Exploiter les capacités cognitives des outils d’automatisation

Observant une demande croissante au niveau de l’automatisation des processus auprès de ses clients, Fujitsu a veillé à perfectionner ses outils pour apporter des solutions concrètes aux entreprises. Misant sur les opportunités qu’offre la «Cognitive Automation», l’entreprise s’appuie sur de solides partenariats avec les principaux éditeurs du marché pour accompagner sa clientèle dans l’implémentation de technologies innovantes. Steve Heggen, Head of Operations Automation, nous détaille les fonctionnalités qu’il est possible d’exploiter.

Que pensez-vous de la situation des entreprises en matière de digitalisation des processus?

Ma première observation est que l’intervention humaine est encore fort présente pour effectuer certaines tâches répétitives, faute d’outils adaptés. C’est le cas notamment dans le traitement des documents scannés et d’e-mails entrants, dans l’analyse d’images ou encore dans le support aux utilisateurs.  Néanmoins, j’observe et entends de la part de différents clients que cette façon de faire n’est plus adaptée aux besoins actuels et futurs. Je pense, par exemple, à la qualité de l’expérience utilisateur, à l’accès et à la qualité des données, aux volumes croissants de documents à traiter, etc.

Alors que nous nous efforçons toujours de rendre nos processus plus automatiques et efficaces, certaines barrières techniques peuvent dorénavant être levées. C’est pourquoi les technologies à base d’«intelligence cognitive» connaissent un succès croissant sur le marché. Nous voulions faire partie de ce changement.

Qu’est-ce que le «traitement intelligent du contenu»?

Cela s’opère directement après la numérisation brute des documents. Afin de ne pas rompre la chaîne d’automatisation par un traitement manuel, nous répondons d’abord au besoin d’OCR (reconnaissance optique de caractères), qui est à la base de la dématérialisation du contenu des documents, puis au besoin de classification et pour finir s’opère l’extraction automatique des informations contenues (dans un format structuré).

Prenons l’exemple classique du traitement des factures. Nous savons qu’elles proviennent toujours d’un fournisseur et qu’elles contiennent probablement le même type d’informations, comme un numéro de TVA, un montant à payer, une date limite de paiement, etc.

Lors du traitement d’un lot de documents, cette technologie a la capacité de déterminer de quel type de document il s’agit et d’où il provient. Elle aura également la capacité d’extraire des informations importantes de manière structurée. Il sera alors simple d’automatiser l’archivage et de permettre le traitement associé des données, par exemple avec un outil RPA («Robotic Process Automation»).

Il y a donc trois étapes principales: la reconnaissance optique des caractères et des paternes, la classification du contenu et l’extraction des données structurées en fonction du type de document. Pour entrainer le système grâce au «Machine Learning», l’opérateur doit simplement «montrer» où se trouvent les informations à extraire et indiquer le type de document. L’amélioration du système cognitif se fait ainsi en continu.

Est-ce que le terme «Cognitive Automation» comporte d’autres aspects?

En effet, d’autres capacités sont aujourd’hui à notre disposition pour aller encore plus loin dans l’automatisation. On parle souvent de «Natural Language Processing» (NLP) et de «Natural Language Understanding» (NLU) qui ont pour but de permettre aux machines de comprendre le langage des humains, leurs intentions et le contexte du message. La machine pourra également formuler des réponses, avec une syntaxe et un vocabulaire qui sont les nôtres.

Dès lors, les applications possibles sautent aux yeux. L’une des premières à laquelle nous avons apporté toute notre attention concerne le support automatique des emails entrants. Les courriels peuvent être dispatchés aux bonnes personnes en fonction de leur intention, des processus peuvent être déclenchés automatiquement, des propositions de réponse vont être composées intelligemment, afin que l’humain n’ait plus qu’à prendre la décision finale, si cela s’avère encore nécessaire. En extrapolant, il est facile de comprendre l’intérêt que cela représente également pour les plateformes de ticketing, d’instant messaging, etc.

Quels sont les bénéfices apportés concrètement aux organisations?

Les principaux avantages sont le gain de temps d’exécution et d’efficacité des processus. Cela apporte de meilleurs rendements et une plus grande satisfaction des clients et des employés. Il existe d’autres avantages comme la protection des données privées, la réduction des risques d’erreurs liés à la saisie manuelle, l’absorption de volumes croissants, le support multilingue, la conversion automatique des données (dates, devises, etc.). De toute évidence, cela nous permet de supprimer les dernières limitations au «tout numérique».

Cela pourrait donc être un élément important de l’infrastructure numérique…

En effet, ce sont des composants importants, mais ils ne fonctionnent pas seuls. Ces technologies innovantes ne couvrent qu’une partie de la chaîne. Afin d’exploiter pleinement leur potentiel, nous devons les combiner avec d’autres outils. Je pense notamment à l’utilisation de robots (RPA), de plateformes de gestion des processus métier (BPM), d’outils de signature électronique pour combler certains besoins juridiques liés aux transactions,… C’est l’assemblage intelligent de ces outils qui offre des possibilités incroyables en termes d’automatisation. Nous couvrons désormais des besoins fonctionnels pour lesquels seul un traitement manuel était possible jusqu’à présent.

Nous sommes de plus en plus enthousiastes de constater que le développement de l’intelligence artificielle est un moteur important de la digitalisation, notamment en raison des capacités cognitives des outils qui ne font que s’améliorer.

Qu’est-ce que Fujitsu apporte de plus aux clients?

Je pense que notre vision transversale, notre expérience confirmée sur ces sujets, notre approche très pragmatique et nos solides partenariats avec les principaux éditeurs du marché sont autant d’atouts précieux que nous partageons avec nos clients.

L’adoption de ces technologies innovantes n’est pas toujours un parcours facile et rectiligne. Elle peut même s’avérer périlleuse sans le soutien d’un partenaire expérimenté. C’est la raison pour laquelle Fujitsu s’est beaucoup investi dans ce secteur et est aujourd’hui en mesure d’accompagner ses clients de bout en bout, de la revue de leurs processus à la mise en œuvre complète de la chaîne de traitement.