Un inévitable tournant vers l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) effraie par la complexité apparente de son application autant qu’elle enthousiasme par l’infinité des possibles qu’elle ouvre. KPMG Luxembourg met son expérience et son savoir-faire au service des secteurs privé et public dans cette importante transition. Frauke Oddone, Head of Markets, et Pascal Denis, Head of Advisory, évoquent ainsi des opportunités créées par l’intelligence artificielle, et ce, à la lumière des applications déjà réalisées par le biais du «KPMG Lighthouse Luxembourg», le centre de compétences spécialisé dans l’IA de KPMG Luxembourg.

Quelles sont les opportunités créées par l’intelligence artificielle?

FO: Ses opportunités sont vastes et nous ne connaissons pas encore aujourd’hui toute l’étendue de son potentiel. Toutefois, trois avantages principaux semblent s’en dégager, à savoir la réduction des coûts et des risques ainsi que la croissance des activités de l’entreprise ou de l’institution qui la met à profit.

Ceci résulte notamment de l’accélération et de l’automatisation des processus. L’utilisation de plus en plus courante de chatbots permet par exemple d’accélérer certaines procédures et donc d’en optimiser l’efficacité, ou encore l’expérience client. Nous avons déjà implémenté de nombreux ‘robots’ en interne et chez plusieurs de nos clients au Luxembourg pour améliorer le service client. Au-delà d’une réactivité accrue, ils offrent également aux utilisateurs un certain confort grâce à une expérience efficace et rapide. Cela accélère le processus de réponse aux demandes d’information, par exemple, et réduit ainsi les coûts opérationnels.

Nous avons par exemple aidé les autorités néerlandaises à développer une interface permettant aux citoyens d’adresser leurs requêtes en ligne. Un moteur d’intelligence artificielle accompagne le citoyen dans sa requête, répond à certaines questions de base, propose la prise de rendez-vous le cas échéant, et récolte enfin son feedback permettant d’améliorer l’expérience des usagers de leur site internet.

Pa D: Tout comme celui des Pays-Bas, le secteur public luxembourgeois va poursuivre sa transition digitale pour renforcer et améliorer son lien avec les citoyens. En effet, le niveau d’attente des citoyens quant à l’efficacité et à la disponibilité des services publics est de plus en plus élevé. Uber, Amazon, PayPal,… ont redéfini la nouvelle norme de service à laquelle les consommateurs – et donc les citoyens – aspirent. Dans un pays comme le Luxembourg, qui accueille des ressortissants du monde entier, il est impératif que les institutions soient à la pointe de la technologie et offrent un niveau de service au moins équivalent et idéalement supérieur à celui de leur pays d’origine, il en va de l’attractivité et de la réputation du pays. Le gouvernement a déjà franchi un premier pas en introduisant certains services digitaux via le portail «guichet.lu». Le développement de notre projet pour les autorités néerlandaises est un bon exemple de l’expertise que nous pouvons apporter au secteur public afin de l’aider à embrasser cette révolution qu’est l’intelligence artificielle.

FO: Réduire les risques est également un avantage du recours à l’intelligence artificielle. KPMG a participé, en tant que partenaire stratégique, à l’implémentation de la technologie pilotant le stade ArenA aux Pays-Bas. Cette dernière favorise le contrôle des risques liés à la foule grâce à l’identification des visiteurs via leurs téléphones portables. Ces méthodes posent certes des questions éthiques que les Etats doivent encadrer, mais elles permettent de sécuriser des endroits publics à haute fréquentation.

Quelles sont les différentes étapes qu’un organisme doit franchir pour digitaliser ses processus?

Pa D: Jusqu’ici les changements technologiques occasionnaient des transformations longues et onéreuses. Aujourd’hui, de petits changements peuvent déjà apporter rapidement des bénéfices à leur organisation au niveau des coûts, des risques et de la qualité de service fournie.

La méthodologie appliquée aux changements reste cependant très importante. Chez KPMG, nous commençons par identifier les opportunités que l’intelligence artificielle pourrait apporter à une entreprise à différents niveaux (amélioration de l’efficacité opérationnelle et réduction des risques, augmentation de la relation client et des revenus) et créons un plan comprenant des initiatives échelonnées sur une période de plusieurs mois. En parallèle, nous développons des projets pouvant être implémentés plus rapidement (dans une période de six à huit semaines) et améliorant très vite les processus. Ces petits changements confortent l’entreprise dans ses choix stratégiques et l’aident à réévaluer l’entièreté de son processus de digitalisation. Nous utilisons par ailleurs des méthodologies éprouvées agiles et inspirées du «design thinking».

Il est également important qu’une entreprise développe des alliances et se constitue l’écosystème permettant le développement de l’intelligence artificielle dans ses activités. Elle doit ainsi réunir les fournisseurs de solutions technologiques, les experts métiers et en IA, les spécialistes de la conformité et de l’éthique, ou encore créer des partenariats avec les universités ou instituts de recherche. Nous pouvons les épauler en intégrant cet écosystème en tant que conseillers pour l’implémentation de l’IA dans leurs processus de travail.

