L’extraordinaire du quotidien bancaire

Psychologue clinicien de formation, Thierry Schuman embarque dans l’aventure BGL BNP Paribas par un poste aux Ressources Humaines. Il voyage à travers différents départements le long de sa carrière, notamment le Retail et le Private Banking, et, entre Luxembourg, Bruxelles, Amsterdam, Dublin et Paris, il gravit les échelons de l’entreprise. Membre du Comité dedirection de la banque de 2005 à 2014, il rejoint le Comité exécutif de la fonction RH de BNP Paribas à Paris en janvier 2015. De retour au Luxembourg fin 2016, il reprend, au sein du Comité de direction de l’entreprise grand-ducale bientôt centenaire, la responsabilité du métier BDEL (Banque de Détail et des Entreprises à Luxembourg). Il décrit l’omniprésence de cette activité auprès de tous, et surtout il imagine la banque du futur dont les services seront toujours plus personnalisés grâce aux technologies.
 
La banque, au jour le jour
«Le Retail Banking, c’est réaliser les rêves de nos clients», définit-il très personnellement. Le rôle de la Banque de Détail est, selon lui, de répondre à trois types de besoin.
«Les premiers sont les rêves: nous sommes présents si vous rêvez d’une maison, d’une voiture, d’une belle retraite à préparer dès maintenant, ou encore d’un financement pour votre entreprise. Nous vous aidons à naviguer à travers la complexité du monde financier, en vous servant de guide».
«Ensuite, nous garantissons la confiance. Vous souhaitez certainement que vos avoirs, votre épargne ou vos assurances soient en sûreté. Personne ne veut se retrouver dans la précarité au moindre coup du sort. Nous veillons donc à fournir de la sécurité à notre clientèle».
«Troisièmement, nous offrons de la commodité. Nous sommes présents pour apporter les renseignements désirés quand et où vous le voulez, en toute facilité. Vous prenez le train et désirez consulter vos paiements? C’est possible car nous nous promenons avec vous, dans vos smartphones et tablettes».
Fier de ces missions ancrées dans le quotidien de tous, Thierry Schuman précise que ce ne sont pas moins de 800 personnes qui travaillent avec lui. Cette masse critique de collègues permet à BDEL de répondre à la variété des besoins qui lui sont adressés. Il ajoute qu’en parallèle la Banque de Détail travaille étroitement avec d’autres entités du Groupe au Luxembourg. L’activité bancaire en tant que telle se voit complétée par de l’assurance avec Cardif Lux Vie; du leasing de biens d’équipement, du financement simple à la location avec services avec BNP Paribas Lease Group Luxembourg; du leasing automobile avec Arval; ou encore de l’immobilier avec BNP Paribas Real Estate Luxembourg. «Ainsi», commente-t-il, «BGL BNP Paribas offre sans doute la gamme la plus étendue de services pour un groupe bancaire au Grand-Duché».
 
Fervente supportrice du secteur public
Et la clientèle est vaste: on y retrouve non seulement les particuliers de tous âges et les entreprises de toutes tailles, mais aussi le secteur public.
L’Etat, les ministères, les institutions européennes, les ONG et les établissements conventionnés paraétatiques comme les hôpitaux, les crèches ou encore les maisons relais… A son image, la gamme des besoins du secteur public est protéiforme. «Le cas de figure le plus simple est celui d’une commune qui sollicite un crédit», explique Thierry Schuman. Mais bien d’autres
situations sont plus compliquées et demandent des services à haute valeur ajoutée.
Il cite notamment le cas du cofinancement, solution courante dans l’optique d’un projet trop important pour une unique banque.
Mais selon le responsable BDEL, la banque a bien d’autres rôles à jouer à l’égard du secteur public.
D’abord, elle veille au financement des entreprises qui s’installent ou se développent au Grand-Duché. «Quelle commune n’est pas satisfaite de voir une société prospérer, embaucher et investir sur son territoire?», s’exclame-t-il.
En sus, Thierry Schuman se penche sur ce qu’il nomme «une mission d’(in)formation». Il martèle: «Notre contribution à la formation des agents du secteur public est sous-estimée. Pourtant, nous sommes disponibles et prêts à conseiller les acteurs publics. Après tout, aiguiller, c’est notre métier. Nous organisons des conférences, des cours et des rencontres à destination de tous bien entendu: des délégués communaux aux fonctionnaires ministériels, sans privilégier l’une ou l’autre couleur politique. Les élus doivent souvent prendre des décisions de financement lourdes pour lesquelles ils ne sont pas forcément qualifiés. Ils peuvent profiter de notre expertise et de nos savoirs en actualité financière». Convaincu de l’importance de cette activité, il appelle le secteur public à consulter la banque: «Nous offrons un regard qui n’est pas anodin».
Un dernier appui pour les communes: la présence de terrain. BGL BNP Paribas dispose d’une quarantaine d’agences à travers le pays qui participent à la vie des localités. «Avec la digitalisation, la fréquentation en agence a diminué. Mais la qualité des services qui y sont prestés s’en trouve solidement améliorée».
 
Un futur très personnalisé
Lorsqu’il évoque l’avenir du secteur, Thierry Schuman se concentre sur l’impact de la digitalisation. «L’ère du numérique implique des bouleversements. La disponibilité des informations devient maximale car le client doit pouvoir librement effectuer des opérations quand il le souhaite». Mais cet aspect est loin d’en être la seule conséquence.
«Quand vous commandez un livre sur Amazon, vous êtes informés immédiatement que les personnes qui ont acquis cet ouvrage ont aussi acheté telle ou telle autre œuvre. Cette personnalisation de l’expérience touchera bientôt l’univers bancaire. L’offre devra évoluer», annonce le responsable. Dans le futur, une personne qui investira dans un produit sera avisé des autres choix des investisseurs qui lui ressemblent. Elle se verra orientée en direct vers les meilleures solutions en fonction de son âge, de sa situation ou de son revenu et au regard de ce que d’autres favorisent. Thierry Schuman en est persuadé: l’analyse des données va profondément métamorphoser nos relations bancaires car l’offre s’adaptera à notre profil personnel. «Ce micro-marketing personnalisé s’adaptera en temps réel à votre profil, votre revenu, votre mode de vie, votre logement,… La récolte de données n’est pas encore utilisée au maximum de son potentiel, mais cela ne saurait tarder». Il est convaincu que le métier de banquier évoluera dans cette direction. «Cette personnalisation très individuelle de l’offre n’est finalement qu’une étape de plus dans l’objectif de bien connaître un client pour lui proposer une solution adaptée. Cette technologie nous permettra d’être encore un meilleur partenaire au quotidien pour notre clientèle», conclut-il.