«Nos résultats devraient être meilleurs que ceux du marché»

Installée sur le territoire grand-ducal depuis 1853 par le biais de son ancêtre, La Paternelle, Axa Luxembourg figure aujourd’hui en troisième position du marché local des assurances et premier au niveau mondial. Paul De Cooman, administrateur délégué et président du comité exécutif, fait le point sur la situation de sa structure.
 

AXA Luxembourg est l’un des premiers groupes d’assurances à s’être implanté sur le marché luxembourgeois. Par la suite, le groupe a su s’imposer dans le paysage grand-ducal, notamment en ce qui concerne le marché local où il figure en troisième position. Autre gage de valeur, en 2008, AXA Luxembourg a remporté le Prix Luxembourgeois de la Qualité. Comment vous positionnez-vous par rapport à vos concurrents?

C’est une bonne question! Nous nous différencons des autres sur quatre axes principaux. Le premier est la priorité à la satisfaction de nos clients. Vous allez dire que c’est banal car c’est vrai que tout le monde fait ça. Pour autant, si vous regardez sur le marché luxembourgeois, nous sommes les seuls à vraiment mesurer cette satisfaction. Et ce, tout le temps.
Pour commencer, un questionnaire est envoyé aux nouveaux clients. Est-ce qu’ils ont été bien accueillis, renseignés, etc. Par la suite, nous envoyons un questionnaire aux personnes sinistrées après chaque intervention, pour qualifier notre prestation. Est-ce que tout s’est bien passé? Qu’est-ce qui n’a pas été? Ce que fait aussi, régulièrement, le groupe à l’échelle mondiale. Enfin, toute réclamation m’est transférée et nous nous sommes engagés sur les délais de traitements: une première réponse dans les 72 heures. Si le problème nécessite plus de temps, nous nous engageons sur un délai de traitement et nous nous y tenons.
Le second axe, et c’est particulier à AXA Luxembourg, est celui de la prévention. Certes, notre rôle est d’être aux côtés de nos clients en cas d’accidents. Mais, ne serait-ce pas mieux si nous pouvions éviter ces accidents? Nous essayons donc de travailler, à mesure de deux à trois grandes opérations par an, sur la prévention de risques. Le dernier exemple en date concerne les accidents domestiques ou de loisirs qui représentent les trois quarts des incidents. Nous avons mis au point une application éducative sous forme de jeu pour enfants sur tablettes, PC et smartphones. Nous avons aussi organisé des crash-tests réels pour démontrer l’importance du port de la ceinture. Nous voulons aussi intervenir dans l’aide à la reprise de la vie «normale» des personnes ayant été accidentées.
Le troisième axe porte sur l’innovation. Nous sommes toujours largement en avance en ce qui concerne la matière technologique. Nous sommes les premiers à avoir lancé des applications sur smartphones, à avoir lancé une newsletter, les premiers et les seuls à avoir un espace client dans lequel il est possible de consulter ses contrats ou de voir où en est le traitement de son sinistre. Il en va de même pour l’éco-sensibilisation. Nous assurons gratuitement les équipements en panneaux solaires et photovoltaïques de nos assurés en multirisques habitation afin d’encourager une attitude responsable. Nous sommes aussi à l’origine du «joker taxi» pour les jeunes qui rentrent de soirée ou encore du «crash-recorder», une sorte de petit boîtier qui retrace les derniers instants avant un accident.
Enfin, le dernier axe est celui de la formation avec nos différentes écoles: l’AXA Business Academy ou l’AXA Management Academy. L’an passé, nous avons dispensé 7.000 heures de cours à nos collaborateurs.
 

Quels sont les différents produits phares que vous proposez ?

Nos produits de base sont les mêmes que les autres assureurs car nous répondons aux mêmes besoins. Notre différence réside dans le fait que nous y apportons des compléments, comme le «joker-taxi», par exemple. Certains de nos produits nous ont même été copiés par d’autres. Actuellement, nous souhaitons développer le domaine de la santé en lançant, notamment, notre gamme de produits «OptiSoins».
 

A l’heure d’une crise économique devenue mondiale, quelle est la solution d’AXA pour tirer son épingle du jeu?

Nos résultats devraient être meilleurs que ceux du marché, nous connaissons une croissance globale du chiffre d’affaires et nos bénéfices sont satisfaisants. La prudence est le maître-mot de cette situation. Nous sommes particulièrement prudents dans la gestion des actifs. Nous n’avions pas, par exemple, d’actifs grecs et peu d’actifs d’obligations souveraines qui ont été affectés par la crise, ce qui explique nos bons résultats 2011. D’autre part, nous sommes également prudents en matière de prise de risques. Nous ne courons pas après le chiffre d’affaires et nous n’essayons pas de maximiser les revenus financiers par une prise de risque excessive dans des placements.

Est-ce que la gestion de patrimoine, qui semble particulièrement plaire aux clients en ces temps de crises, est au programme des projets d’AXA Luxembourg, comme le font déjà certains autres groupes d’assurances ?

Pas pour l’instant, car AXA Luxembourg travaille principalement au niveau du marché local. Or, la gestion patrimoniale, à Luxembourg, concerne davantage les grosses fortunes à l’étranger. Nous avons, cependant, le projet de nous lancer dans une partie de ce marché pour le second trimestre 2012. Il s’agirait de gestion de fortune pour les clientèles très nanties, notamment en France. Mais cela ne reste, pour le moment, qu’un projet.

En parlant de projets, pouvez-vous nous parler des projets d’AXA Luxembourg à moyens et longs termes ?

Notre stratégie pour l’avenir est triple.
Primo: être relativement sélectif dans les domaines dans lesquels nous voulons grandir. Garder nos parts de marché sans en détruire la valeur dans des segments saturés, comme l’automobile par exemple. Aujourd’hui, tout le monde a une auto et une assurance, avoir des clients signifierait donc en piquer aux autres en affectant nos marges, ce n’est pas notre but.
Secundo: miser sur le développement des domaines émergents, comme la santé ou la prévoyance, pour lesquels nous estimons que peu de gens sont assez couverts. Par ailleurs, nous avons été choisis par le groupe AXA comme fournisseurs de solutions pour l’ensemble de l’Europe en ce qui concerne les expatriés au sein des multinationales.
Tertio, et à bien plus court terme, il faut tout de même mentionner le déménagement d’AXA Luxembourg, avant la fin de l’année, face à la Place de l’Etoile.   FC