Un démarrage en douceur

S’il n’y a pas eu de changement notable dans le comportement des utilisateurs et de réelle augmentation du volume des transactions via paiement mobile, ceci n’est néanmoins qu’une question de temps, le changement de paradigme aura bel et bien lieu. Interview de Gaël Denis, Associé chez EY Luxembourg.
La digitalisation des paiements peut-elle avoir de fortes implications sur le secteur bancaire ?
Oui, bien sûr. En interne, les établissements bancaires doivent former leurs collaborateurs à cette nouvelle donne, essentiellement dans les domaines du marketing et de l’IT.
Au niveau du marketing, tout d’abord, dans la mesure où il ne s’agit plus des mêmes offres. Les responsables du département en question doivent adapter leur stratégie en termes de développement produit, en intégrant les nouvelles offres aux services existants et revoir la communication.
Pouvez-vous préciser ?
On entre dans des problématiques classiques de segmentation de clientèle ; les banques détiennent une clientèle plus conservatrice, souvent des personnes plus âgées, et une clientèle plus jeune, plus au fait des nouvelles technologies et plus encline au changement. Il convient donc d’ «accrocher» la clientèle existante avec les «nouveaux venus».
Ainsi, tant la construction que la commercialisation des produits ne sont pas les mêmes, et cela a beaucoup d’implications au niveau du marketing, puisque beaucoup d’établissements bancaires ont commencé à se positionner sur le créneau du paiement mobile et à développer des services en ce sens.
Pourquoi les banques ne laissent-elles pas le soin aux sociétés de paiement spécialisé, qui percent sur le marché, de développer ces nouvelles solutions ?
Les banques craignent d’être mises hors jeu par d’autres acteurs. Elles courent effectivement le risque que des grands acteurs de l’Internet ou même de nouvelles sociétés spécialisées dans le paiement mobile viennent capter cette clientèle progressiste en imposant une nouvelle solution «killing up» qui finirait par être adoptée par tout le monde.
Vous évoquiez le domaine de l’IT, amené à évoluer. Qu’en est-il en matière de sécurité ?
Les processus de sécurité doivent être revus en profondeur, parce que les solutions de paiement mobile nécessitent très souvent une communication avec l’extérieur. Quant aux collaborateurs impliqués dans ces évolutions, ils doivent faire l’objet de formations adaptées ; en effet, les processus actuels relèvent de systèmes anciens et n’intègrent pas l’aspect dématérialisation de la monnaie.
Vous révélez le risque que courent les banques qui ne suivraient pas de près ces évolutions. Pour écarter ce risque, les banques investissent-elles considérablement dans ces nouvelles technologies ou demeurent-elles quelque peu attentistes ?
Les banques réagissent et les investissements vont grandissant. Tant au Luxembourg qu’à l’étranger, certaines grandes banques ont d’ores et déjà adopté des solutions de paiement mobile. En France, un consortium de banques s’est associé pour l’adoption de ces nouvelles technologies.
Maintenant, force est de constater qu’il n’y a pas encore eu de changement notable dans le comportement des utilisateurs, et même si le volume des transactions via paiement mobile a augmenté, cette augmentation n’est pas encore exponentielle ; le démarrage est ainsi plus lent que prévu. Néanmoins, ceci n’est qu’une question de temps, le changement de paradigme aura bel et bien lieu.
Qu’est-ce qui explique ce désintérêt ou cette frilosité de la part des consommateurs, pourtant équipés de smartphones pour la plupart d’entre eux ?
Contrairement au passage de la monnaie papier à la carte de crédit, qui a transformé le quotidien des utilisateurs, celui de la carte de crédit au paiement mobile n’a pas le même enjeu. Autrement dit, le paiement électronique en tant que tel est déjà routinier et très optimisé, et apporter de la valeur ajoutée sur ce créneau n’est pas quelque chose de facile.
Des banques et des opérateurs télécoms se sont déjà associés dans le passé, à l’instar de BNP Paribas avec Orange. Pourquoi ne pas réitérer des partenariats afin d’affaiblir les start-up montantes spécialisées dans le paiement mobile ?
Je pense que tant les banques que les opérateurs télécoms partagent une même crainte, celle de perdre la relation clients. Perdre ce socle, ce serait rendre impossible la vente de toute une série de services, dont nombre de produits bancaires et d’assurance. L’intérêt des banques et des opérateurs télécoms consiste à converger, lorsque c’est possible, pour développer des solutions communes, entre autres au niveau des applications pour smartphones. Aussi, bien que les établissements bancaires et les opérateurs télécoms soient quelque part concurrents, tous deux ont également des intérêts communs à défendre.