Fujitsu, vers une automatisation intelligente des processus

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle et de la robotisation des processus, de nombreux cas d’usages concrets se développent et permettent à des sociétés luxembourgeoises de bénéficier d’avantages compétitifs. Pour aller plus loin, l’utilisation combinée de ces deux domaines technologiques revêt un intérêt non négligeable. Décryptage avec Steve Heggen, Head of Operations Automation, et Yannick Bruck, Head of Artificial Intelligence, Analytics & IoT.

Pouvez-vous nous indiquer en quoi consistent la robotisation et l’intelligence artificielle et pourquoi l’un peut venir compléter l’autre?

SH: L’automatisation des processus par des plateformes de robots RPA (Robotic Process Automation) vise à remplacer un humain dans l’exécution de tâches répétitives et entièrement décrites. Si la tâche à réaliser est clairement définie et que l’on peut indiquer les différentes étapes du processus, nous pouvons apprendre à un robot virtuel à réaliser les mêmes actions par les mêmes écrans et logiciels. L’intérêt est de pouvoir libérer du temps aux employés pour leur permettre de se focaliser sur des tâches à valeur ajoutée et qui sont généralement les plus intéressantes. Ces robots peuvent faciliter la digitalisation de parties de processus, en permettant des saisies dans des outils ou des communications entre logiciels.

YB: L’intelligence artificielle (IA) est souvent associée dans l’inconscient populaire à des robots autonomes capables de réfléchir par eux-mêmes, or la réalité est loin derrière la fiction. L’état actuel de la technologie permet de reproduire certaines actions ou interactions humaines comme parler ou écrire en utilisant un langage naturel, analyser des images ou de la vidéo, apprendre par l’expérience ou comprendre les intentions d’un utilisateur et lui répondre. La RPA automatise des actions entièrement définies et qui sont répétitives, l’IA automatise la compréhension d’un environnement et la prise de décisions.

Qu’est-ce donc alors que l’IPA (Intelligent Process Automation) et comment l’utiliser au quotidien?

YB: L’IPA est né de la convergence entre l’IA et la RPA. Prendre des décisions de manière automatisée sans lancer d’actions ne permet pas d’avancer. A l’inverse, automatiser les tâches en suivant un processus totalement décrit ne permet pas de gérer les exceptions. Par conséquent, l’IPA permet d’automatiser un processus de bout en bout.

SH: On estime en effet qu’avec la RPA seuls 5 à 10 % des processus peuvent être automatisés. Avec l’IPA ce chiffre monte à près de 30 %. Les principaux éditeurs de plateformes RPA l’ont d’ailleurs bien compris, car tous incorporent maintenant des capacités issues de l’IA, en permettant par exemple à un robot d’appendre des interventions humaines par l’ajout de Machine Learning (ML) ou encore en ajoutant une couche de compréhension sémantique. Et à l’inverse, l’IA s’intègre de plus en plus à des processus en production et permet par exemple à des chatbots de lancer des actions dans d’autres systèmes ou même d’exécuter des processus robotisés.

Pourriez-vous nous donner des exemples concrets afin d’illustrer ces différentes approches?

SH: Prenons l’exemple d’un processus visant à scanner une facture et à saisir certaines informations dans un système informatique. Sans robotisation, un agent est chargé de recopier le contenu de la facture dans un écran du système ciblé. Avec un processus RPA, nous amenons le robot à réaliser cette saisie, sans erreurs et de manière beaucoup plus rapide. Néanmoins, cela ne fonctionne que si l’on connaît exactement le format et la mise en page de la facture. Le processus ne fonctionnera donc que pour les factures de fournisseurs connus. Avec l’IPA, le robot va pouvoir comprendre tout nouveau document identifié comme une facture et y retrouver les principales informations (montants, adresses, références, etc.) sans avoir été au préalable paramétré pour ce nouveau modèle de facture. Cela apporte une flexibilité non négligeable.

YB: Prenons le cas d’un Service Desk interne où les employés peuvent faire des demandes de support. Avec l’IA, nous pouvons remplacer une partie des interactions humaines par un agent virtuel capable de comprendre la demande exprimée par l’utilisateur et de lui fournir une réponse. Il est même possible que l’agent virtuel devienne capable d’interagir avec les systèmes concernés directement, permettant de résoudre le problème de l’utilisateur. Quel gain de temps et quelle valeur ajoutée!

Êtes-vous déjà capables d’implémenter ce type de plateformes IPA?

YB: Oui, tout à fait. D’ailleurs certaines sociétés au Luxembourg ont déjà implémenté ce type de services avec notre aide. Leur retour d’expérience est très positif, tant d’un point de vue managérial que de celui des équipes impactées, qui ont décrit un gain notable par la suppression de tâches rébarbatives et la transformation de leur poste vers une expertise sur des cas plus complexes. Du positif pour tout le monde, donc…