Réinventer les services d’aide aux aînés : une mission pour SERVIOR

SERVIOR, l’établissement public luxembourgeois au service des aînés, souffle cette année ses 25 bougies. En un quart de siècle, il a connu bon nombre d’évolutions et a dû s’adapter à diverses générations, tout en faisant face à de nombreux enjeux. Ces derniers ont emboîté le pas à une refonte importante du groupe. Alain Dichter, directeur général, et Raoul Vinandy, directeur opérationnel, reviennent sur la modernisation des services signés SERVIOR et les défis qu’ils entendent relever.

De nouvelles perspectives pour une même mission

En 1999, SERVIOR faisait officiellement son entrée dans le secteur du service d’aides et soins aux personnes âgées. Depuis, si l’établissement public n’a jamais cessé de progresser, la crise du Covid-19 a marqué un tournant significatif. Cette situation critique, en particulier pour ce secteur d’activité, a néanmoins ouvert la voie à un renouveau. « Lors de cette période, bien des paramètres ont changé, qu’il s’agisse des besoins de nos résidents comme de ceux de nos collaborateurs ou bien du regard de la population sur les résidences pour seniors. La volonté d’opérer un changement important dans notre fonctionnement n’était pas nouvelle, mais la pandémie nous a poussés à accélérer le pas », se remémore Alain Dichter.

En 2023, le conseil d’administration de SERVIOR, ensemble avec le conseil exécutif, décide de réaliser une étude à la fois auprès des collaborateurs, des résidents et de leurs proches. Celle-ci avait pour objectif de mieux comprendre les nouvelles volontés de toutes les parties prenantes à la vie de l’institution. « Chacun a eu l’occasion de s’exprimer, nous avons eu un taux de participation dépassant nos espérances avec en moyenne plus d’une personne sur deux qui s’est exprimée, ce qui nous a permis de (re)définir tous ensemble les valeurs fondamentales qui devaient constituer le ciment des activités de SERVIOR pour les années à venir. Ont alors été retenues cinq valeurs, à savoir le professionnalisme, le plaisir – à l’image de notre slogan « Den Alter liewen », le « centré client », le bien-être et le respect », énumère le directeur général. Une fois les fondations bâties, la première pierre du futur de l’établissement pouvait être posée.

Le premier pas pour préserver son épanouissement

Afin de donner vie à ses nouvelles convictions, SERVIOR a poursuivi, voire entamé, un processus de modernisation et d’amélioration de ses services, à commencer par celui du repas-sur-roues. Si ce dernier fait partie de l’offre du gestionnaire d’hébergements pour seniors de longue date, il a gagné en importance en devenant une activité à part entière bénéficiant d’un responsable dédié à sa gestion nationale. « Le repas-sur-roues est particulièrement important, car il constitue bien souvent l’étape initiale de l’accompagnement des aînés lorsque ceux-ci sont toujours autonomes et en capacité de rester chez eux, mais qu’ils ont aussi besoin d’un coup de pouce quotidien. De plus, cette prestation profite à un nombre de particuliers en perpétuelle croissance à travers le Luxembourg. Aujourd’hui, près de 60 communes font appel à nous pour livrer leurs habitants. Il devenait donc indispensable de développer cette offre. Ainsi, une nouvelle antenne de production a été installée dans le sud du pays, à Dudelange plus précisément. Nous souhaitons nous positionner comme de véritables partenaires pour les administrations communales. Il est indispensable d’entretenir un rapport de confiance avec celles-ci car, en prenant en charge l’alimentation de leurs seniors, nous avons une certaine responsabilité dans le bien-être de ces derniers », détaille Raoul Vinandy.

Une petite perte d’autonomie ne doit en aucun cas se muer en perte d’épanouissement

S’il n’est pas rare que d’aucuns comparent cet accompagnement au travail d’un traiteur, les deux sont pourtant bien distincts. Les repas proposés par SERVIOR, composés d’une entrée, d’un plat et d’un dessert, varient quotidiennement et peuvent s’adapter à un régime alimentaire spécifique ou à une pathologie moyennant des textures alimentaires et préparations particulières. Il est même possible de personnaliser un menu en fonction des goûts de chacun. Le bénéficiaire n’a plus qu’à poser son plat sur une plaque à induction automatique pour le déguster à une température idéale et profiter de toutes les qualités nutritionnelles et gustatives des produits frais, locaux – dans la mesure du possible – et préparés dans les cuisines de SERVIOR. « La livraison des repas est assurée par des collaborateurs de confiance qui, dans la plupart des cas, parlent luxembourgeois, langue encore largement majoritaire, voire exclusive, de nos aînés. Si cela peut paraître anodin, cette compétence est essentielle pour assurer un échange optimal entre livreurs et clients livrés. En les visitant chaque jour, ils sont en mesure de prendre des nouvelles de la personne âgée parfois très isolée et, le cas échéant, de nous prévenir d’un problème ou d’une perte d’autonomie impliquant une réévaluation de la prise en charge. Pour nous, déposer le repas sur le pas de la porte ne suffit pas. Nous travaillons avant tout pour notre clientèle, celle-ci est au centre de nos préoccupations et prendre soin d’elle constitue le cœur de notre mission. Une petite perte d’autonomie ne doit en aucun cas se muer en perte d’épanouissement, raison pour laquelle nous proposons un accompagnement plus large, plus personnalisé et plus humain », insiste le directeur opérationnel.

