«Den Alter liewen»

Reconnu comme le plus grand gestionnaire de structures d’accueil pour personnes âgées au Luxembourg, SERVIOR est actif depuis 1999. Après plus de 20 années de fonctionnement, il n’a pas cessé d’évoluer. Le gestionnaire propose aujourd’hui une large gamme de services autour de son slogan «Den Alter liewen» portant sur le bien-être de ses résidents, mais aussi des personnes âgées non pensionnaires chez lui. Alain Dichter, directeur général, présente SERVIOR et ses prestations, mais revient également sur les prochains défis et sur l’impact de la pandémie qui a bouleversé tout un secteur.

 

Pouvez-vous présenter SERVIOR en quelques mots?

Constituant aujourd’hui le plus important acteur luxembourgeois en matière d’hébergement de la personne âgée, notre groupe a vu le jour par la loi modifiée du 23 décembre 1998, entrée en vigueur en 1999. Si notre dénomination originelle était d’abord l’établissement public «Centres, Foyers et Services pour personnes âgées», nous avons dès 2000 utilisé publiquement la dénomination plus évocatrice de SERVIOR, contraction de «services aux seniors». Dans ses missions et en tant qu’établissement public dépendant du ministère de la Famille, SERVIOR gère à la fois des centres intégrés pour personnes âgées (CIPA), ainsi que des maisons de soins. Il faut cependant savoir qu’une nouvelle loi a été déposée en février 2020, qui ne fait plus la distinction entre maison de soins et centre intégré et parle désormais de structures d’hébergement pour personnes âgées.

Nous gérons aujourd’hui quinze structures d’hébergement. Nous continuons par ailleurs à rénover nos centres et aussi à en construire de nouveaux. Dans le cadre de la diversification de nos services aux seniors, nous  modernisons continuellement notre ligne de production pour «repas sur roues» et entamons  d’importantes collaborations avec d’autres acteurs de la place, dont les communes.

 

Quels services proposez-vous?

Héberger les seniors, mais aussi les soigner, les accompagner, les restaurer, animer leurs journées sont les services essentiels que nous proposons. Notre mission principale est ainsi de leur assurer un cadre de vie idéal et une sécurité sans pareille à chaque étape de leur grand âge.  À côté de cela, nous offrons beaucoup d’autres services aux seniors comme les tables de midi ou encore les journées de découverte. Dans ce cadre, nous ne nous occupons pas seulement de nos propres résidents, mais aussi d’externes ayant un âge similaire, mais ne souhaitant pas encore rejoindre une maison de repos désirant s’acclimater et prendre connaissance de nos services. Ces derniers peuvent ainsi passer un temps de midi chez nous et voir leurs amis autour d’un repas ou encore participer aux activités proposées.

Dans le même registre, nous disposons d’un foyer de jour et de chambres de vacances pour les seniors qui ont des besoins de santé, de repos ou qui cherchent une solution temporaire pour être encadrés. Nous avons aussi développé depuis bon nombre d’années le service «repas sur roues» que nous proposons aux communes qui désirent offrir à leurs citoyens un service de livraison de repas à domicile

 

Comment se déroule cette collaboration avec les communes?

Nous travaillons avec 46 d’entre elles à travers notre service «repas sur roues». Nous reprenons également le Jousefshaus de Remich et les localités y rattachées dans le cadre de priorités d’admission voire des «repas sur roues». Les communes représentent nos parties contractuelles, mais nous rendons service directement à leurs citoyens. De ce fait, nous nous voyons comme partenaire des communes pour leur apporter un soutien dans l’accompagnement de leurs citoyens âgés. Nous servons jusqu’à 1.000 personnes au quotidien en repas de qualité à la fois goûteux et équilibrés en adaptant les besoins culinaires à ceux plus spécifiques de nos clients. Nos plats s’adaptent ainsi à volonté. Les aliments peuvent être coupés ou mixés. Des menus sont aussi disponibles pour les diabétiques ou pour celles et ceux suivant un régime sans viande ou sans sel. La fréquence des livraisons est modulable à souhait: quotidiennement, certains jours de la semaine ou seulement pour une période donnée.

