«La glace a été brisée»

 
Pour Pascal Vaucouleur — Directeur Associé, responsable IT Advisory chez EY Luxembourg —le Luxembourg va enfin pouvoir profiter de ses atouts réglementaires et d’expertise métier pour se positionner à moyen terme comme une place incontournable du BPO et conserver son savoir-faire dans le domaine du back-office.
L’outsourcing informatique existe depuis de nombreuses années. Pourquoi en parle-t-on plus particulièrement aujourd’hui?
On distingue généralement trois niveaux d’outsourcing. L’ITO (Information Technology Outsourcing) dont la finalité est la prise en charge de l’infrastructure, et potentiellement de son administration, par un tiers; le SaaS (Software as a Service) qui offre en plus la possibilité « d’outsourcer » les applications ainsi que leur maintenance et leur administration; et enfin le BPO (Business Process Outsourcing) qui, en plus d’englober les deux précédents, confie les processus ainsi que les personnes qui les opèrent à une société externe.
La tendance ITO est apparue au Luxembourg au début des années 2000. Quelques banques de taille importante ont sous-traité leur infrastructure à des sociétés, non financières, spécialisées dans ce domaine. Ceci à rapidement conduit à la création des PSF de support, qui, grâce à leur nouveau statut, unique en Europe, ont favorisé le développement de ce type d’outsourcing. PSF est aujourd’hui un véritable label qui permet à la place luxembourgeoise de se différencier en proposant des services IT dans un cadre législatif régulé par la CSSF, tout en rassurant les acteurs cédant une partie de leurs fonctions à ces sociétés.
Le Software as a Service, a lui vu le jour en 2004-2005. Surfant sur la vague ITO, un vendeur de logiciel bancaire intégré implanté au Luxembourg, s’est allié à un acteur ITO pour proposer une offre SaaS qui a rapidement séduit deux banques. Ce démarrage rapide s’est malheureusement rapidement essoufflé. Cette plateforme a vu ses deux clients partir vers d’autres modèles sans pouvoir en capter de nouveaux. Les raisons majeures: un modèle arrivé certainement un peu trop tôt au Luxembourg, les banques n’étant pas encore prêtes à céder leurs applications à un tiers et à en perdre la maitrise; des coûts trop élevés ne permettant pas de trouver un rapide retour sur investissement.
La troisième tendance, qui se développe actuellement, est le Business Process Outsourcing. Dans un contexte économique où les banques subissent une pression croissante sur les coûts, une forte pression réglementaire, des difficultés croissantes à capter et à retenir les clients ou encore une évolution technologique de plus en plus rapide, les nouveaux modèles opérationnels et économiques, tels que le BPO, peuvent présenter l’avantage pour les banques de «variabiliser» une partie de leurs coûts tout en se recentrant sur leurs métiers.
L’offre BPO peut-être très ciblée et spécialisée sur une fonction particulière (par exemple la production de relevés fiscaux pour le compte des banques) ou, à plus grande échelle, la mise à disposition d’un back-office bancaire complet (infrastructure technique, applications, processus bancaires et personnel pour traiter les opérations). Au travers de l’offre BPO, une banque pourrait ne conserver que les fonctions dites de «Front Office», qui lui permettent d’interagir avec, et pour son client.
Pourquoi parle-t-on alors d’accélération?
Le BPO, au Luxembourg, était, encore il y a quelques mois, davantage un mythe qu’une réalité. Nombre de banques avaient au moins une fois songé à recourir à ces services et plusieurs acteurs (banques, vendeurs de logiciels bancaires, acteur ITO) ont tenté de lancer une offre BPO. Cependant, aucune offre n’avait vu le jour.
Pour qu’une offre BPO soit économiquement viable, il faut qu’elle accueille plusieurs clients sur une plateforme unique, avec un niveau de standardisation (ou de souplesse) permettant de réaliser des économies d’échelle. Pour les banques privées au Luxembourg, d’origines géographiques très diverses, ce niveau de standardisation est difficile à atteindre en raison de la diversité et de la spécificité de leurs processus, des produits financiers à gérer ainsi que des réglementations à couvrir, pour les principales divergences. Plus largement, un retour sur investissement est difficile à atteindre car les fonctions Back-Office que l’on trouve dans les banques au Luxembourg sont déjà très optimisées. La peur d’être le premier, avec tous les aléas que cela induit, est également un frein non négligeable.
