour, animations en journée.
Mais ce lieu reste avant tout leur chez-soi, leur Doheem, comme disent les Luxembourgeois. Ils peuvent personnaliser leur espace avec leurs meubles et objets personnels, organiser leur quotidien à leur rythme, inviter leurs proches à partager un repas, ou simplement prendre un verre au restaurant ou à la cafétéria.
Pour nous, le volet hôtellerie est très important : nous y mettons autant de passion que dans la qualité des soins, depuis notre création.
Nous proposons également beaucoup d’activités, mais par « activités », nous n’entendons pas jouer au bingo du matin au soir. Nous sommes très à l’écoute des demandes, ayant mené en fonction des sites et des intérêts des résidents à la création de groupe de théâtres, Gospel, Djembe. Nous organisons des spectacles, des chorales, des compétitions ludiques ou sportives entre maisons… C’est presque comme si les aînés vivaient dans un village où ils pouvaient participer aux activités organisées par la commune. L’année dernière, nous avons organisé une croisière et cette année, certains ont été à Ténérife, à la Forêt Noire ou encore sur la Côte belge. Nous encourageons également les personnes moins autonomes à participer à nos voyages en adaptant les conditions d’encadrement et en augmentant le nombre de collaborateurs accompagnants aux besoins.
Nous sommes convaincus que tout le monde a le droit de bien vieillir et pour nous, cela passe avant tout par le respect, le soutien et l’écoute de ses envies et ses besoins. Notre ambition est simple : être présent à chaque étape, avec bienveillance et professionnalisme.