La digitalisation : un levier pour améliorer les services de la FAL
Depuis juillet 2023, la Fondation pour l’Accès au Logement (FAL) a entrepris une refonte totale de ses processus internes et externes grâce à la digitalisation. Ce choix stratégique a permis de fluidifier des processus fastidieux. Marine Cochois, chef de département, et Cyril Piscaglia, IT Manager, présentent les projets qui ont été mis en place pour faciliter le travail des collaborateurs de la Fondation et ainsi améliorer la qualité des services pour les bénéficiaires.
Quels ont été les projets mis en place dernièrement en matière de digitalisation à la FAL ?
CP : Le projet le plus conséquent a été l’implantation d’un ERP (Enterprise resource planning) interne qui est basé sur la plateforme Odoo. Celui-ci a été introduit dans nos processus en juillet 2023. Nous avons commencé par une phase d’analyse approfondie de l’existant afin d’identifier les possibles failles dans les procédures et le fonctionnement ainsi que les axes d’amélioration, pour ensuite créer un système qui corresponde à nos aspirations.
MC : Nous avons aussi digitalisé la plupart de nos archives pour y avoir accès plus facilement. Le restant est actuellement numérisé afin de totalement supprimer les dépenses et les contraintes liées à la gestion des documents physiques.
Quels sont les avantages notables de cette intégration, à la fois pour vos bénéficiaires et vos collaborateurs ?
CP : Les demandes de logement étaient jusqu’alors émises et gérées à l’aide de formulaires papier et nécessitaient inévitablement un encodage manuel à chaque étape. Avec la mise en place d’Odoo, les futurs bénéficiaires de nos logements sont désormais en mesure de soumettre leurs demandes en ligne grâce à une plateforme facile d’utilisation et sécurisée. Nous gagnons énormément de temps car il n’est plus nécessaire d’encoder les données manuellement. Cela nous permet d’offrir de meilleurs services et de recentrer nos équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et qui concernent davantage leur cœur de métier.
MC : Prenons également le cas des signatures des contrats. Avant l’intégration de l’ERP, cette opération était chronophage et impliquait des déplacements entre nos différents sites situés aux quatre coins du territoire. Aujourd’hui, cette partie du travail n’existe plus car dématérialisée grâce à l’automatisation. Nos assistants sociaux peuvent préparer les contrats directement en ligne. Ceux-ci sont ensuite signés à distance en respectant les normes du Règlement général sur la protection des données (RGPD). L’impact de la digitalisation est considérable puisqu’elle présente un double avantage : celui de réduire les délais et la marge d’erreur.
Une meilleure qualité de service et un recentrage de nos équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
CP : Nos techniciens profitent des mêmes bénéfices depuis l’introduction des tablettes qui leur permet de mieux gérer les incidents tout en centralisant les informations sur une plateforme unique. En éliminant les supports papier, nos équipes de maintenance sont plus efficaces, ce qui améliore les interventions ou la disponibilité des logements pour nos bénéficiaires en attente. Un autre changement marquant concerne la gestion des états des lieux. Ces derniers aussi sont maintenant réalisés directement en ligne et peuvent contenir des photos pour plus de précision. Ces évolutions digitales nous permettent de standardiser nos processus et d’être plus précis dans nos activités du quotidien.
MC : Nous avons également décidé que chacun de nos collaborateurs devait avoir à sa disposition un ordinateur portable. Pourquoi ? Tout simplement pour favoriser la flexibilité et la continuité du travail à distance, dans nos bureaux satellites ou ailleurs. De plus, notre système de comptabilité a été repensé. Les factures papier ont en effet été remplacées par un système de validation numérique via le logiciel BOB. Grâce à lui, nos flux sont automatisés. Il gère les relances et garantit la transparence des transactions. Nos équipes de la comptabilité gagnent ainsi en efficacité et peuvent se concentrer davantage sur la vérification de toutes nos données tout en réduisant les erreurs humaines liées à l’encodage manuel.
Quels sont vos prochains objectifs de digitalisation ?
MC : Nous avons beaucoup évolué ces dernières années mais nos processus de digitalisation sont loin d’être achevés. Dans un avenir proche, nous envisageons de renforcer les liens entre Odoo et BOB. Ce travail est en cours de réalisation. Il vise à accroître la fluidité des flux de données entre les deux systèmes et à diminuer les erreurs humaines.
L’impact de la digitalisation est considérable puisqu’elle présente un double avantage : celui de réduire les délais et la marge d’erreur
CP : L’un de nos objectifs porte également sur la création d’un portail dédié aux bénéficiaires et aux propriétaires. Cet outil permettra par exemple de télécharger des documents, de déposer des demandes ou de signaler des incidents. Nous nous concentrons d’abord sur l’apprentissage de nos nouvelles façons de travailler, puis nous nous chargerons progressivement de créer ce portail.