Quel cadre offre le Luxembourg à l’implémentation et au développement de l’intelligence artificielle au sein de ses institutions et entreprises?

FO: Tout un écosystème est nécessaire au déploiement de l’intelligence artificielle dans un pays: le gouvernement doit établir un cadre légal et technique favorable et les universités donner accès à la connaissance et à la recherche dans le domaine des technologies; le marché doit identifier les besoins qui pourraient être comblés par l’intelligence artificielle; enfin, des investissements en infrastructures technologiques devraient être réalisés. Le Luxembourg est pour l’heure sur la bonne voie et s’est déjà donné les moyens de devenir un hub technologique à travers ses investissements dans des infrastructures telles qu’un supercalculateur, de puissants serveurs,…

Dans d’autres pays, des campus réunissant les infrastructures, les technologies et les universités ont été créés dans l’objectif de former de nouveaux talents aux métiers dont nous aurons besoin sur le marché de demain. Au Luxembourg, tous les éléments sont réunis pour que nous avancions en ce sens et le ministère de la Digitalisation s’est montré favorable au soutien de ce type d’initiatives.

Enfin, l’Etat n’échappera pas aux questions éthiques liées aux applications de l’intelligence artificielle et devra fournir un cadre légal à ce niveau afin de protéger les données personnelles et la vie privée des utilisateurs. Au plus l’usage de cette application se banalise, au plus il sera urgent de la réglementer pour donner un cadre sécuritaire à son utilisation.

Pa D: Le Luxembourg peut également participer à ces discussions au niveau européen et apporter sa pierre à l’édifice. Nous devons à ce titre continuer à bâtir notre réputation de hub technologique spécialisé dans l’intelligence artificielle, l’objectif étant d’atteindre le même niveau d’expertise mondialement reconnu que dans le secteur financier. Nous devons pour cela attirer les meilleurs talents et construire des relations de collaboration à travers le monde.

FO: Aujourd’hui, le marché réclame des solutions relatives à la mise en place de chaînes d’approvisionnement et à la maintenance prédictive. Ce type d’application de l’IA pourrait aider de nombreux secteurs d’activité à améliorer leurs processus. Nous pourrions nous inspirer des processus d’automatisation mis en place dans les secteurs de l’industrie et de la manufacture pour développer des solutions similaires dans d’autres secteurs comme la finance où il existe des chaînes d’approvisionnement de biens immatériels comme les données par exemple.

Parlez-nous de votre centre d’expertise en IA, le «KPMG Lighthouse Luxembourg»…

Pa D: Il s’agit du centre de compétences de KPMG Luxembourg spécialisé dans l’IA, la robotisation et l’analyse de données supportant la transformation digitale de nos clients. Regroupant 40 talents à ce jour, cette équipe est intégrée de manière plus large à notre réseau KPMG Lighthouse mondial comptant 12.500 collaborateurs. Il est également connecté à tous nos départements locaux (conseil, taxe, audit) afin de soutenir nos projets liés aux nouvelles technologies et à l’IA que ce soit en interne ou pour nos clients. La force de nos projets est de mêler notre connaissance du métier et les compétences technologiques de nos spécialistes pour construire des solutions adaptées à une problématique donnée.

Grâce à des partenariats conclus avec IBM, Microsoft, Alibaba Cloud, Amazon et Google Analytics, nous utilisons leurs technologies éprouvées et bâtissons des solutions métiers adaptées aux besoins de nos clients, faciles et rapides à implémenter, qu’il nous suffit ensuite d’adapter à la réalité concrète d’une entreprise donnée. A l’heure actuelle, près de 600 moteurs d’intelligence artificielle sont prêts à l’emploi dans notre bibliothèque mondiale. Mais notre compréhension du marché luxembourgeois ainsi que du cœur de métier visé est primordiale. La technologie ne représente qu’un outil sur lequel nous nous appuyons pour combler un besoin.

FO: Nous avons par ailleurs développé un partenariat avec KIANA Systems, une entité du KPMG Lighthouse Germany basée à Sarrebruck. Cette collaboration nous a permis de rapidement implémenter des applications variées dans tous les secteurs. Il faut dire que cette équipe compte en effet à elle seule plus de 25 ans d’expérience dans le domaine de l’intelligence artificielle.

Le Lighthouse réunit en somme une force humaine qualifiée, des connexions à l’international, des collaborations avec les universités dans des projets de recherche ainsi que des fondations technologiques solides grâce à nos partenariats avec les géants de ce domaine. La combinaison gagnante selon nous pour aider nos clients à adopter ces nouvelles technologies dans un objectif d’amélioration de leurs performances!