Sur tous les fronts
Se rapprocher de ses clients et développer avec eux des relations personnalisées qui sont à la base de la confiance. C’est l’objectif du soutien apporté par BGL BNP Paribas à de multiples manifestations locales.
Interview de Romain Girst, directeur Banque de Détail.
Quelle est l’étendue du réseau BGL BNP Paribas?
Notre structure de marché national s’appelle BDEL (Banque de Détail et des Entreprises Luxembourg) et regroupe, d’une part, la banque des entreprises qui, comme son nom l’indique, sert les entreprises ayant un chiffre d’affaires supérieur à 7,5 millions d’euros et, d’autre part, 37 agences qui servent les particuliers et les entreprises ayant un chiffre d’affaires inférieur à 7,5 millions. Nous sommes leaders auprès des entreprises avec une part de marché de 38% et nous nous plaçons en 2e position auprès des particuliers. Nos agences sont réparties en 6 directions régionales qui regroupent 5 à 7 agences chacune et bénéficient, en outre, de l’appui de centres de compétences, eux-mêmes régionaux, pour le démarchage des prospects et les crédits aux entreprises. Sur ce dernier point, les centres de compétences travaillent en étroite collaboration avec différents organismes publics comme la BEI (Banque Européenne d’Investissement), la SNCI (Société Nationale de Crédit et d’Investissement), le ministère de l’Economie et celui des Classes moyennes, pour permettre aux entreprises de réaliser leurs projets en bénéficiant de toutes les aides possibles.
Notre approche est axée sur la proximité du client. Nous visons à mieux le connaître et à lui offrir un accès privilégié au gestionnaire qui lui est dédié au sein de son agence. Nous travaillons parallèlement sur le développement des nouvelles technologies et de plusieurs canaux de communication, de manière à laisser au client le choix du vecteur par lequel il veut contacter la banque. Le Web Banking devient de plus en plus, au-delà du transactionnel, un instrument de communication et les Contact Centers constituent une help line efficace qui permet de traiter les demandes de nos clients à distance au moyen des technologies d’identification actuelles. Ce concept met les clients au centre de nos préoccupations: ils peuvent trouver un conseil personnalisé dans les agences ou opter pour des services plus rapides via les canaux électroniques.
BGL BNP Paribas participe régulièrement à la vie sociale du pays. Pourquoi une banque décide-t-elle de s’engager localement? Dans quelle philosophie cette démarche s’inscrit-elle?
Une banque est un acteur économique et social. Elle est une entité juridique qui sert une communauté et qui se compose de femmes et d’hommes qui y travaillent. Le but premier d’une banque est de récolter des fonds auprès des déposants et de les réaffecter, en tant qu’intermédiaire, à l’économie locale en consentant des crédits. Notre participation à la vie sociale s’inscrit dans la démarche de responsabilité sociétale mise en place par la banque à différents niveaux. A ce propos, nous sommes la première banque commerciale à recevoir le label ESR (Entreprise Socialement Responsable) de l’INDR (Institut National pour le Développement durable et la Responsabilité sociétale des entreprises).
De quelle manière votre implication dans la vie sociale se matérialise-t-elle? Pourriez-vous nous donner quelques exemples d’initiatives récentes?
Nous agissons aussi bien dans le domaine sportif que culturel, ou même commercial.
Notre implication peut se matérialiser par l’apport d’une contribution financière. Nous sommes, par exemple, sponsors d’organisations comme l’Union Commerciale de la Ville de Luxembourg ou d’institutions comme la Philharmonie, ainsi que d’évènements phare au Luxembourg comme le BGL BNP Paribas Luxembourg Open (tennis), le Festival de Wiltz, le Steinfort Jazz Festival, le Festival Klenge Maarnicher, le Festival de Musique du Château de Bourlingster ou encore, le festival Rock-A-Field.
Notre participation peut aussi se traduire par la mise à disposition de nos locaux pour des conférences. Nous l’avons déjà fait, entre autres, pour des groupes professionnels, des associations d’étudiants, l’American Chamber of Commerce, l’Association des Médecins et Médecins-Dentistes ou les jeunes avocats du barreau. Nous organisons nous-mêmes des conférences. C’est le cas du cycle ‘Doers & Thinkers’ plutôt destiné aux leaders d’opinion et aux industriels, qui est très apprécié à en juger par la participation.
Il s’agit parfois encore de prendre part ‘physiquement’ à divers évènements, à travers la mise à disposition de stands et de personnel. Je tiens d’ailleurs à saluer nos équipes qui sont présentes, au-delà des heures d’ouverture des agences. Nous demandons à chacune de nos agences de soutenir au moins un évènement organisé dans son rayon d’action par an. À titre d’exemple, nos agences de Luxembourg-ville ont participé à la braderie de l’Union Commerciale qui a attiré quelque 5.000 visiteurs sur nos deux stands. L’agence de Differdange a participé au salon immobilier Urban Living. Je citerais également la Foire de l’Energie à Redange, le Blummemaart à Tétange, l’initiative régionale Velo fueren am Miselerland, Ambiance Jardins à Sanem, Intervilles à Differdange, Jumping à Weiswampach, la fête du livre à Vianden, le Bichermaart à Diekirch, le marché de Noël à Bereldange, ainsi que de multiples autres évènements auxquels nous participons. C’est le cas de la braderie de Wasserbillig où nous avons, sur notre stand, expliqué au public notre engagement dans le projet Fair Mellech, une initiative européenne qui bénéficie du soutien du ministère de l’Agriculture et dont l’objectif, avec le concours bienveillant du consommateur, consiste à rémunérer à son juste prix le travail des producteurs de lait.
Nous répondons de manière positive aux sollicitations aussi souvent que possible. Si des associations locales ont des projets d’évènements, qu’elles n’hésitent pas à s’adresser à leur agence qui sera heureuse de les soutenir. En 2010, nos agences ont ainsi collaboré à plus de 50 évènements.
Nous mettons en place d’autres initiatives dans les agences comme, par exemple, le Café des Voisins. Nous nous sommes greffés sur l’initiative européenne de la Fête des Voisins et nous avons ouvert nos agences une heure plus tôt pour partager un café, un croissant et une conversation avec toutes les personnes intéressées, qu’elles soient clientes ou non. De la même manière, pour chaque nomination d’un nouveau directeur ou pour chaque anniversaire marquant (5, 10 ans…), nous invitons les clients du rayon d’action de l’agence. Nous cherchons en permanence à créer des occasions pour rencontrer nos clients en dehors du contexte des opérations bancaires, de les écouter, d’échanger avec eux et de développer le relationnel qui est à la base de toute confiance.
Un autre domaine qui vous est cher, ce sont les jeunes. Quelles actions mettez-vous en place à leur intention?
Nous leur proposons régulièrement des visites de notre siège au Kirchberg, nous intervenons dans des cours et nous sponsorisons des projets concernant les lycées. Je citerais, par exemple, l’initiative Jonk Entrepreneuren dans le cadre de laquelle nous débloquons un budget total de 15.000 euros. Nous dotons les mini-entreprises créées par ces jeunes d’un capital de départ de 150 euros pour qu’ils puissent élaborer un business case. Nous avons également participé, entre autres, à la Lernfest au lycée d’Echternach et à une initiative organisée par notre agence Dudelange en collaboration avec le Sportslycée visant à expliquer aux étudiants comment concilier pratique sportive intensive et réussite scolaire, avec le témoignage de Tessy Scholtes notamment.