D’une manière générale, nous nous considérons comme un acteur intégré au sein des communes où nos centres sont localement implantés, car nous souhaitons que nos résidents puissent profiter de la vie sociale et culturelle de l’endroit où ils habitent. Nous travaillons notamment avec les associations ou les clubs locaux qui s’y trouvent pour proposer différents projets tels que des excursions ou des activités. Dans ce contexte, il faut aussi souligner l’importance des amicales composées de bénévoles engagés ayant pour vocation de soutenir spécifiquement nos sites, engagement précieux pour nos établissements et résidents. Ici, au plateau du Rham, des associations musicales nous ont par exemple rejoints pour donner des concerts à nos résidents dans le cadre de la fête d’été de juin dernier.

 

La crise du Covid-19 a impacté tous les secteurs d’activité, dont celui de la santé et des maisons de repos. Est-ce que la pandémie vous a néanmoins permis d’améliorer vos services?

D’abord, la solidarité et la loyauté qui existaient déjà entre nos collaborateurs, nos résidents et notre société ont été renforcées par cette épreuve vécue ensemble. Nos équipes ont parfois passé des nuits dans les hôtels aux alentours afin d’être à proximité de nos résidents.

Nous sommes également capables de procéder à des changements internes en  très peu de temps. L’accès et la communication aux proches ont été plus facilement digitalisés: mail to sms, appels vidéos, etc. Nous tenons à faciliter les échanges entre les résidents et leurs familles. D’autant plus que ces dernières se trouvent parfois à l’étranger.

Nous réalisons des études de satisfaction pour nos résidents, leur famille et nos collaborateurs afin de faire évoluer nos services

Depuis la crise, nous collaborons davantage avec les médecins généralistes par le biais des lignes de garde mises en place pour les nuits voire les weekends, alors qu’auparavant nous étions obligés de passer par le 112 lors de ces périodes. Cette initiative, sous l’impulsion des ministères de la Santé et de la Famille, permet aujourd’hui d’améliorer le suivi et la qualité de soins de nos résidents.

Par ailleurs, nos équipes chargées des encadrements et animations ont dû se réinventer. Avec la pandémie, elles ont proposé des activités avec des groupes de résidents moins importants. Le chant n’était par exemple plus possible. Nous avons notamment réalisé des films avec nos pensionnaires. Pour eux, c’était un divertissement. Pour nous, l’activité avait un but double. C’était aussi l’occasion de montrer à l’extérieur qu’ils se portaient bien. Durant la crise, nos établissements ont souvent, et injustement, été réduits à des prisons ou des mouroirs alors que, depuis notre existence, notre priorité est d’intégrer nos résidents dans la vie quotidienne des communes et de leur permettre ainsi de poursuivre une vie sociale normale. En effet, nous travaillons tous les jours en ce sens car nous sommes ouverts vers l’extérieur et parce que la vie sociale a toujours continué à l’intérieur de nos sites

Notre secteur a beaucoup souffert durant les confinements successifs. Si la pandémie n’est toujours pas terminée, nous nous efforçons de permettre à nos résidents un retour à la normalité compte tenu des mesures existantes et à reconstruire l’image que le grand public avait de nos établissements avant celle-ci. À titre d’exemple, nous pouvons citer le succès de notre traditionnelle «fête des pensionnaires» avec une participation de quelque 700 résidents au mois de juin, dont l’organisation s’est faite en collaboration avec la direction de la santé, et honorée par la présence de notre ministre de tutelle Corinne Cahen.

 

Quelle est la place de la digitalisation dans vos activités?

Nous évoluons continuellement vers la transition digitale. Nous avons commencé par développer le volet informatique en 2006, puis par intégrer des iPad pour les soins et le suivi des résidents pour notre personnel soignant en 2015. La digitalisation permet de réduire les tâches administratives de nos collaborateurs afin qu’ils puissent s’occuper pleinement de nos pensionnaires. D’un autre côté, elle nous apporte plus d’informations rapidement disponibles pour prendre les meilleures décisions. Elle garantit également la continuité des soins. Si un résident est hospitalisé, toutes ses données de santé sont disponibles instantanément pour les ambulanciers, voire le corps médical. Enfin, il est possible depuis fin 2021 de s’inscrire en ligne pour une admission sur notre site internet www.servior.lu. Même si la clientèle actuelle n’est pas forcément encore habituée à ces technologies, leurs enfants ou proches, eux, le sont. Nous nous devons d’évoluer avec notre époque et nos résidents actuels et futurs. À ce titre d’ailleurs, les risques de cyberattaque, notamment de violation de données, font partie intégrante de la stratégie et des menaces majeures dont nous souhaitons nous prémunir pour assurer la mission et les services de notre établissement.

