Découvrez les Agents Virtuels de Fujitsu!

Les récents événements ont poussé beaucoup d’entreprises, fournisseurs et clients, à revoir leurs modes de fonctionnement, leurs attentes et leurs manières d’interagir. Ce profond changement induit une accélération de la digitalisation dans les entreprises. Fujitsu apporte des innovations en termes d’interaction et de disponibilité, au travers de plateformes d’Agents Virtuels, www.virtual-agents.lu. Interview avec Yannick Bruck, CTO de Fujitsu Luxembourg.

Suite à la crise sanitaire que nous vivons, les besoins en Intelligence Artificielle augmentent. Pourriez-vous nous en dire plus?

L’Intelligence Artificielle est un sujet qui est dans l’air du temps, mais c’est également l’évolution logique de nos activités de digitalisation centrées sur l’interaction avec les clients, employés, fournisseurs, avec l’humain de manière générale. L’accélération de la digitalisation suite aux récents événements résulte essentiellement de deux facteurs: le changement de mode de vie induisant une distance physique, et un changement d’horaires et d’attentes. Autant d’éléments qui ont permis une prise de conscience sur ce que les technologies digitales pouvaient apporter.

Les Agents Virtuels sont la nouvelle génération de ‘chatbots’ que nous proposons sur le marché depuis plusieurs mois. Ils sont plus intelligents, plus modulaires, et permettent des échanges beaucoup plus proches d’une interaction humaine, en adéquation avec les attentes actuelles.

Sur votre site web dédié au sujet, vous présentez ces Agents Virtuels sous un angle de recrutement, comme si vos clients allaient embaucher un agent au lieu d’une personne. Pourriez-vous expliquer cette approche?

Effectivement, nous les avons placés dans une optique de recrutement, pour bien souligner leur valeur ajoutée et leur utilisation. Mais attention, il n’est ici pas question de suggérer que les Agents Virtuels puissent remplacer des êtres humains à leurs postes. L’objectif est d’améliorer le service rendu par une équipe de personnes, que cela soit par la constance de la qualité délivrée, la rapidité d’exécution, ou l’étendue des plages horaires. Cela se limite à des tâches ou besoins simples et relativement prédéfinis comme par exemple la réponse à des questions, des interrogations de systèmes informatiques back-end, ou à l’activation de processus robotisés. Il faut d’abord apprendre à l’Agent Virtuel à répondre à telle question ou à réaliser telle tâche, avant qu’il ne puisse vous aider.

Prenons l’exemple d’un site web avec différentes fonctionnalités et services aux clients. Le support téléphonique est ouvert pendant certaines plages horaires et répond également par email. Il est saturé à certaines périodes et fermé les soirs et les week-ends. Les clients peuvent donc recevoir un meilleur service, peu importe l’heure d’appel. Dans cet exemple, mettre en place un Agent Virtuel capable de répondre aux questions, de résoudre les problèmes courants (mot de passe perdu, difficulté à accéder à une information ou à utiliser un service,…), permet de garder l’utilisateur sur le site et de débloquer sa situation à toute heure du jour ou de la nuit. Lors des heures d’ouverture, l’outil constitue un canal de communication supplémentaire qui désengorge les standards téléphoniques et les agents humains. Cela leur permet de se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant toute l’intelligence humaine et de délivrer une plus grande valeur ajoutée au client.

Pensez-vous donc que ces Agents Virtuels sont un complément aux équipes humaines déjà en place?

Tout à fait. Non seulement ils viennent compléter ces équipes, mais également les aider. Imaginez un collaborateur face à un client mécontent, à la conversation compliquée qui en résulte et qui doit en même temps chercher des informations pour le satisfaire. Si nous mettons à disposition de cet employé un Agent Virtuel capable de chercher rapidement l’information au travers d’une base documentaire, l’employé pourra se focaliser sur l’échange ainsi que sur le client, et mieux répondre à ses attentes.

C’est en effet très prometteur, mais comment cela fonctionne-t-il?

Un Agent Virtuel est une plateforme logicielle modulaire, centrée sur un module de NLP (compréhension et traitement du langage naturel). En d’autres termes, il s’agit d’un logiciel qui a la capacité de comprendre ce que vous lui dites avec vos propres mots. Le travail de mise en place d’un Agent Virtuel vise essentiellement à entraîner ce module pour qu’il comprenne les actions et questions potentielles des utilisateurs, afin de répondre au mieux à la demande.

Les activités restantes visent à intégrer ce module en amont avec les systèmes de Chat, de téléphonie, ou même de messagerie, et en aval, avec les bases documentaires, les systèmes back-end à appeler ou les processus automatisés.

Pour rendre l’expérience utilisateur la plus proche possible d’une interaction humaine, nous travaillons en co-création avec le client pour adapter le dialogue, le ton de la conversation, le profil et le caractère de l’Agent Virtuel, afin de personnifier la société ou le service, tout comme on formerait un employé par rapport à la culture d’entreprise et les attentes des clients. Nous pensons que ce type de service au client va rapidement devenir un standard, et surtout un vecteur de croissance pour nos clients.