Le “Knowledge Management” ou la capitalisation et le partage du savoir

Le «Knowledge Management» ou «gestion des connaissances» est un ensemble d’initiatives et de méthodes qui ont pour objectif le partage du capital intellectuel des collaborateurs d’une entreprise. Plus que jamais, investir dans une telle stratégie est essentiel à la survie de ce capital intellectuel et à l’accroissement de la performance de l’entreprise et de la capacité d’innovation, tel que nous l’expliquent Joël Vanoverschelde, partner advisory and consulting, et Marc Noirhomme, directeur advisory and consulting.
 

Qu’est-ce que le «Knowledge Management» et pourquoi les entreprises devraient-elles investir dans une stratégie de gestion de la connaissance ?

Joël Vanoverschelde: Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises ont compris que la gestion des connaissances (ndlr: selon le terme anglais «Knowledge Management») inclut tout ce qui concerne le capital intellectuel de l’entreprise, que ce capital est vital et qu’il représente un pouvoir détenu par les collaborateurs eux-mêmes.
 
Investir dans une stratégie de Knowledge Management, c’est s’assurer que cette expertise ne disparaîtra pas et ne sera pas appauvrie par la rotation du personnel, les départs en retraite, des personnes qui font de leurs connaissances un véritable fonds de commerce personnel, etc.

Au contraire, cette expertise sera réutilisée efficacement pour ne pas avoir à réinventer la roue à chaque fois que l’on travaille sur un projet, que l’on a besoin d’obtenir une information rapidement ou bien encore que l’on cherche à identifier un expert sur un sujet précis.

Le progrès des entreprises est désormais également lié à la capitalisation et au partage du savoir: travailler plus efficacement, plus rapidement et prendre de meilleures décisions permet d’accroître les résultats des entreprises, d’augmenter la productivité et de rester compétitif.
 

Comment implémenter une stratégie de Knowledge Management ?

Marc Noirhomme: Tout d’abord, il faut comprendre et analyser le niveau de maturité de l’entreprise en termes de gestion de connaissances et commencer par se poser les bonnes questions.

Qu’est-ce que «Knowledge Management» signifie pour les employés?  Qu’est-ce que cela signifie pour le top management de l’entreprise? Comment est-ce que l’information circule actuellement dans l’entreprise et quelles sont les barrières qui l’empêchent de circuler? Est-ce que les outils de media sociaux sont utilisés pour favoriser l’échange et le partage du savoir au sein de l’organisation?

Ensuite, il est important de définir un objectif pour faciliter et augmenter cette circulation du savoir au sein de l’entreprise, en tenant compte de trois dimensions fondamentales: la culture de l’entreprise et le comportement des individus, les rôles et responsabilités de chacun – comprenant les facteurs liés à la gouvernance et au monitoring de l’initiative-, ainsi que la mise en place d’une plateforme informatique performante, agréable et facile à utiliser pour les utilisateurs.

Une des solutions facilitant la circulation du savoir est l’implémentation des communautés de pratiques transversales au sein de l’entreprise. Celles-ci sont souvent liées à des sujets d’intérêt techniques, des problématiques génériques et permettent aux collaborateurs d’échanger librement et de partager des idées, de l’information, comme de trouver des réponses à leurs questions rapidement. Dans certaines entreprises, les communautés ont remplacé certaines grandes structures fonctionnelles. Tout comme dans des équipes de travail, les communautés qui ont du succès ont des objectifs, des leaders qui gèrent la communauté pour la faire gagner en contenu et augmenter le nombre d’utilisateurs, surveiller les résultats et délivrer des informations de qualité. Cependant, ce qui différencie une communauté d’une équipe est que la communauté a une vue à long-terme sur un sujet spécifique, qu’elle cherche à augmenter le nombre de membres et d’experts actifs et a également une responsabilité collective au sein de l’entreprise.
 

Quels sont les principaux facteurs de succès d’une stratégie de Knowledge Management ?

Joël Vanoverschelde: Comme nous l’avons mentionné, beaucoup de facteurs peuvent empêcher la circulation et l’échange du savoir dans l’entreprise. Ces barrières peuvent provenir d’une certaine paranoïa liée à la confidentialité des documents, d’autres collaborateurs estimant que leur savoir-faire n’appartient qu’à eux-mêmes, mais également de l’absence d’une base de données centralisée et facile d’utilisation, ou encore du manque d’alignement avec les nouveaux outils de communication… Comprendre et trouver une solution à ces blocages est le tout premier pas vers le succès d’une stratégie de gestion de la connaissance.

Il est également important de souligner que lancer une initiative de Knowledge Management demande un support et un soutien constant de la part des dirigeants de l’entreprise et que des indicateurs de performance doivent être définis lors de la création du projet. Il est aussi primordial d’avoir un plan et une vision à long terme en gardant à l’esprit que le Knowledge Management est une initiative qui doit évoluer avec le temps, les changements de culture et les moyens de communication.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite mettre en place une stratégie de Knowledge Management ?

Marc Noirhomme: Comme jamais auparavant, exploiter et démultiplier la connaissance et l'expertise n'est plus un luxe, c'est un changement nécessaire à l’évolution de toute entreprise.

En se basant sur notre propre expérience, nous recommandons de suivre une approche par phases qui se concentre en premier lieu sur la connaissance disponible dans l'organisation. Ensuite, nous adressons un cycle de six composantes majeures : Rassembler – Utiliser – Enrichir – Partager – Évaluer – Faire évoluer les savoirs communs. Ces différentes composantes sont indépendantes l’une de l’autre et jouent un rôle critique dans la création d’une stratégie de connaissance durable incluant la culture de l’entreprise.

En outre, nous recommandons de mettre en place d’autres services pour accompagner la mise en place de la stratégie de partage des connaissances. Il s’agit de services alignés sur les objectifs d'affaires et sur la stratégie de ses clients, tels que :  l'évaluation de la maturité de la gestion de la connaissance, la définition d'une feuille de route de gestion des connaissances, l'aide dans la sélection et la mise en œuvre de solutions de gestion des connaissances et le développement d'un plan pour favoriser le changement de culture.