Etudier le besoin du client

«Les problématiques sont de plus en plus pointues, et il nous faut nous adapter à ces nouveaux besoins», affirme Aurélien Stenger, chargé de marketing chez inlingua®Luxembourg, lequel précise par ailleurs que la société repositionne son offre à l’aube de la levée du secret bancaire. Interview.
inlingua® est un prestataire de formations linguistiques qui s’adresse à un large public, à savoir les particuliers, les entreprises ou encore les organisations. Quelles sont les spécificités de la clientèle corporate ?
Si vous le permettez, j’aimerais commencer par une piqûre de rappel concernant les procédés d’inlingua®. La maison-mère à Berne (Suisse) développe, créée ses propres supports spécifiques destinés à un nombre très considérable de secteurs d’activité. Ces supports servent comme outils pour les modules de cours (ou programmes) que tout formateur inlingua anime. Parmi les multiples modules, citons par exemple l’anglais pour les ressources humaines, l’immobilier ou encore l’import/export ou l’allemand pour la logistique. A partir de ces modules, nous créons un programme pour les sociétés qui font appel à nos services.
Nous proposons des cours plus spécialisés encore, qui répondent à des problématiques très ciblées. Citons l’exemple d’un grand distributeur implanté au Luxembourg qui avait souhaité former ses collaborateurs au Luxembourgeois. Nous avions dans le cas présent établi un cahier des charges répondant scrupuleusement aux attentes de la société avant de mettre au point un module sur mesure, que nous avons d’ailleurs réadapté ultérieurement pour les besoins d’un autre client. Notre mot d’ordre, étudier le besoin du client.
En cela, pour répondre à votre question, les requêtes des sociétés sont généralement beaucoup plus spécifiques et ciblées que celles des particuliers.
 
Quelles sont les tendances, les requêtes actuelles des sociétés ?
Deux mots illustreraient les attentes et besoins des sociétés tous secteurs économiques confondus: l’individualisation des actions de formation linguistiques et la proximité, d’où l’ouverture de inlingua Esch-sur- Alzette pour marquer notre volonté de nous rapprocher de nos clients.
Nous nous préparons à la levée du secret bancaire au Grand-Duché en 2015, qui implique une restructuration complète de l’activité bancaire dans le pays. Pour ce faire, nous sommes sur le point de développer des formations extrêmement pointues en matière de gestion de fonds, d’OPCVM, destinées tant à nos clients existants qu’à des acteurs nouveaux amenés à s’implanter sur la place.
Le constat va d’ailleurs dans ce sens depuis un certain temps, à savoir que les problématiques que nous rencontrons sont de plus en plus pointues, et qu’il nous faut nous adapter à ces nouveaux besoins.
A ce titre, citons par exemple le cas de l’allemand bancaire qui se décline sous plusieurs formes, et ce, selon le domaine précis de l’activité, à savoir selon qu’il s’agit de finance, d’assurance ou encore de trading. Nous avons donc travaillé main dans la main avec l’organisme bancaire pour la mise en place d’un cours sur mesure qui verra prochainement le jour. Je tiens à préciser que nous sommes allés tellement loin dans ce programme que nous sommes en mesure de le proposer à d’autres clients de notre portefeuille.
 
Comment ces types de programmes sont-ils co-conçus avec les clients en question ?
Nous fixons une série de rendez-vous lors desquels nous identifions en profondeur les besoins de la société. Dès lors que ceux-ci sont identifiés, notre département pédagogique prend le relais en mettant en place le programme avec la participation éventuelle d’un ou plusieurs formateurs suivant le domaine. Précisons que nous nous déplaçons chez nos clients.
Dans le processus de création-production, nous utilisons non seulement les ressources du réseau inlingua ® international, mais également les retours d’expérience des précédentes sessions de même que les ressources issues du marché public, c’est-à-dire mises au point par d’autres éditeurs.
 
Peut-on ainsi considérer qu’inlingua® international laisse quelque part le «champ libre» à ses filiales ?
A partir du moment où la charte internationale et la méthode inlingua®, basée sur la communication orale et la participation active de l’apprenant (cf. LG 164) est respectée, les écoles de langues inlingua locales, de par le monde, disposant déjà de l’indépendance financière, jouissent en plus d’une autonomie totale regardant le développement des programmes et supports linguistiques.
 
Est-il important pour les sociétés actives dans votre secteur d’effectuer de la veille de marché ?
Il est indéniablement très important de rester au fait de l’actualité nationale. Nous profitons également de par nos échanges (conférences, séminaires, etc.) réguliers avec nos consœurs et confrères présents dans plus de 35 pays, d’une veille internationale.
Pour résumer, je n’hésiterais pas à dire que la devise « think global act local » est inscrite dans l’ADN de notre direction, qui peut se targuer d’une expérience professionnelle acquise dans quatre pays en 25 années, et elle suit de près l’actualité économique et les opportunités pour notre société. Notre devise est de ne pas attendre les clients et d’anticiper les besoins futurs en formation linguistique.
Comme dit, la levée du secret bancaire aura de grandes répercussions sur la place, et il nous convient de repositionner notre offre pour notre clientèle corporate et de prospecter de nouveaux clients.