Un modèle de service agile et en constante évolution

Souhaitant accompagner ses clients dans leurs missions et leur croissance, ING Luxembourg propose un service modèle entièrement construit selon les besoins du client. En combinant le service « day to day » avec le conseil et l’expertise, ING Luxembourg s’impose ainsi comme un partenaire fiable sur lequel les sociétés et les institutions peuvent s’appuyer pour exercer leurs activités et accompagner leur développement. Hervé Philippin, Head of Midcorp and Institutionals, nous montre pourquoi cette relation particulière avec le client est essentielle.
 
Quels types d’acteurs ING accompagne-t-elle au Luxembourg?
Au travers de nos activités « retail banking », « private banking » et « corporate & institutionals banking », nous nous adressons tant aux personnes physiques que morales. Au niveau de notre clientèle professionnelle, nous servons toutes tailles d’entreprises, allant de l’indépendant et de l’artisan au grand groupe international, en passant par les PME qui ont des activités locales ou internationales. Nombre de nos clients sont issus du secteur institutionnel, à savoir les pouvoirs publics, les institutions, le secteur des soins et de la santé, et les administrations au sens large. Nous avons d’ailleurs dédié une personne, Alex Aulner, à ce secteur de manière à l’appréhender de façon cohérente, professionnelle et avec une vision à long terme.
 
Comment vous adaptez-vous à une clientèle aussi large?
Notre modèle de service est construit en fonction des besoins exprimés par nos clients. Nous les aidons à résoudre les problématiques qu’ils rencontrent et à grandir encore plus vite.  Cela implique d’être disponible et extrêmement réactif dans la gestion quotidienne de leurs affaires tout en leur offrant les outils électroniques les plus efficaces. Au-delà, nous les accompagnons financièrement et par le conseil dans l’exercice de leurs activités et leur développement.
Tout d’abord, notre réseau d’agences nous permet d’avoir une grande proximité avec nos clients. Au sein de celles-ci, nos chargés de relation s’occupent principalement des indépendants, des artisans et des PME en établissant une relation de confiance.  Nous sommes ainsi très réactifs tout en assurant un conseil de haut niveau grâce à notre équipe de support basée à Luxembourg et accessible à l’ensemble de nos agences et leurs clients professionnels.
Ensuite, à l’échelle nationale et internationale, nous avons deux types de clients au-delà des grands groupes « corporate »: les entreprises luxembourgeoises et les filiales luxembourgeoises de groupes internationaux implantées au Luxembourg.  Notre équipe « Midcorporate and Institutionals » assure alors les opérations de gestion journalière de ces clients de manière très réactive.
Au sein de cette équipe, nos chargés de relation suivent avec une grande attention les activités ainsi que les projets des sociétés et des institutions de manière à leur fournir au bon moment le bon conseil et le soutien financier adéquat. La capacité du banquier à apporter sa contribution dans la mise en œuvre de la stratégie des sociétés et des institutions est essentielle.  Pour cela, nous disposons d’équipes compétentes appuyées dès que nécessaire par des spécialistes traitant les problématiques spécifiques, par exemple en matière d’acquisition ou de transmission.
Ce que nous voulons réussir chaque jour pour chacun de nos clients, c’est apporter la bonne réponse à la question qui le préoccupe.
 
Pensez-vous que cette relation de proximité instaurée avec le client vous différencie de vos concurrents?
Ce qui nous distingue de la concurrence c’est notre capacité à assurer de façon efficace la gestion journalière d’une entreprise tout en prenant le temps de l’accompagner dans ses réflexions stratégiques à plus long terme. Etre présent chez nos clients est sur ce point très important. En côtoyant les décideurs pour mieux comprendre leurs attentes, nous établissons une forte relation avec eux et avons une vue d’ensemble du marché luxembourgeois.
Notre statut de groupe international nous permet de proposer des services qui vont au-delà de ce qu’une banque propose traditionnellement avec, par exemple, l’accès à notre réseau international. En effet, dans le cadre de la globalisation, certaines entreprises ont besoin d’une relation bancaire à l’étranger pour y réaliser des investissements et s’y développer.
Nos services spécifiques comme le crédit documentaire et le trade finance ou encore notre activité de factoring permettent aux entreprises de s’épanouir à l’international en sécurisant leurs transactions ou bien encore de trouver de nouvelles ressources pour financer leurs dépenses courantes, voire certains investissements.
 
Quelles innovations bancaires ont été mises en place chez ING?
En complément de la plateforme multibancaire Multiline, donnant accès à l’ensemble des comptes d’une entreprise,  nous avons développé notre propre solution My ING pro. Celle-ci est destinée aux clients qui travaillent principalement avec ING et qui souhaitent avoir recours à nos services spécifiques. Un aspect important de cette solution est la mobilité. Les dirigeants des sociétés utilisant My ING Pro peuvent, par exemple, en fonction de leur pouvoir de signature, valider de manière sécurisée des opérations via leur mobile. Une  entreprise pourra ainsi opter pour Multiline ou My ING pro en fonction de sa taille et de ses besoins.
 
Que faites-vous pour soutenir l’innovation chez vos clients? 
ING Luxembourg a été la première banque à signer un partenariat avec InnovFin et le Fonds européen d’Investissement. Cette initiative nous permet de nous concentrer sur les petites et moyennes sociétés et de soutenir les projets ou les entreprises considérés comme innovants en fonction de douze critères de sélection dont le respect d’un seul suffit à donner accès au programme.
Ces crédits visent essentiellement les entreprises qui ont des projets innovants, ou les sociétés en croissance. Flexible, la garantie Innovfin permet de financer un projet précis ou le développement global de l’entreprise.
Le processus de décision d’octroi d’un crédit est rapide puisqu’il est délégué à ING Luxembourg. Cette garantie couvrira alors 50% du crédit avec un partage de risque entre ING et Innovfin.
La réussite de nos clients est la clef du succès d’ING Luxembourg, leur donner une longueur d’avance, notre moteur.