Conserver son pouvoir de décision

Afin de compléter l’accompagnement des aînés aux divers stades de leur vie et de répondre à l’évolution de leurs besoins, SERVIOR a démarré une nouvelle activité en proposant également un service d’aides et de soins à domicile. Ainsi, depuis le mois de janvier, l’institution luxembourgeoise maintient sa volonté de compléter ses services tout en poursuivant la modernisation de son fonctionnement. Les habitants du nord du pays sont les premiers à pouvoir bénéficier de cette nouveauté dans le cadre d’un projet pilote, dont la première antenne est basée à Troisvierges. « Actuellement, une douzaine de professionnels forme notre équipe de soignants répondant aux besoins de 25 à 30 clients. Nous souhaitons déployer cette offre petit à petit afin de prendre le temps d’échanger avec notre clientèle-cible et ainsi, de mieux comprendre ses attentes. Cette dernière évolue au fil du temps. Précédemment, elle était avant tout représentée par des Luxembourgeois ayant vécu la guerre et qui, par conséquent, ont connu bon nombre de restrictions pendant plusieurs années de leur vie, les rendant souvent moins exigeants vis-à-vis d’eux-mêmes. Désormais, cette génération laisse progressivement la place à la suivante qui a profité de davantage de libertés et a d’autres exigences en matière de confort et de services notamment. Il est donc essentiel que nous nous adaptions et que nous soyons aptes à évoluer avec les besoins et attentes de notre nouvelle et future clientèle. En assurant nous-mêmes les soins à domicile, nous aspirons à proposer un accompagnement plus flexible et à mieux connaître chacun de nos clients. De cette manière, nous serons plus à même de délivrer un service adapté à des besoins qui, de par leur nature, ne sont jamais figés », explique Raoul Vinandy.

En offrant une gamme de services plus étendue et en réunissant le service d’aides et de soins à domicile, le repas-sur-roues ainsi que l’hébergement et la prise en charge en résidence, alliés à d’autres services ponctuels ouverts à tout senior vivant au Luxembourg (table de midi, journée découverte, chambre de vacances,…), SERVIOR entend délivrer un service complet permettant à l’aîné de choisir l’offre la plus adaptée à sa situation et sa volonté à toute étape de l’âge. « En effet, qu’ils souhaitent rester le plus longtemps possible à la maison ou plutôt profiter de la vie communautaire en résidence SERVIOR, nos aînés gagnent en flexibilité dans l’accompagnement dont ils souhaitent bénéficier. Il est possible de commencer par une gestion des soins médicaux à la maison et de tendre petit à petit vers une prise en charge en résidence, en commençant par une visite par semaine, puis quelques jours d’affilée, avant d’opter pour un séjour complet. Et si, finalement, le client regrette sa décision, il est tout à fait possible de revenir en arrière », ajoute le directeur opérationnel.

Évoluer au rythme des générations

Pour SERVIOR, amélioration et développement des services riment nécessairement avec modernisation des résidences. En ce sens, l’établissement public luxembourgeois a entrepris plusieurs projets de construction et de rénovation ces dernières années. Pour ne citer que les dossiers les plus récents, un site comptant 200 logements a ouvert ses portes à Differdange fin 2022, un autre est en cours d’achèvement à Bascharage avec 201 lits dont l’ouverture est fixée au premier trimestre 2025 et, enfin, le site de Rumelange est en cours d’édification et devrait accueillir 120 pensionnaires début 2027. D’autres structures feront prochainement l’objet de rénovations, de reconstructions, voire d’agrandissements, telles que celle de Bofferdange pour laquelle l’appel d’offres auprès des architectes a été lancé, celle d’Echternach dont le dossier se finalise, permettant de lancer prochainement les démarches officielles, sans oublier le site de Vianden dont SERVIOR est en attente des décisions du PAG.

En assurant nous-mêmes les soins à domicile, nous aspirons à proposer un accompagnement plus flexible

« L’ensemble des travaux que nous entreprenons pour le moment permettra non seulement d’augmenter notre capacité totale d’accueil sur l’ensemble du territoire luxembourgeois, mais surtout de proposer des sites modernes, confortables et adaptés à tout type de clientèle et permettant à nos équipes dévouées et compétentes de prendre en charge aussi bien des résidents autonomes recherchant une vie sociale et un cadre de vie agréable, que les aînés nécessitant une attention particulière ou des besoins spécifiques en fonction de leurs pathologies, telles que démence, psychiatrie, situation palliative ou autres. Si nous engageons en moyenne 300 nouveaux collaborateurs par an pour assurer nos services, nous devrons, suite au projet de Bascharage, augmenter cette année ce ratio à presque 400. Ce recrutement important est d’autant plus crucial que notre public évolue en permanence. Il est le reflet de la société. Un processus lent est en train de s’opérer avec pour conséquence que le luxembourgeois n’est plus toujours la langue maternelle de nos aînés, que les nationalités, cultures, croyances de nos résidents changent au sein de nos maisons, nous mettant devant de nouveaux défis d’ordre linguistique, culinaire ou encore de prise en charge. Nous devons donc trouver des talents aux compétences et qualifications diversifiées. Ce sont bien là les défis qui commencent à apparaître et que nous serons prêts et motivés à relever dans les années à venir avec nos équipes compétentes, dévouées et engagées », conclut Alain Dichter.