SECHER DOHEEM – Un service géré par des personnes pour des personnes

Le service national d'appel et d’assistance externe «Secher Doheem», géré par la fondation «Stëftung Hëllef Doheem», existe depuis 10 ans et compte désormais plus de 4.500 clients au Grand-Duché. Le service de Télé-Alarme a fortement évolué vers un service de Télé-Assistance, prenant en compte la mobilité et l’indépendance du client.
 

Devenu un maillon important dans le cadre du maintien des soins à domicile, «Secher Doheem» offre un service complet pour que la personne âgée ou dépendante se sente en sécurité à son domicile ainsi qu’en déplacement. Tous ces services fournis suivent la gestion de la qualité ISO 9001:2008.

La philosophie et le concept de soins de la fondation «Stëftung Hëllef Doheem» est fermement ancré dans «Secher Doheem». Les besoins, ainsi que les désirs et préférences des clients et de leur entourage sont au centre des préoccupations du service. Le service est en permanence à la recherche de nouveaux produits. Il s’intéresse au développement de nouvelles prestations ainsi qu’aux solutions individualisées à chaque client. Ainsi, la gamme des appareils proposés par «Secher Doheem», auparavant développés pour le domicile, s’est élargie avec le Mobilcare. Il s’agit d’une technologie de téléphonie mobile et de  localisation par satellite, permettant de redonner un élan de mobilité à des personnes qui souhaitent sortir de chez elles en toute sécurité.

«Secher Doheem» adopte une approche «client», le client étant perçu comme un partenaire avec lequel le service cherche à trouver la solution adéquate, à adapter les technologies et à développer de nouveaux outils. Il s’agit de trouver LA solution adaptée à chaque client lui permettant ainsi de se sentir en sécurité dans son environnement ou en déplacement et de lui venir en aide à tout moment. Par exemple dans le domaine du telecare, le détecteur de chute est une solution qui est particulièrement adaptée aux clients souffrant de crises d’épilepsie.

Or, «Secher Doheem» n’est pas seulement un service technique réalisant des installations de sets d’instruments sophistiqués, il réalise bel et bien une prise en charge intégrale du client. Ceci inclut une analyse fondée de l’état de santé du client, le choix de la technologie adéquate, une évaluation des risques, un conseil et soutien des proches et une étroite liaison avec l’entourage du client (famille, médecin, etc).

L’étendue de toutes ses prestations se veut globale, voire un encadrement de 360° autour du client. Pour la fondation, l’aspect humain est particulièrement important, c’est la raison pour laquelle elle l’a bien ancré dans son leitmotiv «mënschlech a kompetent» (humain et compétent). Même lors d’une intervention technique auprès du client, l’employé de «Secher Doheem» est à l’écoute du client et transmet tout besoin, information et suggestion du client  ou de ses proches à ses collègues. La transmission de ces informations vers les autres services de la fondation voire même externes est ainsi assurée.  

Pour compléter la vue globale et intégrale de «Secher Doheem», l’approche 360° de la fondation permet au service de se développer dans des domaines autres que le simple «téléalarme» traditionnel, comme c’est le cas de la télé-médecine. Ce projet est en voie de développement avec un hôpital renommé au Luxembourg et permettra le suivi médical de l’état de santé du client, à travers son nouveau set d’instruments de mesures des signes vitaux et d’autres indicateurs.

Afin d’assurer un service global, les compétences du personnel vont au delà des compétences techniques. C’est ainsi que chaque employé suit obligatoirement 40 heures de formation continue par année. Pour citer l’exemple des techniciens, en plus des formations techniques, ils suivent des formations en communication directe et sont amenés à étudier des cas spécifiques et à suivre des formations complémentaires en démence ou soins palliatifs.

On peut d’ores et déjà prévoir que le développement des gérontechnologies va se poursuivre à grande vitesse durant les années à venir. Il faut cependant toujours s’assurer que ces technologies soient délivrées de façon humaine, éthique et professionnelle et, surtout,  que la personne reste au centre des préoccupations. Donc, même dans un service hautement spécialisé et technique, le «mënschlech a kompetent» est et reste primordial.

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