Digitalisation du secteur public: enjeux et opportunités

Fort de quelque 90 années d’expérience, le groupe Telkea, aujourd’hui structuré autour de trois sociétés sœurs, fournit des solutions ICT, télécom et cloud aux professionnels du Luxembourg, de la Grande Région et à l’international. Ses solutions se déclinent en spécialisations métiers et s’adaptent aux besoins spécifiques de chacun de ses clients. Olivier Penin, CTO et directeur Sales, Marketing & Solutions chez Telkea, détaille les solutions adaptées aux exigences de la numérisation du secteur public.

Qu’entend-on par «secteur public» chez Telkea?

Nous considérons le secteur public différemment selon que nous nous adressons au niveau local (les administrations communales et intercommunales), national (les institutions gouvernementales) ou aux institutions européennes. Le secteur public, ainsi, se décline en de nombreux métiers. Ceci est particulièrement vrai au niveau gouvernemental que nous envisageons comme des administrations centrales possédant de multiples ramifications et spécialisations (comme la santé, la sécurité, la justice, le transport, les télécoms, l’énergie, etc.) que nous appelons des «verticaux». Ainsi, Telkea est capable de s’adresser à ce secteur en tant qu’administration tout autant qu’à ces différents métiers qui possèdent chacun leurs spécificités. 

Quels sont les besoins spécifiques à ce secteur?

La pandémie a été un révélateur de besoins en ce qui concerne la digitalisation dans le secteur public. Historiquement, les administrations ont digitalisé des morceaux de leurs activités. Mais la numérisation doit être appréhendée dans sa globalité. Seule une chaîne sans rupture et intégrée peut être automatisée pour permettre de gagner en efficacité et en simplicité, tant pour l’agent que le citoyen.

Au niveau local, les principaux besoins se situent au niveau de l’interaction avec les citoyens et de la gestion de leur accueil physique et virtuel. Notons que les administrations communales se distinguent par un fort éclatement de leurs sites (mairie, locaux techniques, hall sportif, centre culturel, écoles, etc.) et une large variété de spécificités «métiers». Créer une infrastructure unifiée est complexe mais important. Ces différents sites ont également la particularité d’être fréquentés par un public très hétérogène – employés, citoyens, associations, partenaires privés –, ce qui nécessite une approche spécifique dans la sécurité des bâtiments, dans la connectivité inter-sites ou encore dans les outils de communication internes et externes.

Au niveau national, les institutions gouvernementales rencontrent les mêmes défis que n’importe quelle administration, mais doivent également affronter certains challenges relatifs au côté vertical de leurs activités et spécifiques à chaque portefeuille. Les besoins y sont importants dans les outils de communication et la dématérialisation.

Globalement, il s’agit de digitaliser les interactions internes et externes, de dématérialiser et centraliser les données, de sécuriser les flux digitaux et d’automatiser les processus pour les rendre rapides, efficaces et simples.

Enfin, gardons à l’esprit que, dans certains métiers, nous assistons à une montée en puissance des machines (les «bots») et objets connectés, de plus en plus importants dans les opérations et donc à gérer avec le plus grand soin! L’émergence de l’IoT engendre des besoins importants au niveau des infrastructures fixes et mobiles, aussi bien en termes d’accès que de sécurité, et dans la gestion des données générées.

Quels sont les principaux services et solutions qui répondent à ces besoins?

À l’heure de la mobilité, du multi-device et du multi-canal, nous assistons à une transformation complète du poste de travail, que Telkea accompagne activement. Le «Digital Workplace» évoqué depuis longtemps prend maintenant tout son sens. Le nombre de terminaux explose (PC, laptop, tablette, smartphone, téléphone, casque, etc.) pour délivrer la bureautique, les outils métiers et les outils de communication. Ces derniers ont largement gagné en importance depuis le début de la pandémie. Aujourd’hui, il s’agit de pouvoir interagir à distance avec chaque administration. L’accueil du visiteur se doit donc d’être multi-canal, qu’il soit physique ou virtuel, grâce à la voix, la vidéo-conférence ou la messagerie instantanée avec des «chats» en ligne, ou encore des applications de gestion des visiteurs. En outre, nous pouvons réaliser l’interfaçage entre ces outils de communication et les différentes applications métiers utilisées par une administration. Cette étape est à présent importante dans le processus de digitalisation.

La pandémie a été un révélateur de besoins en ce qui concerne la digitalisation dans le secteur public

Telkea répond également aux besoins des administrations publiques au niveau multimédia et audiovisuel. Au-delà d’une salle de réunion classique, nous pouvons assurer la gestion d’un auditorium, d’une salle de conseil communal ou d’un hémicycle, comme nous le faisons dans le secteur des institutions européennes. Depuis la pandémie, les acteurs du secteur public doivent par exemple connecter les personnes présentes dans la salle du conseil et celles qui assistent aux réunions de l’extérieur, que ce soit en interagissant ou en streaming. Il est maintenant important de professionnaliser les solutions et les usages. Nous proposons un environnement multimédia audiovisuel autour de cette salle, permettant une certaine mobilité ainsi qu’un accès intérieur/extérieur en audio comme en vidéo, en mixant de multiples flux, pouvant aller jusqu’à l’intégration de flux d’interprètes ou du vote, sous réserve que cette option soit permise.

