La norme ISO 9001 à la rescousse du savoir-faire

La norme ISO 9001 définit les exigences requises pour la mise en place et le maintien d’un système de gestion de la qualité s’inscrivant dans une approche d’amélioration continue permettant de préserver et de développer le savoir-faire du personnel.
L’objectif final est de fournir une approche systémique de la gestion des processus de façon à reproduire le niveau de qualité de tout type de produit et/ou service qui répondent aux attentes explicites et implicites d’un client ou d’un usager. Interview de Pierre Mangers, leader du secteur public auprès d’EY Luxembourg.
EY a clairement reconnu l’importance de la norme ISO 9001 pour l’économie au Luxembourg. En quoi consiste cette norme ?
La norme ISO 9001 définit une série d’exigences en matière de management de la qualité, tant pour les entreprises que pour les administrations publiques, à orientation technique. Soulignons qu’il n’y a pas matière à émettre un jugement de qualité, mais bien de vérifier que le degré de qualité défini préalablement soit spécifié et atteint. Autrement dit, la norme ISO 9001 est un référentiel reconnu internationalement et certifiable par une tierce partie qui s’inscrit dans le cadre d’une politique globale de gestion de la qualité mais aussi de la performance.
Pour ce faire, EY dispose de « Certified Point », une entité dédiée d’une part à l’assistance à la mise en place d’un système de management de la qualité selon le référentiel ISO 9001 et d’autre part à la certification proprement dite.
De manière générale, le processus d’assistance à la certification ISO 9001 selon la méthodologie EY se déroule en quatre phases.
La première phase comprend la réalisation d’un état des lieux permettant au client d’analyser et d’évaluer la situation initiale de l’institution par rapport aux exigences ISO 9001. Cette phase permet également d’apprécier les opportunités d’amélioration des processus à certifier.
La deuxième phase est la définition d’un plan d’actions qui permet de pallier les déficiences constatées lors de l’état des lieux.
La troisième phase intervient après la mise en œuvre du plan d’actions, et est une évaluation du niveau de conformité comprenant notamment la réalisation d’un audit blanc afin de préparer les équipes à la certification sous forme d’une simulation. Ceci permet notamment d’identifier les éventuels besoins d’actions complémentaires pour que l’entité se mette en conformité à la norme ISO 9001.
La dernière étape reprend la certification à proprement parlé.
Précisons qu’une certification ISO 9001 n’est pas toujours acquise d’emblée, mais constitue une démarche à long-terme où le chemin est plus important que la destination.
Pouvez-vous préciser ?
Le but est de constater une amélioration continue par rapport à la dernière certification obtenue. Si les conditions ne sont pas remplies, l’entreprise ou l’administration peut perdre sa certification à la suite d’audits de surveillance. Il est essentiel de retenir qu’un des principaux objectifs de cette norme est d’assurer une continuité des efforts d’amélioration, pour au final gagner en performance. Ce processus répond à la méthode baptisée «Plan-Do-Check-Act» (aussi connue sous le nom de Roue de Deming).
Il est également important de dissocier deux éléments, d’une part, l’accompagnement d’une entreprise ou d’une administration pour l’obtention de l’accréditation ISO 9001, d’autre part, la remise de l’accréditation.
EY détient-elle les deux casquettes ?
Oui, mais nous veillons à ce qu’il n’y ait pas de conflits d’intérêts. Il y a d’ailleurs deux cas de figure. Dans le premier cas, nous nous cantonnons à l’accompagnement du client sans assurer d’audit de certification, dans le deuxième, lorsque nous détenons les deux missions, les équipes ne sont pas les mêmes et proviennent d’entités légales distinctes séparées par des « chinese walls ».
Qu’est-ce qui peut pousser les entreprises et les administrations à vouloir se doter de cette norme qui peut paraître contraignante ?
Les motivations sont de plusieurs ordres. Une des motivations que j’ai pu identifier au Luxembourg est la volonté de certaines administrations de se retrouver sur un pied d’égalité avec le secteur privé, ce qui commence par la maîtrise du langage technique du monde de l’entreprise. Se fixer des objectifs ambitieux et ciblés allant dans ce sens est en soit une manière judicieuse de répondre à cette problématique. La norme ISO 9001 oblige par exemple les entités qui la détiennent à ce qu’une personne qui soit en charge d’un dossier ait un suppléant en cas d’absence qui connaisse ne fût-ce que les tenants et aboutissants du dossier.
Gardons également à l’esprit que certaines administrations ont une fonction de contrôle du secteur privé, ce qui les oblige à connaître le langage des entreprises pour lesquelles elles exercent un contrôle.
Parallèlement, la gestion du savoir-faire du personnel de l’administration, surtout du personnel hautement qualifié, est une question déterminante. Il convient de s’assurer que la qualité des services fournis par ces personnes polyvalentes et même multidisciplinaires perdure, qu’elle ne soit pas remise en question avec le départ à la retraite de certains d’entre eux. Dans le cadre de cette gestion du savoir-faire, il est impératif de documenter l’état actuel des connaissances et des qualifications du personnel travaillant dans les administrations.
La certification ISO 9001 est également un gage de qualité des services octroyés par une administration, valorisant et attestant du niveau de savoir-faire du personnel d’une administration publique.
En quoi cette documentation est-elle indispensable ?
Cette documentation constitue une aide précieuse pour la nouvelle génération d’employés au niveau des procédures à suivre, l’objectif étant de mettre en place un cadre normatif élevé à leur disposition.
Si cette procédure est si importante, c’est parce que force est de constater – nos clients l’ont témoigné maintes fois – que l’expertise technique de la nouvelle génération de recrutés dans l’administration luxembourgeoise est souvent perçue moins polyvalente et moins approfondie que celle des générations précédentes. Nous pouvons dire que le plus tôt nous aurons mis en place cette documentation procédurale, le plus tôt nous aurons de chances de préserver, voire de développer le «savoir-faire» au sein des secteurs public et privé.