La gestion du patrimoine, à l’écoute de l’humain

Benoît Quisquater, récemment promu directeur de BGL BNP Paribas Banque Privée, nous parle de son métier éminemment technique mais avant tout relationnel. Car, il le dit lui-même: «Bien entendu, nous parlons d’argent, mais nous devons avant tout nous intéresser à la personne».
 
Nommé au poste de directeur du département Banque Privée chez BGL BNP Paribas le 1er décembre dernier, Benoît Quisquater n’avait rien d’un petit nouveau. «Je suis de la maison», dit-il, «cela fait 28 ans que je travaille pour BGL BNP Paribas. L’un des grands avantages de faire partie d’un groupe de taille importante est de pouvoir mener une carrière variée tout en restant fidèle à un même employeur». Entré dans l’entreprise via son département informatique, il change d’orientation en rejoignant le département Marketing et Stratégie Commerciale, pour passer ensuite à la vente institutionnelle. Cela fait un peu plus de trois ans qu’il a rejoint le métier de la Banque Privée en prenant notamment la direction de trois des cinq centres de banque privée de BGL BNP Paribas. «Je connais donc très bien cette banque et ses différentes structures», sourit-il.
Un service complet et sur-mesure

En tant que grande banque du pays, BGL BNP Paribas occupe notamment la première place auprès des professionnels et PME, et la deuxième place pour la clientèle des particuliers. Benoît Quisquater précise d’emblée que l’entreprise dispose de deux départements pour ses activités de banque privée. L’un, appelé Wealth Management International, s’occupe de clients non-résidents; et l’autre, la Banque Privée dont il est en charge, offre des services à une clientèle habitant au Luxembourg et dans les régions frontalières.
Ce département propose un service sur-mesure de valorisation, de protection et de transmission du patrimoine. «Un client accède à nos conseils à partir d’avoirs de 250.000 euros». Il ajoute: «Nous avons une soixantaine de collaborateurs qui gèrent ce patrimoine dans une approche globale des besoins et projets de la personne».
Au niveau de l’investissement d’abord: «On peut identifier trois grands types de clients: ceux qui souhaitent tout gérer eux-mêmes, ceux qui acceptent volontiers notre aide mais prennent les décisions finales, et ceux qui préfèrent se laisser guider», décrit-t-il. Mais, étant donné la complexité actuelle des marchés financiers, de plus en plus se tournent vers les deux derniers modèles: la gestion conseillée ou la gestion discrétionnaire. «Nous disposons d’une équipe de dizaines, voire, en comptant nos bureaux internationaux, de centaines de personnes qualifiées et dédiées au sujet». Au niveau de la protection, ils offrent par exemple des solutions d’assurance. Enfin, au regard de la transmission, ils s’assurent que celle-ci se passera au mieux après le décès du client, «que ce soit envers les héritiers, envers une fondation, ou encore en faveur d‘œuvres philanthropiques par exemple», explique-t-il.
L’une des caractéristiques actuelles de ce métier est que le client est de plus en plus mobile. «Les individus ne sont plus mono-pays. De nombreux luxembourgeois ont un appartement à la côte belge, une villa dans le Sud de la France ou une chambre d’étudiant en Allemagne. Les connexions entre les pays sont de plus en plus fréquentes et l’un de nos services répond justement à ce besoin. Il s’agit de l’ingénierie patrimoniale», relate le directeur. «Des personnes spécialisées, expertes chacune pour un pays d’Europe, conseillent au mieux ces clients migrateurs sur les aspects successoraux, fiscaux ou en relation avec la structuration de leur patrimoine».
Une optique humaine
Le secteur de la banque privée est avant tout une activité commerciale qui nécessite un contact avec le client. «C’est un versant très concret du domaine bancaire qui me plaît beaucoup», raconte Benoît Quisquater. «Nous travaillons bien entendu sur le développement du patrimoine du client tout en tenant compte de sa vie dans son ensemble. Nous ne nous intéressons pas qu’à son portefeuille. Nous tenons compte de sa situation familiale, de ses projets privés, familiaux, professionnels ou encore immobiliers». En effet, insiste-t-il, dans cette fonction, l’important c’est l’humain: «Bien entendu, nous parlons d’argent, mais nous devons avant tout nous intéresser à la personne: qu’aime-t-elle faire et qu’aura-t-elle envie de faire dans le futur? Cette curiosité pour l’humain est la meilleure façon de déterminer comment gérer au mieux le patrimoine d’un client».
Afin de tisser une relation de confiance avec leurs clients, les gestionnaires ont donc besoin de les connaître au mieux. «Dans une situation idéale, un client garderait le même conseiller durant de nombreuses années. Bien entendu, ce n’est pas toujours possible. Mais nous nous efforçons de maintenir tout de même une relation durable grâce à l’uniformité de la qualité des prestations de nos conseillers», expose-t-il.
A la question, «quels sont les compétences demandées dans votre département», Benoît Quisquater répond d’ailleurs qu’avant tout, il faut de grandes qualités relationnelles: «La quasi-totalité de notre département est composée de personnel commercial, dont le profil comprend à la fois des compétences techniques et humaines. Nous attachons également une importance particulière à pouvoir échanger avec le client dans sa langue maternelle et sommes aujourd’hui en mesure de le recevoir non seulement en luxembourgeois, mais aussi en français, en allemand, en néerlandais, en anglais, en italien et en portugais».
Au niveau des compétences techniques, BGL BNP Paribas a mis en place un programme de certification des banquiers privés, qui a fait l’objet d’une validation auprès d’un organisme extérieur. «Je suis assez fier du résultat», déclare le directeur. «Les cycles de formation durent une vingtaine de jours et abordent des aspects financiers, techniques, fiscaux, mais aussi relationnels. En juin prochain, tous les gestionnaires en place y auront participé». Démarche pour l’instant plutôt isolée de la part de BGL BNP Paribas, Benoît Quisquater est certain qu’elle est amenée à se généraliser dans le futur: «La certification fait de plus en plus partie du quotidien. Je ne doute pas que, sous peu, cet aspect sera rendu obligatoire».

Une proximité de terrain
 Au vu des conseils prodigués et du besoin de connaître l’investisseur, les commerciaux de ce département travaillent généralement sur rendez-vous. «Nous consacrons beaucoup de temps à nos clients: un rendez-vous peut prendre une, deux, trois heures afin d’avoir une connaissance précise des souhaits du client», raconte-t-il. Dans cette volonté de disponibilité et de confort, les conseillers de la Banque Privée peuvent également se déplacer pour rencontrer les clients à leur domicilie ou sur leur lieu de travail. Il commente: «C’est pratique pour un chef d’entreprise qui souhaite éviter de perdre du temps en trajet, par exemple».
Le département dispose de cinq centres de Banque Privée répartis sur le territoire luxembourgeois. «Vu que nous nous occupons de résidents, il est important d’être physiquement présent pour eux», commente-t-il. L’équipe dispose de centres à Ettelbruck, à Wiltz, à Strassen, à Esch-sur-Alzette, ainsi qu’à Luxembourg-Ville au boulevard Royal, où est situé le bâtiment de référence «d’Villa».
«Nous appliquons un modèle de service adossé au réseau d’agences de BGL BNP Paribas pour être en contact étroit avec elles. Une structure de ce type a auparavant fait ses preuves dans d’autres marchés domestiques du Groupe: en Belgique, en France et en Italie», explique-t-il. Vu que les agences locales sont les entités de proximité pour les clients, leurs conseillers sont les plus à même de détecter des évolutions de leur vie et de les mettre en relation avec le département de la Banque Privée et de ses services à valeur ajoutée.