Etre «la banque d’un monde qui change», une promesse à tenir au quotidien

Chez BGL BNP Paribas, l’innovation est pleinement intégrée à la stratégie d’entreprise, elle s’encourage chaque jour et dans toutes ses activités pour s’adapter à un environnement en perpétuelle évolution et offrir les meilleurs produits et services au client.
Interview d’Anne Wenandy, responsable Innovation et de Ghislaine Wagner, en charge du Prix de l’Innovation.

Pourquoi l’innovation?

AW: L’innovation est aujourd’hui devenue un levier incontournable dans un processus de progrès. Elle permet de s’adapter aux besoins et attentes des clients et constitue un moyen de se différencier, en termes d’image de marque, dans un environnement concurrentiel, tout en créant de la fierté en interne.

Qu’est-ce qu’innover pour une banque comme la vôtre?

AW: Si l’on revient sur l’histoire de la banque, on constate que l’innovation a toujours été présente. Nous sommes passés des cartes de paiement à piste magnétique aux cartes à puce électronique. Les distributeurs d’argent ont eux aussi connu une évolution: à l’agence Europe, inaugurée fin 2011, il est possible non seulement de retirer mais aussi de déposer de l’argent, ce qui est jusqu’alors inédit au Luxembourg. Tout cela pour répondre aux besoins de nos clients à qui nous essayons de proposer des produits et des services novateurs et pratiques. Nous nous basons notamment sur l’utilisation des nouvelles technologies, comme le démontre l’élargissement continu de notre offre de services en ligne. Outre le fait que l’innovation doit être utile, une de ses dimensions essentielles est d’être durable, responsable.

L’innovation s’inscrit clairement dans la signature du groupe BNP Paribas qui est «la banque d’un monde qui change». C’est une promesse que nous devons tenir au quotidien dans l’ensemble de nos activités. BNP Paribas a développé le programme ‘esprit d’innovation’ dont le but est de promouvoir la culture d’innovation et qui est placé cette année sous le thème «innover aujourd’hui, c’est être capable d’inventer et de créer la banque de demain». Je souhaiterais, à ce propos, citer une phrase du théoricien Peter Drucker qui reflète parfaitement la volonté exprimée dans notre slogan: «l’innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme opportunité».

L’innovation fait également partie intégrante de nos valeurs qui sont la réactivité (passer rapidement de l’idée à l’action), la créativité (penser autrement et encourager les idées nouvelles), l’engagement (créer les conditions de confiance pour une implication visible et durable des responsables) et l’ambition (rechercher sans cesse de nouvelles sources de progrès).
On la retrouve encore dans nos principes de management qui consistent à répondre aux attentes des clients par le biais de l’innovation responsable, d’entreprendre en identifiant les risques donc avec sagesse et mesure, de valoriser les personnes, ce que nous faisons par exemple avec le Prix de l’Innovation, et d’agir de manière exemplaire. Notre objectif est de développer des pratiques managériales favorables à l’innovation, tout en sachant que l’implication de la direction est primordiale pour créer cette dynamique.

Au Luxembourg plus particulièrement, comment l’innovation se traduit-elle?

AW: BGL BNP Paribas, tout comme le groupe, a toujours favorisé l’innovation dès l’instant où elle présentait un avantage réel. On retrouve cette volonté à travers de nombreuses innovations. Citons, entre autres, ‘Clic ONG’, une offre inédite déployée pour les associations et les ONG, le ‘lux future lab’ qui est un incubateur d’entreprises et une plate-forme de formation avec notamment la Summer School.

GW: Ces innovations ont été récompensées dans le cadre du Prix de l’Innovation. Ce concours, lancé en 2007 au niveau du groupe et en 2011 au niveau local, constitue un élément du programme ‘esprit d’innovation’. L’idée est de valoriser des innovations proposées individuellement ou collectivement qui ont déjà apporté des résultats concrets en améliorant le service au client. Cette année nous entamons la 3e édition au Luxembourg et on peut dire qu’elle suscite un réel engouement parmi nos collaborateurs. Le nombre de participants augmente chaque année: 18 dossiers ont été déposés en 2011, 24 en 2012 et 30 cette année. Les projets sont divers et variés et émanent aussi bien des métiers commerciaux que des fonctions. Cela démontre que les collaborateurs de la banque ont conscience de l’importance de l’innovation dans le développement des activités et que l’innovation fait partie intégrante de notre culture d’entreprise.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples des projets déposés cette année?

GW: On peut notamment citer le compte courant à la carte qui permet au client de décider lui-même d’ajouter des options qui correspondent à ses besoins à un package de base, le service de partage de voiture électrique, Starting TV, une Web TV qui s’adresse aux jeunes ou encore la réalisation d’un film sur ‘l’Exemplarité en cinq sketches’, se basant sur des scénarii de comportement.  
Un comité de sélection se réunira fin juin pour désigner les lauréats.

Sur quels critères les dossiers sont-ils évalués?

GW: Ils sont au nombre de six: le caractère transformant de l’innovation, l’avantage concurrentiel, l’augmentation des gains et la réduction des coûts, l’impact de notre éthique commerciale sur la satisfaction client, l’amélioration de l’impact social de l’offre bancaire et la limitation des impacts négatifs de notre activité sur l’environnement.

Qu’ont à y gagner vos collaborateurs?

GW: Nous organisons une remise de prix fin septembre, ainsi qu’une journée ‘off-site’ sur le thème de l’innovation pour féliciter et motiver les lauréats. En 2011, nous sommes allés au centre d’entraînement des rugbymen français et en 2012, nous avons visité le musée Mercedes Benz à Stuttgart.

AW: J’ajouterais que ce type d’initiative permet de mobiliser nos collaborateurs, mais aussi de générer de la fierté, un sentiment d’appartenance, de la motivation et de la satisfaction par la reconnaissance et la mise en avant de ces projets.