La digitalisation pose de nouveaux défis aux banques

Proposer des solutions digitales soulève de nouveaux challenges pour la plupart des banques. «L’une de nos missions est de fournir aux clients les moyens de paiement qui leur conviennent», explique Kik Schneider. «Les paiements électroniques, au même titre que les paiements en liquide et par cartes bancaires, en font partie», ajoute le membre du Comité de direction de BGL BNP Paribas et responsable de la Banque de détail et des entreprises.
Deux mois après le lancement du système de paiement mobile à l’hypermarché Auchan Kirchberg, avez-vous déjà des retours des utilisateurs?
Le retour est positif puisque le nombre de paiements avec Digicash a connu une augmentation sensible. Deux innovations ont été mises en place chez Auchan. Tout d’abord, les bornes Digicash déployées aux caisses de l’hypermarché permettent de payer avec un smartphone, sans avoir besoin de scanner le QR code. Vous sortez votre portable, activez l’App Digicash, recevez le montant à régler, entrez votre code et le paiement est terminé. De plus, l’application est associée à la carte de fidélité Auchan et au programme de fidélité Premium Benefits de BGL BNP Paribas. Nous avons ainsi créé un véritable portefeuille électronique avec Auchan.
Pourquoi vous êtes-vous associés à Digicash Payments?
Digicash Payments est une start-up. Nous voulions lui donner la possibilité de se développer. D’un autre côté, ses évolutions et progressions technologiques très rapides et agiles constituent un avantage pour une grosse institution comme la nôtre, dont les méthodes de travail sont parfois lourdes et ne permettent pas autant de flexibilité.
Mais Digicash Payments a aussi besoin de nous car le modèle de paiement qu’elle a choisi fonctionne avec les comptes bancaires. Le débat digital a tendance à opposer banques et start-ups en demandant aux banques si elles redoutent l’arrivée des start-ups, alors que les deux sont en fait complémentaires.
La monnaie disparaîtra-t-elle un jour?
Je pense que la monnaie physique continuera à exister. Elle est souvent utile pour les petites factures. Il y a  aussi un élément culturel. On connaît tous par exemple des personnes qui se sentent mieux si elles ont de la monnaie physique sur elles ou peuvent donner un billet de dix euros à leurs petits-enfants.
Mais il est certain qu’il y en a de moins en moins pour des raisons de sécurité. Le cash est aussi un moyen de paiement très cher pour les banques: il faut recycler les billets, remplir les bancomats, etc. Néanmoins, notre mission est d’offrir les moyens de paiement demandés par les clients. Aussi longtemps qu’ils demanderont de la monnaie physique, il y en aura. Nous avons beaucoup investi ces deux dernières années dans nos bancomats, qui sont devenus plus intelligents. Ils associent désormais les opérations cash in et out à des services offrant une plus-value, comme prendre un rendez-vous avec l’un de nos agents.
Quelle est la prochaine étape dans la digitalisation de vos services?
La digitalisation ne veut pas seulement dire être présent sur des outils comme l’iPhone ou l’iPad. C’est important mais cela ne nous distinguera pas de la concurrence sur le long terme. Nous devons plutôt tenir compte de la digitalisation dans notre organisation du travail et dans notre façon de servir les clients. En effet, nous devons être capables de répondre par exemple à une personne qui utilisera une application sur son smartphone pour voir le carnet de rendez-vous de son gestionnaire et prendre rendez-vous avec lui via Internet. Nous ne pourrons plus simplement lui dire de se rendre dans l’agence la plus proche pour être servi.
Cela va demander une réorganisation de la banque…
Nous avons mis en place un programme qui s’appelle «parcours client» où nous nous interrogeons sur le comportement de demain des clients pour être tout à fait sûrs que nous pouvons le suivre. Il y aura toujours des personnes qui voudront se rendre dans l’agence. Mais d’autres préfèrent par exemple utiliser Skype pour discuter avec leur gestionnaire
de crédit immobilier. Il faut se préparer à répondre à cette diversité de demandes. Nous appelons cela l’omni-channeling: quelle que soit la porte d’entrée que le client choisit, il faut aller à sa rencontre. L’outil détermine ou impacte la manière de travailler, de penser, de s’organiser.
L’industrie financière a énormément changé depuis la crise de 2008. Le secteur financier dans son ensemble est plus contrôlé et régulé. Quant aux évolutions digitales, nous organisons de nombreuses sessions de formation pour préparer nos employés. Certains sont flexibles à l’adaptation, d’autres ont plus de difficultés. Nous devons au mieux accompagner ces derniers. Etre banquier aujourd’hui demande une constante adaptation.
Comment a évolué le projet «paperless», dont fait partie la signature digitale?
Nous avons déjà parcouru un long chemin, et organisons maintenant l’entrée en relation en ligne sans papier. De nombreuses questions juridiques se posent dans ce contexte de conformité. L’un des défis les plus importants pour les banquiers aujourd’hui est de vérifier l’identité du client. En effet, le gestionnaire doit être certain que son client est bien celui qu’il prétend être et pas une personne qui pourrait avoir des intentions de blanchiment par exemple. Il faut donc trouver le bon équilibre entre la digitalisation, la connaissance du client et la sécurité des opérations.
Est-ce faisable?
En Italie, notre cousine la BNL (Banca Nazionale del Lavoro) a mis au point un nouveau système. Via la webcam sur Skype, le client montre sa carte d’identité au banquier. Ce serait possible ici à la condition d’être sur un web banking encrypté, c’est-à-dire être dans une séance de web banking avec la signature électronique initiée par le token du client.
Une autre solution serait de demander au client de virer dix euros depuis une autre banque pour autoriser l’ouverture d’un nouveau compte bancaire. Nous sommes alors certains que l’autre banque a déjà fait l’exercice d’identification et que la personne est bien celle qu’elle prétend être.
Voilà quelques pistes de réflexion qui iront dans le sens d’une relation digitale sécurisée et confortable pour le client.