Vers l’excellence et au-delà
Accompagnant ses membres et dans un souci d’amélioration de ses services, le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence (MLQE) s’impose aujourd’hui comme l’organisme de référence en matière de management de la qualité. Le 18 novembre dernier, le MLQE décernait son prix à la société ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg s.àr.l dans la catégorie «petites entreprises». Retour sur les objectifs du MLQE avec Roger Ianizzi, secrétaire général.
Comment est né le MLQE?
Le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence a été constitué le 5 mars 2001. Ses membres fondateurs étaient le CRP Henri Tudor (l’actuel LIST), la Chambre des Métiers, la Chambre de Commerce, Luxinnovation, la FEDIL, la Fédération des Hôpitaux, le ministère de l’Economie et le ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative. Les membres fondateurs ont un représentant permanent dans le conseil d’administration, tandis que les autres sont des élus issus d’entreprises de tous secteurs pour un mandat renouvelable de trois ans.
En 2013, nous sommes passés du Mouvement luxembourgeois pour la Qualité au Mouvement luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence afin d’améliorer notre d’identité graphique, mais surtout dans le but de redéfinir notre axe stratégique. Nous avons alors mené une enquête auprès de nos membres pour mieux cibler nos objectifs et il en est ressorti une volonté de marquer cette notion d’excellence et de sortir du cadre du «management de la qualité» classique.
Quels sont les services offerts par le MLQE?
Nos offres se déclinent autour de plusieurs piliers. Le premier est le Guide luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence tiré à 2.000 exemplaires. Distribué gratuitement aux dirigeants et aux responsables qualité des entreprises et organismes membres du MLQE, il traite chaque année d’un nouveau sujet thématique; en 2016, il s’agissait de la gestion des risques comme nécessité stratégique.
Le deuxième pilier est formé par les Cercles des Bonnes Pratiques. Prenant la forme d’enquêtes de satisfaction, elles portent sur trois cercles et quatre questionnaires: satisfaction RH (salariées et Boss Satisfaction Index), satisfaction clients et collectivité. Nous réunissons ensuite les entreprises en séance de restitution, ce qui nous permet de créer un cadre de référence pour qu’elles comparent et échangent au sujet de leurs bonnes pratiques.
Les troisième et quatrième piliers sont la Semaine de la Qualité et de l’Excellence et le Prix luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence, soutenu par le ministère de l’Economie et décerné chaque année lors de notre soirée de gala. Cette semaine est jalonnée d’événements organisés autour d’un même thème tels que des ateliers, des forums, des cercles d’échanges, etc. Depuis 2014, nous organisons également le «coup de cœur du MLQE», prix qui est sponsorisé par Autopolis et qui s’adresse aux étudiants en management de la qualité ou d’une branche similaire. Il est également remis lors de notre soirée de gala.
Comment est attribué le Prix luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence?
Soutenu par le ministère de l’Economie, le Prix luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence récompense et valorise les entreprises performantes au Luxembourg. C’est un moyen efficace pour ces sociétés qui disposent d’une organisation exemplaire de se différencier de leurs concurrents par l’obtention d’un symbole de qualité reconnu.
La participation à ce prix d’excellence est également un moyen pour les entreprises d’évaluer
l’efficacité de leur organisation dans l’optique d’améliorer leurs performances. Le modèle d’évaluation prend en compte l’ensemble de l’organisation de l’entreprise (stratégie, orientation client, processus, leadership, personnel, résultats…) et chaque candidat reçoit une analyse sur ses forces et ses opportunités d’amélioration. L’évaluation faite par des experts qualité formés est une base solide pour mener des projets d’amélioration en vue d’accroître l’efficacité de l’entreprise et de diminuer les coûts de non-qualité.
Les entreprises et organismes de tous secteurs ont été nombreux à participer à ce concours unique en son genre. Le dernier lauréat en titre du Prix est l’entreprise ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg s.àr.l, notamment récompensée pour l’engagement exemplaire de son directeur, Clément Wampach. En effet, dès notre arrivée dans l’entreprise nous avions ressenti un esprit d’équipe et un respect mutuel entre les membres de l’entreprise et la direction. De plus, leur gestion des fournisseurs, des contrats et du suivi de la satisfaction des clients était exemplaire et ils possédaient une excellente connaissance de leur marché et de ses parties prenantes. Par ailleurs, des efforts d’optimisation du service de dépannage et du processus de gestion de chantier et des projets avaient été fournis.
Cette année trois mentions «sur la voie de l’Excellence» ont également été décernées respectivement à l’Agence eSanté G.I.E. dans la catégorie «petites entreprises», et aux sociétés Lyreco et ONET Cleaning and services dans la catégorie «grandes entreprises».
Quels projets pour l’avenir?
Aujourd’hui le MLQE compte environ 280 adhérents issus de tous les secteurs. Si nos nos adhérents nous montrent un soutien sans faille et sont satisfaits des produits et services que nous offrons, il y a toutefois nécessité d’améliorer continuellement cette offre, de mieux répondre à leurs attentes, mais aussi d’élargir notre cercle d’action. Une possibilité pour y parvenir serait par exemple de cibler davantage le secteur public. Pourquoi ne pas imaginer d’éventuellement créer un nouveau référentiel d’évaluation similaire à celui proposé par le Prix luxembourgeois de la Qualité et de l’Excellence mais mieux adapté aux structures publiques, comme les communes, afin de les sensibiliser encore plus au management de la qualité. MC