De plus, Telkea propose de multiples services cloud pour permettre aux administrations de tirer le meilleur parti du monde hybride dans lequel elles doivent évoluer. Le tout est de définir les activités qui doivent être contrôlées localement et celles qui peuvent ou doivent reposer sur des services cloud pour des raisons technologiques ou financières.

Bien sûr, mener une transformation digitale nécessite une bonne infrastructure système. Si, dans le secteur public, certains services sont centralisés par le CTIE ou le SIGI, il faut parfois fournir des solutions très spécifiques que ces acteurs ne proposent pas et qui nécessitent la mise en place d’infrastructures serveurs, stockage et back-up permettant d’héberger des applications souvent critiques. À cet égard, notre vocation est de fournir des infrastructures virtualisées et centralisées, où les données sont stockées de façon résiliente, redondante, potentiellement accessibles de l’extérieur et donc très sécurisées.

L’infrastructure réseau a toute son importance également. Les réseaux physiques et Wifi doivent converger aujourd’hui. Ce dernier n’est plus cantonné à l’accès internet, mais est à présent au cœur de la production, donnant l’accès à de multiples terminaux ou objets connectés. La mise en place de cette infrastructure passe donc par la refonte des débits, des outils de gestion et surtout de la sécurité globale, dans un concept réseau dit «Zero Trust» forçant l’identification de chaque utilisateur ou objet pour accéder à l’infrastructure avec le profil adéquat.

Justement, quelles sont les spécificités en termes de sécurité et de criticité?

L’importance de la donnée n’est plus à démontrer aujourd’hui. Il convient de la sécuriser à plusieurs niveaux. D’abord, vis-à-vis de l’extérieur, par rapport à des attaques de déni de service (DDoS). C’est un sujet particulièrement sensible depuis le début du conflit en Ukraine et il s’agit de se prémunir contre ce type d’attaques. Le second élément à considérer est la sécurité des infrastructures internes et donc la gestion à leur accès. Il convient également de surveiller les flux entrants et sortants pour éviter la fuite d’informations confidentielles, l’intrusion de virus et de malware ou encore les tentatives de fishing. Le tout doit être envisagé dans une supervision globale de sécurité.

Offrir des solutions techniques et des services très spécifiques, complexes, critiques et innovants

Quant à la criticité des infrastructures, elle doit être évaluée au cas par cas. Certaines administrations exercent des métiers hautement critiques et qui requièrent des infrastructures adéquates, très tolérantes aux pannes et donc redondantes, que ce soit au niveau du réseau, des infrastructures serveurs, de l’accès internet, ou de la sécurité. Le back-up sécurisé de la production et la rapidité de remise en service sont évidemment très importants également. Un plan de continuité des activités doit exister et être adapté au niveau de criticité de chaque administration. 

Pouvez-vous évoquer quelques exemples de projets réalisés pour des administrations communales ou étatiques?

Nous offrons par exemple un large panel de services à l’administration communale de Feulen, allant du réseau d’entreprise à la connectivité opérateur inter-sites en passant par les systèmes téléphoniques pour lesquels nous avons également réalisé la migration des lignes traditionnelles (ISDN) vers une solution de type SIP Trunking de Telkea Telecom (notre programme «IP Move»). Nous y assurons également la sécurité des bâtiments avec des systèmes de vidéosurveillance.

Nous travaillons également pour la Ville de Luxembourg pour laquelle nous assurons la gestion de la salle du conseil communal en matière d’audiovisuel. Nous y avons créé un environnement multimédia flexible qui permet de communiquer facilement vers l’extérieur, avec une régie audio et vidéo qui a pour particularité d’être mobile pour des évènements particuliers dans la salle. Nous gérons également l’infrastructure technologique hautement critique du service de téléalarme de SOS Senior, le réseau de soins de la Ville qui permet à des personnes âgées de continuer à vivre chez elles tout en leur offrant un moyen de communication en cas d’urgence. Il s’agit d’un projet complexe et d’une haute criticité. Nous disposons en parallèle d’une infrastructure cloud téléalarme permettant de délivrer ce service à d’autres clients, petit ou grands, au Luxembourg comme à l’étranger. 

Nous pouvons enfin citer l’Administration de la Navigation Aérienne pour laquelle nous avons créé un réseau unifié d’interconnexion sécurisée de l’ensemble des outils de support à la navigation comme les radars ou les équipements météorologiques. En outre, nous avons virtualisé l’ensemble des applications de gestion du trafic aérien qui survole le Luxembourg. Il s’agit d’une première mondiale; un projet très particulier et d’une grande criticité. 

De manière générale, disons que Telkea accompagne ses clients dans leurs besoins ICT habituels au sens large – télécom, cloud, sécurité bâtiment et IT – mais qu’elle a aussi la particularité d’adresser différents secteurs en leur offrant des solutions techniques et des services très spécifiques, complexes, critiques et innovants. C’est ce qui fait sa particularité!