Au service des professions libérales
Près d’un an après la création de son premier Centre pour Professions libérales situé à Luxembourg-Ville et couvrant la région Centre, BGL BNP Paribas en fait le bilan. Si la banque a ainsi renforcé sa relation avec cette clientèle, elle compte aujourd’hui redoubler d’efforts pour rencontrer les exigences de ces professionnels et pour les accompagner dans leurs activités. Frank Devos, directeur du Centre, nous parle des avantages de ce centre d’expertise et des perspectives d’évolution qu’il envisage déjà pour cette nouvelle structure.
Parlez-nous des motivations qui ont mené à la création d’un centre dédié aux professions libérales?
De notre expérience, nous savons que les personnes exerçant une profession libérale sont très occupées et qu’elles ont peu de temps à consacrer à la gestion financière et administrative de leur activité. De plus, leurs besoins sont très spécifiques et varient d’une profession libérale à l’autre. Très exigeants, ils attendent par ailleurs une grande réactivité de la part de leur banquier.
Pour affiner cette analyse, nous avons mis en place cinq groupes de discussion rassemblant chacun des clients exerçant dans une catégorie de profession libérale particulière. Dans un souci d’objectivité, ces groupes ont été créés, encadrés et animés par un prestataire externe. Ainsi, nous avons pu appréhender les attentes et besoins des professions libérales concernant leur relation avec la banque et définir s’il était pertinent de créer un centre qui leur est dédié.
Cette expérience a renforcé notre conviction que chaque profession libérale est différente et implique des besoins spécifiques que nous devons comprendre pour proposer des solutions adaptées. Cette clientèle a besoin d’une banque-partenaire qui lui apporte une réelle valeur ajoutée ainsi qu’une facilitation des démarches à chaque étape de sa vie professionnelle. Le conseiller doit en conséquence jouer un rôle important d’accompagnateur et entretenir une relation qualitative et régulière avec le client; il doit donc principalement être disponible, réactif, prendre des initiatives et être à l’écoute de son client.
En croisant ces informations avec celles recueillies auprès d’un panel de nos conseillers ayant déjà travaillé avec cette clientèle, nous avons pu établir une stratégie réaliste et complète pour la création d’un Centre pour Professions libérales.
Votre Centre a finalement été créé il y a près d’un an…
Il est en effet opérationnel depuis le 15 mars 2018. Notre équipe compte aujourd’hui six personnes dont quatre disposent d’une expérience approfondie avec cette cible. Nous nous sommes également entourés de deux jeunes collaborateurs particulièrement proches des attentes des jeunes générations se lançant dans l’exercice d’une profession libérale.
Nous avons par ailleurs mis en place un plan de formation spécifique portant sur les étapes importantes du cycle de vie d’une profession libérale tant au niveau de son démarrage et de son expansion que de sa transmission. Nos conseillers sont aussi formés quant aux questions fiscales, de sécurité sociale, de double comptabilité,… de manière à pouvoir orienter le client dans ses démarches. Ces formations sont continues et mettent régulièrement à jour leurs connaissances dans ces domaines.
Quels services sont rassemblés dans ce Centre et quel est l’avantage de ce regroupement?
Nos services concernent la banque au quotidien, les financements privés ou professionnels, la banque et l’assurance, le leasing au sens large et l’assistance dans la recherche de biens immobiliers. Nous proposons des offres sur-mesure telles que le Private Lease pour les professions libérales (financement et entretien du véhicule professionnel). Ce sont finalement les compétences du Groupe que l’on retrouve rassemblées dans une offre complète au sein de notre Centre. De plus, grâce aux contacts réguliers avec les associations-partenaires des professions libérales et les experts du Groupe BNP Paribas, nous sommes au fait des nouveautés et pouvons les proposer en primeur à nos clients.
Avec notre équipe dédiée, chaque client a un conseiller de référence qui se rend disponible et prend le temps de comprendre en profondeur chaque métier, puis plus spécifiquement chaque client, lors d’échanges réguliers. Ces rencontres peuvent se faire soit chez le client, soit dans l’agence de son choix, si bien qu’aujourd’hui plus de la moitié de nos rendez-vous se déroulent en dehors du Centre.
Pour faciliter la vie des clients, nos collaborateurs gèrent à la fois les volets privé et professionnel de manière à être leur interlocuteur unique pour toute question. Ils les accompagnent dans leurs démarches aussi bien au sein de la banque qu’auprès des experts du Groupe BNP Paribas.
Enfin, nous tentons d’offrir un conseil proactif en anticipant les besoins de la clientèle. Nous nous tenons au fait de l’actualité concernant les professions libérales à la fois grâce au contact avec les clients mais aussi par le biais d’associations proches de celles-ci.
Quel bilan tirez-vous près d’un an après la création du Centre?
Cette année a été riche en expériences et nous avons réalisé quelques 500 rendez-vous en dix mois. Cependant, nous n’avons pas encore rencontré tous nos clients et allons nous y atteler en 2019. Nous recevons régulièrement des retours positifs; nos clients apprécient particulièrement avoir une seule personne de contact au sein de la banque ainsi que le fait que nous nous déplacions pour les rendez-vous. Nous avons pris nos marques et avons mis en place un système efficient; nous voulons maintenant continuer à l’améliorer grâce aux retours des clients pour proposer une offre encore mieux ciblée.
Notre Centre reste encore à ce jour peu connu sur la Place; petit à petit, notre travail se fait connaître auprès du public par le bouche-à-oreille et les recommandations de nos clients. Notre ambition est de le présenter à plus large échelle, en renforçant par exemple notre présence à des événements destinés aux professions libérales ou bien en organisant des groupes de travail axés sur les besoins réels et concrets de nos clients.