La digitalisation au service de l’expérience client

Entre amélioration de l’expérience client, simplification de ses processus opérationnels et collaboration dans le cadre de projets à l’échelle nationale, BGL BNP Paribas œuvre dans une dynamique constante de développement de services et outils digitaux disruptifs. Fabrice Cucchi, Chief Transformation Officer, nous présente les dernières innovations qui ont transformé le rapport des clients de BGL BNP Paribas à leur banque…

Quelles démarches ont été facilitées par l’introduction de l’identification vidéo dans vos processus?

L’identification vidéo facilite l’expérience de nos clients potentiels, lorsqu’ils cherchent à ouvrir un compte auprès de notre établissement. Grâce à cette application, nos prospects établissent un premier contact à distance avec notre banque et s’identifient en ligne avec la technologie de la société IDnow. Proposant, d’un point de vue réglementaire, l’équivalent d’une identification en face à face, l’identification vidéo enjoint l’utilisateur à tourner la tête face à sa caméra et à présenter sa pièce d’identité. Le système d’identification par token proposé par LuxTrust vient compléter le processus, le tout au sein d’une plateforme intuitive et simple d’utilisation. Le client doit ensuite transmettre digitalement tous les documents nécessaires à l’ouverture de son compte.

Depuis l’introduction de cette innovation au mois de juillet dernier, plus de 40% de nos nouvelles entrées en relation ont été effectuées par ce biais. Ce public est notamment composé de jeunes gens, habitués à un tel niveau de flexibilité, mais aussi de personnes planifiant leur déménagement au Luxembourg et pouvant désormais initier ce type de démarches depuis leur pays d’origine. De plus, il est à noter que cette solution offre un niveau de sécurité équivalent à celui que nous offrons en agence.

À travers l’outil Medallia, utilisé pour évaluer les parcours clients, nous constatons leur haute satisfaction quant à ce service qui leur permet de gagner du temps en évitant un déplacement en agence. À terme, nous pensons étendre cette application aux autres interactions nécessitant une identification afin d’offrir le même niveau de flexibilité pour l’ensemble de nos services.

La même volonté de simplification était-elle à l’origine du développement de la signature électronique?

La crise sanitaire a accentué la nécessité pour nos clients de signer électroniquement des documents, nous avons donc accéléré ce développement. L’idée est que le client ne doive plus se déplacer en agence: toutes les informations nécessaires à la signature d’un document lui sont envoyées via le Web Banking, il doit ensuite recourir à son système d’identification LuxTrust grâce auquel nous pourrons accepter sa signature à distance via la plateforme Cosi.

Le déploiement progressif de la signature électronique à l’ensemble de nos services implique une refonte complète de nos processus internes

Cette fonctionnalité est déjà utilisée pour la souscription de cartes ou de contrats d’épargne. Au-delà de la rapidité d’exécution qu’elle permet, la signature électronique apporte surtout traçabilité et transparence à l’utilisateur qui peut, en un coup d’œil, consulter la liste des documents qu’il a signés. Pour favoriser ces démarches à distance, nous nous attelons à créer un environnement sécurisé afin d’éviter toute forme de malversation et d’assurer la reconnaissance de la validité juridique des signatures selon les normes de l’eIDAS. Le déploiement progressif de la signature électronique à l’ensemble de nos services prend un certain temps car il implique une refonte complète de nos processus internes et une adaptation à tous nos canaux.

Participez-vous également à des projets dépassant le cadre de votre organisme?

Depuis un an, nous investissons en effet dans le capital de la société i-Hub, filiale du groupe POST. Nous participons ainsi au développement d’une plateforme de Place dans le domaine de la reconnaissance client. Précurseur en Europe, cet outil permettra aux clients multibancarisés – soit une grande partie d’entre eux, a fortiori les clients entreprises – de centraliser leurs informations et de les rendre disponibles à tous les établissements bancaires. De cette manière, lors d’une modification telle qu’un changement d’adresse ou de numéro de téléphone, ils ne devront plus actualiser leurs données qu’à un seul endroit.

D’autres développements sont-ils prévus pour poursuivre l’amélioration de vos processus?

Si les virements instantanés entrants ou bien entre comptes BGL BNP Paribas étaient déjà opérationnels depuis plusieurs mois, nous venons de mettre en place les virements instantanés sortants au mois de novembre. Les virements classiques et instantanés seront ainsi amenés à cohabiter, bien qu’à terme les seconds seront sans doute amenés à supplanter les premiers.

Par ailleurs, nous implémentons progressivement l’intelligence artificielle (IA) dans nos processus afin d’améliorer notre accompagnement des clients. Celle-ci nous aide par exemple à anticiper des mouvements bancaires fréquents ou à l’inverse à détecter très tôt des transactions suspectes et à lutter ainsi plus efficacement contre la fraude.

L’intelligence artificielle, et plus spécifiquement le natural language processing, est déjà utilisé dans le transfert automatique des emails au bon service pour assurer une réponse rapide et complète aux clients qui s’adressent à nous par ce biais. Nous développons par ailleurs une application capable de traiter de la même manière les appels téléphoniques, en reconnaissant les clients, en comprenant leur besoin et peut-être même en l’anticipant pour enfin l’adresser à la bonne personne.

Ces développements nous font gagner du temps que nous pouvons réinvestir dans le conseil, dans la compréhension des besoins des clients, dans l’accompagnement à des moments clés de leur vie ou simplement dans la mutation digitale de nos services. Nous veillons à conserver un équilibre entre l’humain et le digital!