Soigner différemment, dans une approche humaine

«Construire une relation de confiance avec un patient est une condition nécessaire pour lui apporter les soins dont il a besoin», Carlos Lopes, fondateur et directeur d’Home Care, est catégorique. Privilégiant une approche sur-mesure à chaque situation, l’entreprise d’aides et soins à domicile met en avant des valeurs éthiques et humaines dans ses relations avec la patientèle et au sein de son équipe. Explications.

Quel était votre objectif à la création de la société il y a bientôt quatre ans?

J’ai travaillé dans le secteur des soins pendant de nombreuses années et ai dirigé des équipes au sein d’institutions. Au fil de ces expériences, est née une réflexion sur la manière de soigner et sur la vie du soignant au travail. Etant sensible aux valeurs humaines, j’ai pu observer des souffrances qui auraient pu être évitées en adoptant un nouveau mode de fonctionnement.

C’est pourquoi j’ai fondé une entreprise au sein de laquelle nous travaillons différemment, dans une approche humaine, pour le bien des patients et des soignants. Le lancement d’Home Care n’a toutefois pas été facile; ce secteur, dépendant du ministère de la Famille, est très réglementé et nous avons dû rassembler bon nombre d’autorisations et d’agréments.

Dans notre évolution, nous souhaitons rester une entreprise à taille humaine pour pouvoir continuer à faire les choses bien.

Combien de collaborateurs rassemblez-vous et quelles sont leurs compétences?

Nous avons démarré avec six soignants et sommes aujourd’hui une équipe de onze personnes. Nos collaborateurs ont d’un diplôme d’aide-soignant ou d’infirmier, mais ont également suivi des formations complémentaires, en soins palliatifs par exemple.

Je suis moi-même formé pour accompagner des personnes démentes et pour administrer les soins liés à la maladie de Parkinson; je forme d’ailleurs moi-même mon personnel à ce niveau. Nous collaborons même avec la communauté de prise en charge Parkinson-Net et je suis également membre du «National Centre of Excellence in Research on Parkinson’s Disease (NCER-PD)».

Nos collaborateurs parlent luxembourgeois, français, allemand, anglais, portugais et l’espagnol. De cette manière, nous tentons d’établir un contact plus fort en parlant la langue du patient.

Quels sont les aides et soins que vous proposez? 

Les aides et les soins sont différenciés par la loi; les aides rassemblent les actes essentiels de la vie comme l’aide à l’hygiène, l’alimentation, l’habillage, l’organisation des tâches domestiques,… ainsi que les gardes individuelles à domicile et l’accompagnement à l’extérieur pour diverses activités (médecin, coiffeur, courses,…).

Les soins concernent quant à eux les soins médico-délégués et palliatifs. Nous sommes également formés aux actes médico-délégués techniques infirmiers plus spécifiques afin de permettre une hospitalisation à domicile, comme la maîtrise des traitements par perfusion, par Port-a-Cath et cathéters centraux, pansements,… et suivis post-hospitalisation.

Nos services sont accessibles tous les jours de 6h30 à 22h; nous nous adaptons toutefois aux besoins des patients et pouvons proposer un accompagnement de nuit.

Certains de nos patients bénéficient du soutien de l’assurance dépendance qui leur permet d’accéder à des services d’aides, d’autres sont à charge de la caisse de maladie qui couvre les actes infirmiers médico-délégués prescrits par le médecin. Tout autre soin peut également être proposé en dehors de ces cas. Nous accompagnons même des patients en vacances!

Parlez-nous de cette approche humaine qui vous caractérise…

Pour bien soigner une personne, nous partons du principe qu’il faut d’abord établir une bonne relation avec celle-ci. En effet, les soignants doivent entrer dans l’intimité des patients pour pouvoir les soigner ce qui nécessite une relation de confiance, sans quoi ils ne se laisseront pas soigner correctement.

Lorsque nous nous rendons au domicile d’un patient, nous voulons lui apporter quelque chose de positif. C’est parfois très facile: il suffit de sourire, d’être serviable et d’adopter une bonne approche dans l’aide. En faisant preuve de politesse et de respect dans la manière de saluer, de se présenter et d’agir, nous traitons les patients avec dignité. Il faut faire preuve de courtoisie, de gentillesse, de serviabilité, d’entraide et d’écoute, et ce, tant avec les patients qu’au sein de l’équipe de travail.

Nous promouvons des valeurs humaines comme le respect, l’acceptation, la reconnaissance, la considération, l’écoute, l’ouverture,… Au sein de notre équipe, nous prêtons attention à ces éléments dès l’entretien d’embauche et encourageons régulièrement le personnel à ces pratiques.

Ces valeurs ne sont pas nouvelles et sont affichées chez la plupart des acteurs d’aides et soins au Luxembourg. Le problème réside souvent dans leur mise en application tant au niveau de la gestion du personnel que sur le terrain. Nous veillons à traiter nos équipes avec respect et compréhension pour les amener à appliquer ces mêmes valeurs avec les patients. J’ai aussi essayé de créer un cadre de travail motivant et épanouissant; il est important pour moi que le soignant se sente bien dans son travail, qu’il se sente impliqué, qu’il soit autonome et qu’il vienne travailler avec plaisir. Je suis pour cela toujours à l’écoute et tente de trouver une solution aux problèmes qu’il rencontre.

Notre approche semble avoir du succès auprès de la patientèle. Nous accompagnons les patients et leurs familles dans des moments parfois douloureux et des mois plus tard, les familles nous remercient encore pour notre présence au cours de cette période. Nous avons même réussi à établir un contact avec des patients qui refusaient tous soins. Notre plus grande reconnaissance est de pouvoir les accompagner dans la dignité et de les aider dans ces moments difficiles.