La dématérialisation des documents, un impératif pour le secteur public?
Par association d’idées, le secteur public est souvent lié aux documents administratifs, déclarations et autres formulaires papier… Depuis la création du ministère de la Digitalisation en 2018, le gouvernement luxembourgeois a institutionnalisé la nécessité de faire du digital une priorité d’État. Cette digitalisation concerne, entre autres, la transition vers une administration numérique ou digitale. Dans ce contexte, la question des documents se retrouve au cœur de la digitalisation. Xavier Lisoir et Christopher Rossa, respectivement Managing Director et Manager chez PwC Luxembourg, explorent les enjeux et les bénéfices de la gestion documentaire digitalisée dans un secteur public en passe de s’affranchir du papier et de simplifier les procédures et l’accès à l’information.
S’agissant de la gestion des documents, le secteur public est confronté non seulement à une réglementation stricte mais aussi aux exigences croissantes des administrés. Qu’en est-il exactement?
XL: Dans l’esprit du citoyen, le secteur public est quasiment indissociable du document administratif, de la déclaration, de la demande spontanée ou des pièces justificatives. De l’autre côté du miroir, les fonctionnaires doivent pouvoir recevoir l’information, l’évaluer, la partager et, de là, prendre des décisions et les communiquer au demandeur ou tout autre acteur concerné. Le papier a longtemps été le seul et unique support de référence, avec toutes les difficultés que cela peut impliquer au niveau des délais, des modalités de traitement ou de transmission et de conservation.
Aujourd’hui habitués à l’instantanéité, les citoyens et les entreprises aspirent à être informés de l’état d’un dossier à tout moment et en toute transparence. De l’autre côté, la crise du Covid-19, qui a introduit le télétravail jusque dans la fonction publique, a fait naître un besoin de flexibilité chez les fonctionnaires, obligeant les administrations à revoir leur manière de collecter, stocker et partager l’information pour y répondre. Les attentes convergent donc directement vers davantage de numérisation et trouvent écho au niveau politique dans la stratégie nationale de digitalisation.
Simplifier, automatiser, améliorer, sécuriser: les enjeux de la dématérialisation des documents
Ces dernières années, la réglementation a beaucoup évolué pour permettre la dématérialisation, notamment grâce à l’introduction de la signature électronique ou de l’archivage à valeur probante. Parallèlement, toutefois, le règlement général sur la protection des données est venu complexifier la gestion des documents. Alors que le secteur public a toujours suivi une logique de conservation, le RGPD a introduit des contraintes de conservation maximum. Il ne s’agit plus seulement de conserver un document pour une durée minimum, mais aussi de veiller à ce qu’il soit supprimé ou anonymisé en temps voulu. Cela suppose de mettre en place les processus et les métadonnées nécessaires pour catégoriser correctement les documents concernés et capturer les événements déclencheurs.
La manière dont le secteur public luxembourgeois gère les documents dont il dispose vous semble-t-elle satisfaisante?
CR: Globalement, il y a une opportunité d’amélioration importante. La gestion documentaire reste encore (trop) souvent papier, désintégrée et silotée. Pour répondre à cet enjeu essentiel pour transformer nos administrations, d’importants moyens sont mis en œuvre. Le CTIE travaille au déploiement d’une nouvelle plateforme de gestion électronique de documents dont tous les ministères et toutes les administrations luxembourgeoises devraient être équipés au cours des prochaines années. «Hive», c’est son nom, a été conçue spécialement pour le secteur public et fera office de complément à la plateforme MyGuichet.lu pour assurer la continuité du traitement digital des dossiers soumis par les citoyens et les entreprises. Ce programme à grande échelle est à souligner tant il apporte une solution adaptée à chaque organisation et à chaque agent, avec une approche transversale et intégrée pour toutes les entités de l’État. On l’aura compris, c’est une avancée très importante. Ce nouvel outil assure le traitement des données consignées par les citoyens et les entreprises en limitant d’une part le recours au papier et en développant d’autre part une approche systématique et structurée – réutilisable – de toute la chaîne, car le but n’est pas de changer simplement une pratique papier en digital, auquel cas les administrations passeraient à côté d’un vaste potentiel d’amélioration, mais bien d’utiliser cette opportunité de digitalisation pour améliorer la gestion de l’ensemble des documents, de leurs informations, des flux entre parties (internes et externes), faciliter leur utilisation et favoriser leur réutilisation (principe du «once only[1]»).
