Connaître le client pour un meilleur conseil

En matière d’éclairage, bien connaître le client est primordial. «Il faut créer une émotion pour les personnes quand elles rentrent dans une pièce», insiste Bruno Kenens. Celui-ci est responsable du département éclairage pour SIPEL, la Société d’Importation de Produits Electriques au Luxembourg. Il mène une équipe jeune et dynamique. «C’est un métier très créatif. L’échange fait évoluer et avancer dans le choix d’un projet. Cela permet aussi de se renouveler». Tania Glodt, conseillère en éclairage: «La mixité homme et femme est très importante car nous avons des sensibilités et des impressions différentes. Chaque projet est quasiment unique au client». Interview.
 
SIPEL sera-t-elle présente lors de l’Energy Day le 10 octobre à Mondorf-les-Bains?
BK: Oui, nous y présenterons les différents types de LED disponibles sur le marché. Nous conseillerons aussi les personnes dans leurs achats de produits d’éclairage pour qu’elles puissent mieux s’en sortir au quotidien.
 
Comment bien conseiller un client?
TG: Il est indispensable de savoir ce que le client souhaite, connaître l’architecture de son projet. Nous a-t-il contactés dans le cadre d’un nouveau projet ou d’une rénovation, d’une transformation, etc.? Il faut aussi savoir qui sont les différents membres du projet: l’architecte, le bureau d’étude, l’électricien, etc. C’est important pour pouvoir conseiller le client au mieux dès le départ.
BK: Par exemple, quand un architecte d’intérieur est impliqué dans le projet, nous l’écoutons et l’accompagnons dans sa vision. Nous devons nous informer plus précisément des détails de finition: les couleurs, les matières, les formes, l’implantation du mobilier, l’intégration possible des luminaires, les goûts des clients, etc. Il faut trouver une harmonie avec tous ces éléments en se souciant toujours de la satisfaction du client.
TG: Le problème avec les ampoules LED, c’est que lespersonnes ne s’y retrouvent plus. Il faut prendre en compte la puissance, le flux lumineux, la température de couleur du LED, etc. Ce sont des choses que nous allons expliquer lors de l’Energy Day.
BK: Les clients privés qui viennent vers nous sont des personnes soucieuses d’avoir un intérieur confortable et qui convient à leurs besoins. Certains aiment que ce soit très lumineux chez eux, d’autres préfèrent plus d’obscurité pour créer une certaine ambiance.
 
Quelle est la meilleure technologie en matière d’éclairage?
BK: En principe, on peut faire énormément de choses avec le LED. Nous sommes en étroite collaboration avec les laboratoires qui le développent pour savoir ce que l’on doit acheter chez nos fournisseurs.
 
Quels sont vos projets actuels?
TG: Nous travaillons beaucoup sur des complexes d’appartements et sur différentes résidences en étroite collaboration avec des fabricants comme Modular Lighting, Wever&Ducre, Luceplan, Sattler-Lighting, Iguzzini, Flos, Artemide, pour lesquels nous avons la distribution sur le Grand-Duché.
 
Quel budget faut-il prévoir pour travailler avec vous?
BK: Nous avons des solutions pour chaque budget, il y a des entrées de gamme. Cela dépend aussi de ce que veut le client. Nous lui présentons différentes choses en lui expliquant pourquoi tel luminaire coûte trois fois plus cher qu’un autre.
 
Vous déplacez-vous chez les gens?
TG: Les clients nous invitent souvent chez eux. C’est important car nous voyons comment ils vivent, comment leur maison est aménagée, etc. C’est compliqué pour nous de choisir un luminaire si nous ne connaissons pas le mode de vie despersonnes. Cela demande beaucoup de temps et d’investissement. Un premier rendez-vous dure souvent entre deux et trois heures car il faut dégrossir le projet et poser énormément de questions au client pour connaître ses souhaits. Le deuxième rendez-vous est plus court et sert à discuter de choses plus techniques. Enfin, le troisième concerne les détails.
BK: Souvent, après le premier rendez-vous, les personnes ont besoin de quelques jours pour se mettre d’accord sur la suite du projet. Nous ne trouvons pas la solution du premier coup. Par exemple, l’implantation du mobilier est importante pour nous et elle n’est pas toujours définie exactement au moment du premier rendez-vous. Nous sommes en quelque sorte obligés de rentrer dans l’intimité des gens pour trouver des solutions qui leurs conviennent.
 
Visitez-vous également les chantiers?
BK: Dans le cadre d’une rénovation, c’est intéressant. Mais ça l’est aussi dans le cadre d’une nouvelle construction. Une fois que le gros-œuvre est lancé, nous insistons pour savoir s’il y a des spécificités à prévoir comme des points lumineux, etc. Nous allons sur place et voyons avec le client ce qu’il faut faire. Nous les aidons vraiment. C’est plus que de la vente, c’est du conseil technique. Un de nos collègues est d’ailleurs en ce moment sur un chantier pour expliquer le concept à l’électricien. C’est plus facile de communiquer avec les installateurs des clients privés en se rendant sur place. Nous pouvons leur expliquer directement des choses plus techniques.
TG: C’est intéressant d’aller sur les chantiers car on se rend compte aussi parfois de certaines anomalies, de petites choses que l’on pourrait faire différemment. Le plan reste le plan. La réalité lors de la construction est différente.