 

Comment s’adapte-t-on à ces évolutions?

En 1999, nous étions 600 collaborateurs pour 900 résidents, aujourd’hui nous sommes respectivement à 2.200 pour 1.650. Malgré cette évolution conséquente, nous avons tenu à conserver la dimension humaine au sein de notre groupe. C’est pourquoi nous réalisons des études de satisfaction auprès de nos résidents, leur famille et nos collaborateurs afin de faire évoluer nos services, nos activités, notre gastronomie et nos logements. Notre devise est «Den Alter liewen». Nous accueillons les seniors et les accompagnons au quotidien pour qu’ils puissent profiter de la vie dans les meilleures conditions malgré leur âge avancé, et ce même s’ils ont des maladies chroniques ou des pathologies. Nos prochains pensionnaires seront issus des générations des années 1960 et 1970, il faudra s’adapter à leurs attentes, qu’elles soient culturelles, sociales, voire même culinaires.

Sur chacun de nos sites existent des «comités de maison» qui sont composés de représentants élus des résidents. Régulièrement, ces derniers organisent des réunions avec la direction pour discuter de leurs souhaits, pour échanger sur des idées ou suggestions pour des prochaines excursions, ou encore les mets proposés. Chaque site dispose ainsi de sa propre âme de par les résidents qui y vivent et de par les collaborateurs qui y travaillent.

 

Quels sont les futurs défis et projets chez SERVIOR?

En 1999, seul le site d’Esch-sur-Alzette répondait à toutes les normes et tous les standards exigés par la loi de l’époque. En référence à l’engagement gouvernemental repris dans notre loi de création, et en particulier avec le soutien de notre ministre de tutelle, nous mettons tous nos sites en conformité avec les réglementations en vigueur (taille des chambres, confort, etc.) soit en les modernisant, soit en les remplaçant.

De ce fait, un nouveau site de 200 lits, Woiwer, ouvrira ses portes à Differdange en octobre 2022. Il accueillera à la fois des nouveaux résidents, mais aussi  les résidents de sites devenant obsolètes, comme celui du Thillebierg qui sera abandonné, ou celui de Rumelange, Roude Fiels, qui sera détruit pour laisser place en 2026 à une toute nouvelle structure  qui disposera de 120 chambres. Nous remplacerons également le site de Niederkorn par une structure neuve à Bascharage en 2023/2024. Le site de Bofferdange sera aussi rénové et étendu dans les années à venir. À Echternach, nos deux établissements fusionneront à terme pour en créer un seul qui sera beaucoup plus grand; le Sanatorium à Vianden, aussi, sera entièrement rénové et se dotera d’un nouveau bâtiment.

Au 1er août 2022, SERVIOR reprend, conformément à notre mission légale, dans le cadre de la dissolution de l’hospice civil de Remich et après d’intenses collaborations avec les responsables politiques, la structure d’hébergement pour personnes âgées «Jousefshaus» comptant quelque 120 résidents et 135 collaborateurs.

Dans le cadre d’une excellente collaboration avec la commune de Hesperange dont SERVIOR gère le site depuis bientôt 20 ans, cette dernière prévoit la réalisation d’une extension de 60 unités. Finalement, SERVIOR soutient sur maints sites d’excellentes collaborations avec les communes dans le cadre des priorités d’admission convenues pour les citoyens.

À terme et une fois ces projets achevés, nous comptabiliserons 2.800 collaborateurs pour 2.200 résidents.

De ce fait, des opportunités se créeront in fine aussi bien pour les futurs résidents que pour les futurs  collaborateurs. Le défi sera certainement le recrutement. Sur ce dernier point, nous connaissons depuis longtemps au Grand-Duché une pénurie de personnel de soins, tel que des infirmiers ou aides-soignants. C’est un phénomène qui s’est de plus accentué lors de la pandémie, où les pays limitrophes ont aussi beaucoup recruté. Cela fait du personnel en moins pour le Luxembourg, alors que les effectifs sont composés à plus de 50 % de frontaliers. Il nous faut trouver de bonnes solutions pour attirer les frontaliers, mais aussi pour rendre les formations et nos métiers intéressants pour les jeunes qui rejoignent ces qualifications. Avec l’expansion de SERVIOR, de nouveaux postes seront à pourvoir. Ceux-ci ne concerneront pas seulement le domaine des soins puisque nous recruterons aussi du personnel dans l’administratif, la logistique, l’entretien, le technique, l’animation ou la restauration.

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