Quels types de services pouvez-vous proposer aux acteurs du secteur public en matière de gestion documentaire?
XL: Les services que nous offrons au travers de notre savoir-faire permettent à nos clients de mieux répondre aux différents besoins précédemment évoqués – ceux des citoyens et des entreprises – tout en respectant les impératifs réglementaires. Nous apportons des solutions à des besoins très spécifiques tels que l’amélioration des conditions de travail ( diminuer les tâches manuelles et répétitives), l’organisation de l’information (faciliter la recherche d’information), les plans de classement (faciliter la structure de l’information), la gestion des droits d’accès (assurer que chaque agent ait les bons accès aux informations dont il/elle a besoin), la sécurité (point clé du programme) ou encore l’archivage (automatisé et en ligne avec les réglementations); le tout dans une approche totalement intégrée. Les organisations ont tendance à cloisonner la gestion des documents. Or, en en abordant séparément les différents aspects, elles multiplient des solutions qui ne s’intègrent pas et génèrent du travail supplémentaire, par exemple.
Nous apportons des solutions à des besoins très spécifiques dans une approche totalement intégrée
CR: En plus de répondre aux besoins de nos clients en définissant avec eux le modèle qui leur convient, nous aidons ceux-ci à l’utiliser et à adopter les meilleures pratiques. Nous accompagnons également la gestion de cette transition, ce qui est un élément clé et complexe de la réussite de ce type de projets. En effet, il n’est pas rare que certains d’entre eux n’aboutissent pas aux résultats escomptés simplement parce que la gestion du changement connaît quelques lacunes. Il ne suffit pas de développer un outil, il faut encore qu’il soit adapté aux besoins de ses utilisateurs et que ceux-ci en comprennent parfaitement les fonctionnalités et le fonctionnement afin de l’utiliser au meilleur de ses capacités. À cet égard, nous réalisons un important travail d’information, d’explication, de mise en situation avec des cas réels et concrets ainsi qu’une formation étudiée et sur-mesure. Lors de ces formations, nous nous attachons à expliquer chaque cas de figure en nous mettant à la place de chaque agent pour qu’il ou elle comprenne parfaitement le changement et comment y répondre.
Quels avantages ces services procurent-ils à vos clients en matière de coûts, d’optimisation des flux de travail et d’efficacité de traitement, de conformité, de sécurité, etc.?
XL: L’optimisation de la gestion des documents ne s’envisage plus nécessairement en termes de coûts, tout simplement parce qu’en déterminer la plus-value requiert une bonne connaissance des coûts actuels, ce qui fait généralement défaut. Il fut un temps où il était à la mode de comparer les frais de stockage des documents sous leurs formes papier et numérique, mais cette approche est dépassée étant donné les fonctionnalités supplémentaires et primordiales procurées par le digital.
Ceci étant dit, la digitalisation des documents est une nécessité à bien des niveaux. Le premier est de rendre le travail plus automatisé, flexible et intégré en diminuant les tâches manuelles, souvent répétitives, ce qui rend le travail de chaque agent de l’État plus attractif. Dans un monde où le talent est difficile à attirer, ceci nous semble être un élément indispensable et différenciant pour le Grand-Duché. Par conséquent, ces progrès vont directement se traduire dans l’amélioration et la simplification des services aux citoyens et aux entreprises, rendant ceux-ci plus rapides et plus adaptés. Ceci est fondamental pour un Luxembourg plus innovant.
Enfin, cette démarche permettra aux administrations qui y adhèrent d’assurer la conformité aux exigences légales et de renforcer la sécurité des informations dont elles ont la responsabilité, élément essentiel pour garantir la confiance dans le système et accélérer son utilisation généralisée.
[1] «The Once Only Principle System: A breakthrough for the EU’s Digital Single Market», https://commission.europa.eu/news/once-only-principle-system-breakthrough-eus-digital-single-market-2020-11-05_en.