Optimisation des processus : un grand pas vers l’administration de demain

Simplification administrative, digitalisation, besoins changeants des citoyens, inflation réglementaire, restrictions budgétaires… les raisons qui doivent pousser les administrations publiques à réévaluer leurs processus sont nombreuses. Mais comment les optimiser judicieusement dans un tel contexte ? C’est ce que nous expliquent Nadège Trassart et Maxime Kirpach, Senior Managers chez Deloitte Luxembourg.

Quels sont les principaux objectifs visés par l’optimisation des processus dans le secteur public spécifiquement ?

NT : Le but premier est d’accroître l’efficacité de l’administration en question ou, en d’autres termes, de faire mieux avec les ressources humaines et financières à disposition et qui sont, il faut l’admettre, de plus en plus difficiles à maintenir ou même à accroître. Ensuite, la démarche vise à améliorer le service aux citoyens ou aux usagers. Il s’agit donc de faire en sorte que ces services soient plus faciles à obtenir, à utiliser ou plus rapides selon les cas. Un troisième objectif serait de promouvoir l’innovation, que ce soit par le recours à des approches novatrices ou à des nouvelles technologies. Enfin, des processus efficaces, simples et fluides permettent d’accroître la satisfaction des collaborateurs en interne.

À quels défis les administrations étatiques et communales sont-elles confrontées dans l’évaluation de leurs procédures actuelles et quels sont les outils et méthodes qui permettent de les surmonter ?

MK : Si les administrations publiques ont généralement conscience de leurs « défis », les principaux restent le peu de données factuelles sur lesquelles se baser dans la revue de l’organisation et des processus, un certain manque d’objectivité dans cet exercice et de temps à y consacrer. C’est pourquoi nous leur conseillons d’être méthodiques et de commencer par un diagnostic – autrement dit une analyse de la situation actuelle – de leurs points forts, mais aussi des potentiels points d’amélioration. De là, elles peuvent identifier les solutions à mettre en place, les prioriser et établir un plan d’action ; un exercice lors duquel elles éprouvent généralement davantage de difficultés.

Quelles sont les stratégies d’optimisation les plus efficaces pour ce secteur en particulier ?

NT : S’il n’existe pas de solution miracle, nous utilisons certains leviers d’action de manière régulière. Le premier vise à clarifier la structure ou la gouvernance de l’organisation, à savoir la façon dont les décisions sont prises et les rôles partagés. Bien souvent, une simple redéfinition des responsabilités permet, avec les mêmes ressources, de fluidifier les processus. Ensuite, l’attention mérite d’être portée sur les flux de communication en vue de rendre cette dernière fluide, transparente et structurée. En parallèle, les procédures peuvent être simplifiées, optimisées ou digitalisées selon les cas, via des outils qui permettent d’obtenir des données fiables concourant à un meilleur pilotage de l’activité.

MK : En ce qui concerne la mise en œuvre des solutions, mieux vaut éviter les extrêmes, à savoir s’attaquer à tous les fronts simultanément ou, au contraire, ne rien entreprendre alors que l’évaluation des processus a fait naître des attentes en interne.

Une fois les nouveaux processus définis, comment gérer le changement ?

MK : La gestion du changement est primordiale et repose sur une communication claire et transparente des attentes, une formation aux nouveaux outils et procédés, et un suivi régulier de l’avancement. L’important est d’inclure les collaborateurs dès le début du projet, de la phase d’analyse des besoins à la mise en place des solutions, de façon que chacun se sente concerné, apporte ses idées d’amélioration et puisse in fine faire vivre les processus en question au jour le jour.

À quels indicateurs recourir pour mesurer le succès de l’opération ?

NT : Le meilleur indicateur dépend évidemment de l’activité principale de l’administration publique, mais le premier demeure la satisfaction des citoyens, qui s’évalue notamment par des sondages. Le nombre de réclamations introduites par les usagers ou le délai de réponse des fonctionnaires peuvent également se mesurer et être révélateurs de l’efficacité des solutions et moyens mis en place. Un autre paramètre important est le respect du budget, que ce soit celui du projet ou du service en question. Il est toutefois important d’utiliser les indicateurs de manière positive, dans une optique d’amélioration continue.

Compte tenu des nouvelles technologies qui émergent, quels seront les principaux défis et opportunités en matière d’optimisation des processus dans les prochaines années ?

NT : Intelligence artificielle, tableaux de bord plus dynamiques et réalité virtuelle sont autant de sujets d’actualité qui peuvent intéresser une administration publique. Certes, il ne faut pas rater le coche, mais nous remarquons que des procédures très standards supportées par des outils qui se sont généralisés dans le secteur privé ne sont pas encore pleinement adoptées dans le secteur public. Il reste donc un bout de chemin à parcourir, que ce soit en matière de digitalisation des processus papier ou des échanges avec les citoyens, avant de passer aux solutions plus innovantes qui voient le jour.

MK : Notons qu’il est préférable de choisir un outil standardisé – qui se présente finalement comme un reflet des bonnes pratiques du marché – et d’y adapter ses processus plutôt que de vouloir adapter un outil à des mécanismes internes qui ne correspondent plus aux attentes des citoyens.

Quels conseils donnez-vous aux administrations publiques désireuses d’optimiser leur fonctionnement ?

NT : Nous leur recommandons de partir d’une vision positive de l’amélioration des processus et de se faire accompagner par des spécialistes qui mettent vraiment les collaborateurs au centre de la transformation. Chez Deloitte, nous disposons d’une équipe dédiée exclusivement au secteur public luxembourgeois. Elle est composée de professionnels qui, en plus de parler les différentes langues véhiculaires du secteur, possèdent l’expertise nécessaire pour mener à bien ce type de projet. Elle offre des services tant en matière d’optimisation des processus que de revue organisationnelle, de gouvernance, de ressources humaines, de mise en conformité règlementaire ou de transformation digitale.

MK : Nous leur conseillons également de suivre une approche participative, pour les raisons précitées, mais aussi de ne pas négliger les besoins des citoyens dans chaque revue organisationnelle, voire d’adopter une approche « citizen-centric ». Finalement, nous recommandons simplement aux administrations publiques d’être pragmatiques, en cherchant les bonnes solutions aux bons problèmes, et d’aller droit au but. Ce sont des principes qui caractérisent nos offres de services.