Le regain du Business Process Management

Pour ce faire,  de plus en plus d’entreprises donnent d’importance aux problématiques suivantes :
La mise en place de nouvelles stratégies: fusions, acquisitions ou séparations d’activités, plans sociaux…
La nécessité d’améliorer ou d’implémenter un suivi ou contrôle des opérations pour maîtriser les risques et les coûts.
Afin de mener à bien ces actions, les entreprises ont de plus en plus recours au BPM : Business Process Management.
Le BPM est une approche structurée qui fournit des méthodes, des métriques et des applications informatiques afin d’assurer une bonne gestion des entreprises par les processus.
Ainsi, il offre aux dirigeants d’entreprises plus de visibilité sur les processus métiers au sein de leur structure et permet de contrôler les activités clés. Les dirigeants sont demandeurs d’indicateurs tangibles et quasi en temps réel, pour suivre les résultats, le niveau de risque et les coûts de leur structure et  pour améliorer leur réactivité.
Le BPM aide à structurer l’implémentation de nouvelles stratégies. Parmi les étapes les plus critiques et déterminantes du succès de ces projets de transformation, on trouve, dans un premier temps, l’identification du périmètre organisationnel impacté (les services / départements, les activités, …), et dans un second temps les processus opérationnels. Une cartographie fonctionnelle de leurs processus permettra aux dirigeants et aux personnes en charge du changement une vision très claire sur la situation actuelle de leur structure en termes d’opérations effectuées et de tâches réalisées.
L’étape suivante, de matérialisation du changement, passe généralement par l’élaboration du modèle opérationnel cible, des processus cibles.  Toutes ces transformations auront une incidence sur l’humain : changement organisationnel (organigramme, mission des équipes), changement des rôles et des responsabilités (taches exécutées, formation, remise en cause de poste).

Le BPM peut aussi aider les entreprises à maîtriser les risques et les coûts. Les managers veulent avoir des indicateurs qui remontent des informations pertinentes en adéquation avec les objectifs stratégiques et opérationnels de leur entreprise (objectifs qualitatifs, quantitatifs, financiers…).
L’approche BPM peut apporter une réponse à ces préoccupations, dans la mesure où elle permet à travers des méthodologies et outils, le suivi et le contrôle quasiment en temps réel de remontées d’informations. Le but est d’avoir des indicateurs alignés avec les objectifs métiers et stratégiques. Mais le pré-requis de cette démarche est un niveau minimum de documentation (cartographie, processus).
L’approche classique consiste à avoir trois niveaux d’indications, destinés aux trois niveaux d’acteurs de l’organisation. On va parler de Business Activity Management (BAM), Dashboard, Balance ScoreCard (BSC) :
BAM (Business Activity Management), ou pilotage opérationnel des activités métier, recueille en temps réel des informations ou données permettant de suivre les opérations, en surveillant des métriques qui remontent des informations brutes tirées directement de tâches opérationnelles. Le BAM est un outil destiné à un public plutôt opérationnel. Le but du BAM est de détecter le plus tôt possible les éventuels dysfonctionnements des processus (ralentissement de la chaîne de production par exemple) et aussi de communiquer aux opérationnels leurs positionnements par rapport à leurs objectifs de production quantitatifs généralement.
Dashboard ou tableau de bord, reprend généralement les indicateurs clés du BAM auxquels est ajouté une dimension plus analyse de risque à travers le suivi des contrôles fondamentaux. Le but est de permettre au middle manager de suivre les résultats des activités de son entité, les écarts par rapports aux valeurs cibles ou de référence, en se concentrant sur les indicateurs les plus significatifs.
Balance ScoreCard (BSC), est une approche dynamique et pragmatique pour l’identification des indicateurs de performance clés en gardant un lien avec les objectifs stratégiques. Il est généralement à destination du Top Management et représente une synthèse des dashboards des équipes sous responsabilité. L’identification des KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performances) qualitatifs et quantitatifs se fait selon quatre aspects clés : perspectives financières, perspectives des processus internes, perspectives des clients, et enfin les perspectives d’apprentissage et la croissance.
Le BPM se démocratisant, il nous paraît important de rappeler quelques fondamentaux : l’expertise, la méthode et l’outil.
Sur de petites structures et des processus simples, la documentation des processus sous des outils de bureautiques ou la capture de métriques de façon manuelle peuvent très vite présenter des limites (pérennité de la documentation, fiabilité des métriques, flexibilité des travaux entrepris face aux résistances internes).
Avec un minimum d’investissement dans un BPMS (Business Process Management Software) et dans l’accompagnement adéquat, les retours sur investissement peuvent être intéressants. Par l’exemple, la réduction de pertes financières liées à une bonne connaissance des processus et des risques de chaque tâche.
Il est possible de trouver aujourd’hui des packages très performants avec des coûts de licence raisonnables. Le plus grand bien fait de ces outils est qu’ils imposent une discipline à la démarche.