Nous constatons néanmoins depuis ces deux dernières années une accélération des intentions d’outsourcing vers des offres de type BPO. Sur les missions de revue stratégique ou de refonte de systèmes d’information que nous conduisons pour des banques, celles-ci souhaitent systématiquement étudier la possibilité d’externaliser tout ou partie des fonctions Back-Office.
Malgré cette volonté affichée, aucun projet concret BPO vers une société externe, hormis quelques tentatives avortées, n’a vu le jour au Luxembourg jusqu’à ces derniers mois.
Ne trouvant pas d’offres répondant à leurs besoins, les banques ont privilégié, depuis plusieurs années, une externalisation de leurs opérations au sein de leurs groupes respectifs, hors du Luxembourg.
 
Les acteurs IT sont-ils pour autant prêts?
Les acteurs historiques du secteur IT de la Place ont conforté leur positionnement sur l’offre ITO et à moindre échelle pour certains sur une offre SaaS très spécialisée.
Toutefois, aucun ne propose d’offre BPO aujourd’hui. Toutes les tentatives venant des banques ou des vendeurs de logiciel bancaire, ont avorté.
Aussi, ces dernières années, tous les regards se sont tournés vers la Suisse. Alors que rien ne se passait sur le BPO au Luxembourg, cette tendance y prenait son essor. Une offre de services diversifiée et aujourd’hui mature qui, s’adressant initialement aux banques de détail (banques cantonales), s’est tournée ensuite avec succès vers les banques privées. Si les banques implantées au Luxembourg ne se sont pas tournées vers ces offres matures, c’est principalement dû à la complexité technique à mettre en place pour répondre aux exigences locales en termes de confidentialité des données, celles-ci ne devant pas sortir du territoire sans l’autorisation formelle du client.
Le déclic tant attendu est peut-être aujourd’hui en train de voir le jour. Une première offre BPO est en cours d’implémentation, fruit d’un partenariat entre un acteur mature du monde BPO et d’une banque importante de la place.
La véritable accélération au Luxembourg se joue maintenant. Il n’y a plus de barrières mentales à ces nouveaux modèles, le premier succès d’externalisation sera le véritable déclic et va ouvrir – ou ré-ouvrir – la porte à d’autres acteurs du monde BPO et certainement désinhiber les banques qui ont maintenant l’opportunité, au Luxembourg, de passer de la phase de réflexion stratégique à la phase de réalisation.
Le modèle économique de ce type d’outsourcing est-il désormais viable?
Outre les freins classiques à l’outsourcing que constituent pour une banque la perte de maîtrise d’une partie de ses fonctions et de son informatique, l’impact social, les craintes d’une obligation de « re-insourcing » et des coûts et risques induits, certaines études récentes d’EY ont montré qu’il n’est pas si facile de dégager un retour sur un investissement à court ou moyen terme. La décision d’externaliser n’est donc pas uniquement économique, mais également stratégique.
L’offre de services BPO qui s’est développée en dehors du Luxembourg montre que ces modèles sont économiquement viables mais impliquent, tant pour les banques que pour les fournisseurs, de repenser le mode de fonctionnement.
Les banques sont amenées à repenser leur modèle opérationnel en souscrivant aux services opérationnels proposés par des tiers, leur permettant ainsi de se recentrer sur leurs activités et apporter davantage d’attention à leurs clients.
Les fournisseurs de logiciel, quant à eux, doivent adhérer plus à un modèle de service qu’à un modèle de vente de licences. Un mouvement de rapprochement est à conduire entre ces fournisseurs et de grands acteurs bancaires ou industriels afin de bâtir des offres BPO solides, crédibles et économiquement viables. Des acteurs issus de ce type de partenariat existent déjà, d’autres partenariats se nouent actuellement, et une vraie dynamique s’instaure.
La glace a été brisée, et Le Luxembourg va enfin pouvoir profiter de ses atouts tant en termes de cadre réglementaire que d’expertise métier pour se positionner à moyen terme comme une place incontournable du BPO, dans le but de conserver son savoir-faire dans le domaine du back-office et inciter les banques hors de nos frontières à externaliser leur IT et leurs back-offices à des sociétés spécialisées au Luxembourg.
Ces nouveaux modèles opérationnels dopés par l’effervescence des nouvelles technologies se repensent de plus en plus rapidement. Il est donc important pour Le Luxembourg de rapidement capitaliser sur son savoir-faire dans ce domaine et sur les initiatives de la Place telle que le FinTech, pour se positionner comme un précurseur et un acteur de premier plan dans le secteur des services d’outsourcing pour les banques.