Construire une relation durable avec ses clients

L’entreprise LAMESCH, spécialisée dans la collecte, le tri, le recyclage, le traitement et l’élimination des déchets, se positionne de longue date en tant qu’acteur du développement durable.
A l’occasion de la récente mise en place de son nouveau Customer Service, Alain Jacob, Administrateur Directeur Général, nous explique comment ce concept de durabilité s’applique aujourd’hui au CRM (Customer Relationship Management) chez LAMESCH.

Source photo : Lamesch

Engagement durable et CRM

En tant qu’entreprise du groupe Sita-Suez Environnement, LAMESCH défend le principe d’exigence qui fait partie intégrante des valeurs fondamentales du groupe. Il s’agit de garantir la performance à long terme pour l’ensemble des parties prenantes, en recherchant continuellement efficacité et innovation au bénéfice des clients et du service au public.
Un principe qui s’applique tant à l’égard de ses collaborateurs qu’à l’égard de ses clients et fournisseurs, et que LAMESCH cherche si possible à étendre à tous les niveaux de ses activités.
En ce qui concerne la relation clients chez LAMESCH, cet engagement durable se décline à travers des priorités claires, énoncées par Alain Jacob:
« En premier lieu, la qualité de service pour tous nos clients : disponibilité, écoute, détermination des besoins, qualité de l'accueil et réactivité sont nos maîtres mots. Ensuite, la proximité relationnelle et géographique: le Luxembourg est un pays à taille humaine, ce qui nous permet à la fois de bien connaître nos clients, et d’être proches d’eux dans tous les sens du terme*.»

Mettre en pratique ses engagements

Alain Jacob résume son approche du service client:
« La satisfaction client occupe une place prépondérante au sein de notre stratégie d’entreprise, d’où un souci constant de l'amélioration de la qualité de nos services et de la relation clients, en valorisant notamment la fidélité de nos clients existants».   
En bref, LAMESCH considère ses clients davantage comme des partenaires qui, jour après jour, participent à la croissance de l’entreprise. C’est pourquoi, depuis déjà 50 ans, LAMESCH met tout en œuvre afin d’être à la hauteur de la confiance que lui accordent ses clients.
Pour LAMESCH, ce constat implique une remise en question constante des modes de fonctionnement de la société afin de répondre au mieux aux besoins de sa clientèle, principalement constituée de particuliers, d’entreprises, et de communes.
 

L’aboutissement d’un long travail de réflexion

Il y a plus de trois ans, un groupe de travail chargé d’étudier les principales causes d’insatisfaction des clients est créé, conduisant à la mise en place de l’actuel Service Qualité, puis au développement de nombreux tableaux de bord permettant d’analyser aux mieux les remontées clients.
Au niveau du support technique, la société investit dans un système de centrale téléphonique plus performant, dont les fonctionnalités permettent de récolter des données essentielles en termes de CRM: nombre d’appels entrants/sortants, taux de transferts, pics d’appels, temps d’attente…
Enfin, plus récemment, LAMESCH s’est également adjoint les services d’un cabinet externe afin d’analyser et d’améliorer la circulation des flux d’informations au sein de ses différents services.
Le nouveau Customer Service est tout simplement le fruit de ce processus de réflexion entamé il y a déjà plusieurs années.

Un service entièrement dédié à la satisfaction client

Dans la pratique, le nouveau Customer Service compte sept collaborateurs polyvalents. Véritable «Front Office» de la société LAMESCH, il répond avant tout à la nécessité de qualifier au mieux les besoins des clients afin de répondre de manière optimale à leurs attentes, et ceci bien entendu dans les meilleurs délais.
Ainsi, leur mission est vaste, pouvant aller de l’information concernant les activités/prestations de l’entreprise et les tarifs standards, au renseignement sur une commande en cours ou exécutée, ou encore à la prise de nouvelles commandes jusqu’à l’accueil physique des clients.
Pour finir, signalons que la société a décidé d’étendre les horaires de son Customer Service, qui est désormais à la disposition de ses clients de 7h à 18h en continu.

*Ndlr : en 2010, LAMESCH a ouvert un nouveau site à Holzthum, se rapprochant de ses clients établis dans le Nord du Grand-Duché et leur facilitant ainsi l’accès à ses installations.